"看不见"和"看得见"

文|林鸣

有句话很深刻：“在永远无人会知道真相的情况下，一个人的所作所为，最能反映出他的品质。”诚哉斯言。近年来酒店业的兴起，为出门的人们提供了舒适的服务。然而近期这个行业丑闻不断——从五星级酒店到快捷酒店、招待所，员工用擦过马桶的毛巾擦杯子，床单几天都不换等“事迹”不断曝光。就是这条不干净的“毛巾”，严重挫伤了消费者的心。那么，深陷“毛巾门”的酒店业，到底是哪里出了问题呢？

问题就出在“看不见”上。有些“聪明”的商家和从业人员故意忽略产品的内在品质，在消费者看不到的环节，对商品和服务偷工减料、以次充好。他们以为，消费者看不到内幕就不知道内情。我们还听到过这样的例子，比如说农民生产的菜果往往分成两种，一种是自己家吃的，一种是拿到市场上去卖。当消费者听到这种事时，首先是感觉到无奈，然后会产生深深的疑虑和担忧。那么，他们的报复很快就来了：抛弃你的产品，转向别的市场。最直接的例子是国产奶粉。长此以往的话，最终伤害的不仅是产品本身，也不止是这个品牌，而是整个市场都要付出惨重代价。因此，无论是种粮食的还是制造产品的，只有在那些“看不见”的生产环节中，以匠人之心和对“上帝”的敬畏之心，努力做出让消费者更放心的产品，才能获得市场的一席之地。

有的管理专家指出,“酒店毛巾事件”是对员工监督不力的缘故。有人干脆说，在工作场合应多多安装“电子眼”。然而，在一家企业里，无论采取多么严格的管理条例，无论在工作场所安装多少摄像头，也不可能完整“监视”到员工的一举一动。从披露的一些质量事件看，流水线工人朝饼干上打喷嚏，快餐店员工用脏手抓食品，都说明总会藏有死角。这些虽属个人行为，每当发生这类问题时，负责人都会一脸无辜：我已经尽心了，总不能对员工实施24小时“人盯人”战术吧？是的，即便是一名管理人员监督一名员工，也保不定不出质量问题。

通常，在公开的工作场所，员工的表现总是尽职出色，这是因为有目共睹。而在别人看不见的地方，才能真正彰显“看不见的品质”。这需要员工本人拥有极大的责任感和自制力，因而更加显出这一品质的宝贵。当然，确有极个别素质差的员工，总以为“看不见的地方”很安全，做任何事情都能遮人耳目，最终给自己惹出大麻烦。报载，美国南卡罗莱纳州一名顾客称冰茶不够甜，将两杯冰茶退回后，由服务员再给杯子注入冰茶。由于冰茶仍不够甜，顾客打开杯盖准备加糖时，赫然发现茶水中有口痰。这一事件导致这名服务员被捕，并被控“恶意污染食物”的罪名。这件事说明，即便是没有“电子眼”，一个人也应本本份份，诚诚恳恳，拿出为“家人”做晚饭的认真劲儿——而为家人服务，而用不着别人“监督”。

那么，如何能够让员工拥有“看不见的品质”，对本职工作兢兢业业呢？美国心理学家马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。首先，生理需求的级别最低。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。接下来是社交需求：当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出，进而产生激励作用。然后是尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并承认他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能得到的。最高一层是自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。一般地说，当企业满足了员工这五个需求之后，员工才会全心全意为企业服务，为消费者造出高质量产品——如果企业和员工都能达到这个思想境界，“电子眼”也就失去了存在的意义。

人在做，天在看——这个“天”就是消费大众的眼睛，和你自己的良知。