“零缺陷”理念下的报纸编校质量管理

□文│陆扶民 高 翔

编校质量是新闻出版的基础管理工作之一，任何一个重视出版安全的报社都不会轻视它。而在报业连年“断崖式”下跌的今天，如何运用有效而低成本的方法提升编校质量，是一个值得研究的问题。

近些年来，被誉为质量管理最高境界的“零缺陷”理念，开始被国内一些报社和出版社应用于编校质量管理。本论文以《襄阳晚报》（原名《襄樊晚报》）和《新快报》为案例，采用参与式观察、深度访谈等研究方法，分析报纸编校工作实行“零缺陷”管理的核心方法，从而进一步推动编校质量的科学管理。

选择《襄阳晚报》和《新快报》作为考察对象，是因为这两家报社探索“零缺陷”管理多年并显著提升了编校质量。2017年，国家新闻出版广电总局公布2016年度出版的200家全国重点综合类报纸编校质量抽检结果，《新快报》以编校差错率0．13‰位居广东省第一。《襄阳晚报》近十年在湖北省新闻出版主管部门对全省社会生活类报纸的五次编校质量抽查评比中四次荣获第一。此外，这两家报纸存在学习与借鉴的关系，对其进行考察分析，有利于拓宽编校质量管理制度创新的思路。

一、以管理层决心改变员工心智

“零缺陷”（Zero Defect）概念是上世纪60年代由美国著名质量专家菲利普·克劳士比（Philip B．Crosby）提出，其主旨是“第一次就把工作做对”。针对“错误难免论”，克劳士比用换位思考的方式指出其中谬误：在生活上，当别人向我们提供服务时，我们无法原谅别人的错误。可是，在工作上，我们又往往认为错误是无法避免的。这是双重标准。他认为，人为原因而产生的大部分错误，都是由于缺乏注意或相关知识而造成。如果确定错误不可避免，缺乏注意的现象便会发生。如果第一次就把工作做好，便能大幅度地减少修整、废料以及再加工等支出。[1]

从这个意义上说，“零缺陷”不只是一种工作标准和管理方法，更是一种文化理念——它涉及人们如何对待自己、对待他人和对待工作。因此，“零缺陷”管理坚持以人为本，强调首先要解决人的心智问题和变革组织文化。克劳士比指出，管理层的参与和态度是“决定一切成败的因素”，“人们的表现是由其领导人的标准决定的”。[2]

“零缺陷”理念被广泛应用于生产制造业和工商企业领域，推动了全球的质量运动。报纸编校工作推行“零缺陷”理念，则具体体现为以“零差错”为目标的一系列质量管理活动。比如，《新快报》规定：“所有出版环节原则上都要求实行‘零差错’，而且均须记录在案作为业务水平评估的主要指标之一。”《襄阳晚报》实行全员把关责任链条制度，其核心是将“零差错”工作标准贯穿到采、编、校、审的每一个环节。对于报业长期存在的“无错不成报”观念来说，这是彻底颠覆。

但是，要颠覆“错误难免论”谈何容易？这两家报社新制度出台时，采编人员普遍感到困惑：“零差错”标准是不是定得太高？确定这样标准的依据是什么？……坐等所有员工转变观念是不现实的，改革必须自上而下强力推行。《襄阳晚报》原总编辑坚持每天亲自认定每一个差错。有人质疑：一个总编辑天天干这些小事值不值得？他以事实做了最好的回答：实施改革后，全员责任意识明显增强，见报差错不断降低，总编辑从繁琐的“纠错”事务中解放出来，抽出主要精力干“总”的工作。在总编辑岗位上，他先后干了18年。改革推行10年后，该报经验被它的母报《襄阳日报》移植。

二、以“三全管理”构筑预防系统

用缺陷预防的系统取代“救火”式的管理习惯，这是“零缺陷”管理的基本思路。而预防的基础是“全员参与”，重点做好“过程管理”，其逻辑是：每个人和每道工序都是质量链条中的一个环节， 只有每个人和每道工序都执行“零缺陷”标准， 不将缺陷流传到下一个环节， “零缺陷”目标最终才能得以实现。

克劳士比的观点与美国“现代质量管理之父”W·爱德华兹·戴明（W． Edwards Deming）不谋而合，因为后者也提出了类似的主张——“第一次就把产品做好”。[3]“零缺陷”理念下的报纸编校质量管理，遵循着与现代质量管理理论基本相同的思路——从“事后把关”转变为“事前预防”，并以“三全管理”（全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理）为手段，构筑起有效的差错预防系统。

