会“读心术”的智能客服亮相天猫“双11”

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10月25日，蚂蚁金服宣布天猫为迎接“双11”，全面升级智能客服系统，“未問先答”的服务将有更多的应用场景。目前，已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过90%。

智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等，用户在拨打客服热线时，或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。比如，当用户打开了支付宝“我的客服”页面，或许还没提问，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型，提前做好准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

此外，用户在操作支付宝App时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在“谨慎”观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助解决问题。endprint