新形势下如何加强供电企业的服务工作的探讨

新形势下如何加强供电企业的服务工作的探讨

文/吴辛，国网湖北省电力公司安陆市供电公司

自从公元前600年左右泰勒斯发现的静电现象开始，后来到法拉第发现切割磁感线可以产生电流。再到现在，大到生产、小到每家每户的日常生活都离不开电。电力资源作为现代生活所必须的一种物质已经让人们产生很强烈的依赖性，因此也产生了越来越多的供电企业。但是这些供电企业怎样才能为大众提供更为优质的服务是我们现在所要探讨的问题，文章就这一方面展开探讨。

新形势；供电企业服务模式；加强服务工作；管理方式

随着科学技术的进步，电力资源的作用已经不仅仅地局限于最初的照明，电力资源的产生方式也有了多样化的发展，但是这些供电企业怎样才能更好地为用户提供优质的服务，怎样才能在提供优质服务的同时让企业本身和被服务者双方共赢。在新的形势下，企业在原有的服务基础上要提供更加优质的服务才能顺应现在时代发展的潮流，让用户有更好的使用体验。

1 传统的供电企业服务模式

在传统的供电企业服务中，主要是以供电企业为中心展开工作的，客户在整个被服务的过程中基本上是处于被动状态的，因此大部分客户都没有很好的体验。其次，传统的供电企业服务都是围绕电费的收缴展开工作的。在时代不断发展的大前提下，这种服务模式势必是会被淘汰的。

2 新形势下的供电企业服务模式

随着技术手段的不断创新，现在供电企业的服务已经逐渐转变为“以客户为服务中心”[1]。更加注重用户的使用体验。从电力资源的产生到用户的使用，其中主要是由生产、销售、和使用三大部分构成，三个环节环环相扣，缺一不可。用户作为最终环节的消费者，在整个的供电服务中是最有话语权的。现在用户购电方式可以通过自己直接去购买，其次就是可以通过网络上一些软件进行购买，二者相比较的话，后者对于用户来说更为便利。

3 新形势下供电企业服务模式中存在的问题

3.1 用户需求量不断增大

最近几年，我国的电子产品更新换代的速度很快、频率也很高，用户的用电量相对于前几年增长很多[2]。尤其是在夏季，某些地区温度可达到40摄氏度以上，所以有些地方经常会断电，对于用户来说是非常不好的体验。

3.2 企业团队意识不强烈

电力资源不是直接生产之后就可以供用户使用的，中间会经过很多环节和部门，但是这些部门之前的合作意识却并不强烈，部门之间经常会互相推卸责任，最后导致的结果就是用户的问题互相推来推去但是却无法解决。

3.3 用户的服务方式基本相同

在电力资源的使用人员中，有用电量比较少的个体，也有用电量需求庞大的大客户，面对不同的人群企业的服务方式基本相同。

3.4 企业服务人员素质较低

电力企业的服务人员素质普遍不高，不论是受过高等教育的大学生还是学历不高的人员，普遍对于来访者的态度较为恶劣。造成这个问题的原因一方面是由于每天服务人员要服务的用户数目多，另一方面就是服务人员存在以自我为中心的理念，不去学习如何更好地为用户带来优质服务。

4 如何解决新形势下供电企业服务模式中的问题

4.1 针对这些问题，最好的解决方案就是从根源入手。现在部分地区在用电高峰期会实行限电制度，这样一方面可以为用户供电，另一方面也会让用户从思想上节约用电，很好地解决了用电高峰期经常断电的问题。

4.2 其次就是供电部门的团结协作能力不强，这个问题企业可以将责任分配到具体的个人身上，每种专门的问题有专门解决的人，而不是让一部门去负责多个问题的解决，这样让用户在遇到问题的时候有人可寻，而不是像无头苍蝇一样四处乱撞。

4.3 面对社区或者是村镇的居民，可以寻找对于居民来说更加便利的购电方式。而针对一些大客户，企业可以按时的回访，可以让部门经理或者是以上级别的人上门回访或者是通过电话回访[3]。企业在管理的过程中多多少少的会有发现不了的问题，但是用户是切实的体验者，永远可以反馈出最细微的不足之处，这样可以及时的发现在企业供电服务中企业自己看不到的一些问题，更好的让企业服务于人民，到人民中去[4]。

4.4 不少的服务人员对于用户的态度较差，虽然对于服务人员来说某个用户可能是今天的第一百个服务对象，但是对于每个用户来说，每次去供电部门寻求帮助都是第一次去，可能因为服务人员的态度问题导致用户对服务行业的人员心生芥蒂。要解决这一问题，我认为要从以下几个方面下手：

（1）企业可以定期开展员工培训班，提高员工的整体素质。

（2）可以从招聘渠道入手，在选择时将员工的个人修养和他人对此人的评价也加入到考核的范围之中。这样可以从根源严格的控制服务人员的整体素质。

（3）企业可以适当地设立一些奖惩制度，比如给每个员工都设立自己的工号，用户在接受完服务之后可以对服务人员的表现进行评价，每月表现好的员工给予适当的奖励，相反表现不好的员工要受到相应的惩罚。

总之，要想更好地解决企业在服务过程中遇到的问题，除了从问题的根源入手以外还要加强监督与管理。

5 结束语

总之，电力资源与我们的生活息息相关，用户的使用体验与供电企业息息相关。只有企业的管理制度不断完善，以用户为中心，秉着“用户至上”的原则才能为用户提供更好的服务体验，才能让人民群众的生活水平不断提高，才能为加快我国现代化社会进程做出重要的贡献。相信经过企业各部门不断努力，这些问题都将会得到很好的解决，最终实现企业和用户之间的双赢。

[1]肖春娟.浅谈新形势下如何做好供电企业的客户服务工作[J].电子世界,2013.

[2]吕惠华.供电企业电力营销增值服务与模式创新分析[J].中外企业家,2016.

[3]刘芳.浅谈新形势下供电企业如何做好优质服务工作[J].科技与创新,2014.

[4]王菲菲.浅谈新形势下的供电企业的客户服务工作[J].技术与市场,2017.