医院药房自动化的患者满意度调查分析

付非，何珊，王辉

1.吉林医药学院 管理学院，吉林 吉林 132013；2.沈阳药科大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110016

医院药房自动化的患者满意度调查分析

付非1,2，何珊1，王辉1

1.吉林医药学院 管理学院，吉林 吉林 132013；2.沈阳药科大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110016

目的了解医院药房自动化实施后对患者满意度的影响。方法建立患者满意度评价的指标，通过问卷调查收集患者满意度情况的数据。结果通过对2016年在吉林地区收集的221份调查数据进行分析，发现患者对应用自动发药系统的医院药房的排队取药时间、工作效率、取药次序、取药准确率方面均有较高满意度，对药房自动化总体满意程度较高。结论药房自动化的实施相比人工发药服务具备更高的患者满意水平，提高了药房的工作效率。

医院药房；药房自动化；患者满意度；自动发药设备

引言

随着我国人口老龄化程度的加深和医疗保障体系的日益完善，医院药房处方量大、患者集中、发药量大和发药强度高的特点逐渐突显出来。我国门诊药房自动发药设备的使用起步较晚，但越来越多的医院开始应用自动化发药设备。分析患者对医院药房自动化的满意情况及其影响因素，可以促进医院药房自动化的良性发展，为实施门诊药房自动化的医院提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究以245名在吉林地区医院药房自动投药机取药的患者为调查对象，了解患者对药房自动化的满意度及其影响因素。应用问卷调查的方式收集数据，通过标准筛选去掉答卷存在明显逻辑错误的数据，得到有效数据221份，问卷有效率为90.2%。

1.2 研究方法

本文所采用的研究方法主要有以下几种。

（1）文献研究法：在中国知网、万方等数据库中以“医院药房自动化”“自动发药系统”等为关键词，检索相关文献，为研究奠定基础[1]。

（2）调查方法：于2016年1～6月，在应用自动发药机的医院药房向取药的患者随机发放调查问卷[2]，进行现场问卷调查。问卷采用李克特5级制量表，衡量取药患者对医院药房自动化各方面的满意情况[3-5]。

（3）统计学方法：使用SPSS 19.0软件对相关调查结果进行描述性统计分析、相关性分析和回归分析等。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 样本情况

问卷调查的221份数据基本可以代表到自动化药房取药患者的总体特征（表1）。其中女性（52.49%）略多于男性；45～60岁患者居多（36.20%），60岁以上患者占22.62%；本科以上教育水平的患者较多（57.01%）；医保支付患者较多（52.94%）。

表1 样本人口统计学特征

2.2 患者对医院自动化药房满意情况

问卷采用李克特5级制量表对患者满意情况进行评价，其中 1～5 分分别表示“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、 “非常满意”。对人工发药的传统药房及使用自动发药设备的自动化药房进行了调查。

2.2.1 对人工发药的满意情况

为了解患者对人工发药的传统医院药房的取药体验，首先对患者在吉林地区人工发药的方便程度、等待收费时间、排队取药时间分别进行了调研，结果见表2。其中患者满意度最差的是“排队取药时间”项目，平均得分为3.03分。取药方便程度和等待收费时间满意度评价分别为3.92和3.97分，说明患者对人工发药的传统药房并不是“非常满意”，并对缩短取药时间有强烈需求[6-8]。

表2 患者对医院药房自动化满意程度

2.2.2 对自动化药房的满意情况

对传统药房及自动化药房取药患者的排队取药时间满意情况进行统计分析[9]，结果显示，应用自动发药设备的药房取药患者满意情况平均为4.19分，较人工发药药房取药患者的满意度（3.03分）高1.16分，说明自动发药系统可以提高发药效率，减少患者排队时间。

患者对自动化药房药师数量及药师服务主动性满意度较高，平均分为4.06和4.11分。由于医院引入自动发药系统[10-12]，对调配药师步行劳动强度总体降低，自动发药机可以帮助调配药师从繁重的工作中解脱出来，显著降低其劳动强度，增强工作的舒适度。因此药师工作积极性得到提高，药房自动化一定程度激发了药师工作的积极性和主动性。

患者对医院药房的工作时间，人员的工作态度，药学服务咨询结果评分均低于4分，说明自动化发药系统的引入对于医院药房的工作时间基本没有影响，药师的工作态度和药学服务咨询结果也没有达到患者期望[13-15]。

2.2.3 患者对自动化药房与传统药房的满意情况比较

关于“是否希望医院药房使用自动发药系统”的回答平均分为4.31分，说明患者对于自动发药系统是满意的，并希望医院可以应用自动发药系统。而且患者比较传统人工服务窗口更愿意选择自动发药系统，并且愿意推荐亲友选择自动发药系统[16-18]。

3 讨论

（1）传统人工发药方式存在的问题。传统人工发药过程中药师工作繁重，常常无法满足取药患者对时间的要求，患者排队时间较长，而且由于某些患者急躁厌烦等待，可能存在取药次序偶尔被打乱的情况。这对取药患者的满意情况均会产生不良影响。针对这些问题，国内各医院采取了许多措施加以改进，但收效甚微。

（2）预调配药品可缩短患者取药时间。自动发药系统可通过电子处方的传递完成药品预调配。预调配模式的优点是可利用患者缴费后到药房的时间进行调配，实现“药等人”。但缺点是药品调配完毕，患者可能忙于各种检查而未及时来药房取药或患者未在交费当日来取药，造成调配好药品的堆积。因此，如果使用自动发药系统进行药品预调配，需要对取药患者进行积极引导，尽量保证患者可以及时取药，以免打乱取药顺序造成药品的堆积及重新放回药品架。

（3）药房自动化可以提高患者满意度。医药药房使用自动发药设备能提高发药效率，减少患者取药时间。并可以将药师从繁重的调剂工作中解放出来，提高药师工作积极性，通过研究发现取药患者希望医院使用自动发药系统。

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Analysis on the Satisfaction of Patients to Hospital Pharmacy Automation

FU Fei1,2, HE Shan1, WANG Hui1
1.School of Management, Jilin Medical University, Jilin Jilin 132013, China;2.College of Business Administration, Shenyang Pharmaceutical University, Shenyang Liaoning 110016, China

ObjectiveTo investigate the patients’ satisfaction on effect of automation hospital pharmacy.MethodsThe index of patients’ satisfaction was established, and the data of patients’ satisfaction degree was collected through questionnaire survey.ResultsThrough the analysis of 221 survey data collected in Jilin area in 2016, we found that patients were satisfied with the time,efficiency, order and the accuracy of drug delivery in the hospital pharmacy of automatic drug delivery system. And the overall satisfaction of the pharmacy automation had been higher than traditional hospital.ConclusionThe level of patients’ satisfaction of pharmacy automation was higher than artificial pharmacy. And it can improre the work efficiency of the pharmacy.

hospital pharmacy; pharmacy automation; patient’ satisfaction; automatic drug dispensing equipment

R952

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.12.036

1674-1633(2017)012-0141-02

2016-09-18

2016-10-30

市社科联课题（1626）。

王辉，主任医师，主要研究方向为医院管理。

通讯作者邮箱：2729933730@qq.com

本文编辑 王婷