大融合 大提升
——省电力公司供电服务指挥中心试点建设纪实

文_本刊记者 张 冬 通讯员 闫银超 王淑伟

大融合 大提升
——省电力公司供电服务指挥中心试点建设纪实

文_本刊记者 张 冬 通讯员 闫银超 王淑伟

及时消除线路隐患 汤新娜/摄

11月22、23日，安阳、洛阳供电公司供电服务指挥中心试点建设先后经过省电力公司专家现场查验，顺利通过验收。

为加快营配调信息贯通和业务融合，健全客户工单统一受理、一体化抢修工作模式，省电力公司开展供电服务指挥中心试点建设工作，着力构建省市县三级供电服务指挥体系，提升服务管控能力、响应速度和处理效率，提高供电服务满意度。

整合资源 深化业务融合

“设置供电服务指挥中心，促进了配网运维与营业部门的协同配合，各专业工作由‘业务导向’转变为‘客户导向’，形成服务合力，有利于打破专业壁垒、加快营配调信息贯通和业务融合。”省客服中心副主任张凌告诉记者。

省公司在安阳、洛阳供电公司及所属汤阴县、栾川县供电公司进行试点建设，并以此为基础开展推广实施工作。供电服务指挥中心是“一口对外、分工协作、高度协同”的供电服务统一指挥机构，有效整合现有营销、运检、调控等生产系统和服务资源，依托智能供电服务指挥平台系统，加快营配调信息贯通和业务融合，实现“一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场和一次完成故障处理”和“服务一盘棋、工作一股劲、落实一体化”新模式。

机构建设方面，省级供电服务指挥中心设置95598客户服务室和运营管理室，职责包括工单业务、应急管理、支撑业务、服务监督等；市级供电服务指挥中心设置配网抢修指挥班、95598服务班和综合班，履行95598工单接派与业务支撑、抢修服务，“互联网+”线上业务受理与监控等职责；县级供电服务指挥中心参照市级单位进行机构、人员、岗位配置，开展相应工作。

平台建设方面，省公司采用省级集中部署、省市县三级应用架构，从客户服务指挥督办、配电运营指挥督办、服务质量监督监控3个方面进行系统设计，分两期进行建设。将信息的跨部门传递转变为信息的深度融合贯通，实现业务受理、工单研判、监督监控、资源调控的高度集中与统一，高效支撑主动抢修、故障提前感知和预判等服务工作。

“指挥中心建立后，营销、运检等不同专业的班组能够借助统一的平台实时共享信息、协同处理工单，从而缩短业务链条，提升服务效率。”洛阳供电公司供电服务指挥中心主管张晓峰说。

信息贯通 加强协同运转

8月16日，正值迎峰度夏关键时期，洛阳供电公司供电服务指挥中心内，配网抢修指挥人员却显得比以往更加从容。“现在借助供电服务指挥平台，通过智能研判，快速定位，派发工单，大大缩短抢修时长；过去分属不同专业的班组，如今能够在同一个平台上实时共享信息、快速响应客户诉求、协同处理工单，有效提高了工作效率。”洛阳供电公司供电服务指挥中心主管张晓峰道出了其中的“秘密”。

洛阳供电公司供电服务指挥系统自7月8日上线运行以来，共受理故障抢修工单8529件、非抢修类工单5046件，系统运行稳定，业务开展正常。机构整合不仅提高了人员利用率，还减少了中间环节，有效缩短了工单业务链条。新系统还通过消息提醒、短信告知、颜色标记、声音提示等进行实时监控预警，主动促发工单，提高了工单处理效率。通过系统集成和营配调数据贯通的故障研判、抢修过程监督、频繁停电预警、保电任务监视等现有成果，指导故障抢修指挥，提高了抢修效率。成立供电服务指挥中心后，强化统一指挥，逐步扭转营配调专业各自为战的局面，形成服务合力。会同营销、运维、调控等12个部门及支撑机构对优质服务方面27项难点进行集中攻关，促进了业务融合。及时反馈客户诉求，倒逼专业管理，协同服务运转机制正在逐步形成。

同样的情况也发生在安阳供电公司。“我们采用省级集中部署、三级应用架构，整合营销、运检、调控等末端服务资源，将信息的跨部门传递转变为信息的深度融合贯通，供电服务指挥系统主要涵盖客户服务指挥督办、配电运营指挥督办、服务质量监督管控三个业务类别214个功能项。”安阳供电公司营销部营业及服务专责王晓磊说。

快速响应 提升服务水平

自7月16日成立以来，实现业扩24小时报装集约派工率100%，业扩报装时限达标率99.94%；抢修到岗及时率提升至100%，抢修到达现场平均时长将缩短11%，故障抢修平均处理时长降低至1.15小时；共接受95598工单23079件，工单处理及时率100%，工单平均处理用时缩短了10.42个小时，客户满意率99.87%，提升了0.65个百分点。这是安阳供电公司供电服务指挥中心交出的成绩单。

向白云山旅游度假区工作人员宣传安全用电知识 石亚博/摄

“供电服务指挥中心有效缩短了抢修业务协同处置链条，缩短了报修工单处理总时长，由标准的2分53秒缩短至1分钟之内。”王晓磊说。

供电服务指挥中心实现了用户业扩线上、线下报装功能，客户可以通过掌上电力、电e宝、微信、95598智能互动网站等多种渠道，快速预约申请办理各种用电信息，并能够及时了解到办理情况。指挥平台能够监测工作人员对业扩流程的受理时限、用户回访时限进行监测，对即将超期、异常进行的办电业务流程进行电话、短信预警、告警；业务流程归档后并短信告知相关客户，有效提高客户满意度。

洛阳供电公司供电服务指挥中心成立以来，积极投入“降投诉百日攻坚”行动。7至10月份，洛阳供电公司投诉数量连续下降，月均降幅达到40%；通过工单预警、督办等方式，加强投诉全过程跟踪，对不属实及非供电责任的投诉进行有效管控，申诉通过率由55.1%提高到73.8%，95598全业务工单回访满意率由97.96%提高到99.12%，接派单和回单确认及时率、停送电信息报送及时合格率、知识库信息报送及时率均达到100%。在省公司的供电服务竞赛排名中，该公司在18个地市级单位连续提前了8个位次。

“安阳、洛阳公司较好地完成了试点建设的任务，为明年供电服务指挥中心在全省范围内推广打下了坚实基础。我们要继续探索业务模式，充分发挥供电服务指挥中心作用，进一步提高供电服务水平。”省客服中心副主任张凌表示。