众所周知，传统报纸编校质量管理是典型的“事后把关”模式。它有两大特征：一是靠“全数检查”来提高质量，所有版面和稿件都要“三审三校”。二是在版面署上记者、编辑、美编和校对的姓名，实行“物勒工名”式的质量追溯。但是，到了上世纪90年代中后期，报业市场进入“厚报时代”，传统模式开始失灵：一是版面的编辑人力投入减少，几个编辑围着一个版面转、一个标题想半天的场面一去不复返；二是校对人数增长与版面数不匹配，以当年《襄樊晚报》为例，版面增加四倍，校对只是从四人增至六人；三是记者电脑写稿普及，使得校对工作职责编辑化——由“校异同”（指版样与原稿的异同）变为“校是非”，原有高中学历的校对队伍不能适应新要求。业界开始意识到，报纸生产是一项多兵种协同作战的系统工程，单靠校对检查差错远远不够。“报纸这一精神产品也应该像物质产品那样，从第一道工序开始，直到最后一道工序完工，实施全程控制。”[4]有论者将一些报社的改革概括为“三全把关”（全面把关、全过程把关、全员把关）。[5]

《襄樊晚报》从2006年开始推行的编校制度改革，不仅综合运用了“三全管理”，而且明确提出“零差错”的工作标准。该报将编辑与校对的岗位合二为一，把原来的校对改为校审，专门负责对编辑编好的版面进行文字差错和新闻安全把关。凡是被校审发现的差错，都会被追究责任并给予扣分。当然，校审也接受监督——报社聘请社外专家做“公共编辑”，查找见报差错，或发动读者有奖纠错。这样，人人都是“最后把关人”，人人身后都有一个监督员。

三、 以适度冲突落实把关责任

传统报纸编校管理模式之所以失灵，根本原因在于责任没有落到实处。W·爱德华兹·戴明在“管理十四要点”中提出，“百分之两百的检验往往比百分之百的检验还不可靠”，原因在于“每个检验员都想仰仗别人做工作。‘分担责任’意味着没人要负责。”[6]他的论据就是一个编校案例：一家印刷公司对每样印刷品都校对11遍，结果客户还是发现错误。

“零缺陷”理念下的报纸编校管理模式，把人为错误的责任由“分担”改为“归一”——每个人都独立承担责任，各生产工序之间都执行“三不原则”——“不接收缺陷，不制造缺陷，不传递缺陷”。[7]这种做法，虽然清晰地区分了责任的归属，但不可避免地产生新问题：“不接收”容易触发工序之间的冲突；“不制造”和“不传递”，意味员工必须需要投入更多的工作时间和具备更强的工作能力，又导致了员工与报社之间的冲突。以《襄阳晚报》为例，推行“零差错”管理之后，编辑新增三大“负担”：一是编校合一，工作时间普遍增加1-2小时；二是工作标准提升，个人能力受到挑战；三是经济利益受损风险增大。据一位受访者回忆，改革后两三年里，该报内部冲突还时有所闻，有的甚至演变为肢体冲突。

如何看待改革过程中出现的冲突，以及如何处理这些冲突，成为“零差错”管理能否成功推行的关键。

何谓冲突？“冲突意味着感知到的利益分歧”，“如果当事人一方得偿所愿，那么另一方（或者其他各方）就会蒙受损失”。[8]社会学家历来重视冲突在群体和组织中的作用，存在三种不同看法：传统观点认为，冲突表明群体内出现功能失调，应当尽可能避免；人际关系观点认为，冲突对群体工作绩效有可能带来积极作用，应当接纳冲突；辩证观点认为，组织内维持适度的冲突有助于保持良好的运转状态和持续创新，但冲突过多时应当设法消灭或减少。目前，越来越多的学者认同，冲突对组织而言是一把“双刃剑”，处理冲突的思路也由冲突解决转向冲突管理，以减少其破坏功能，增强其建设性功能，从而强化组织学习和提高组织效益。

“零缺陷”理念下的报纸编校制度创新，实际上是人为制造冲突——由出版流程的下一道工序对上一道工序进行差错监督，遗漏差错的一方会被经济处罚，发现差错的一方会得到经济奖励。编校质量管理绩效在冲突之中得到提升，这是对冲突建设性功能的利用。但是，冲突带来的破坏性功能也是显而易见的。

《襄阳晚报》改革起步较早，不少报社慕名前去取经，真正仿效的却寥寥无几。《新快报》也是取经者，为什么能获得成功呢？关键在于冲突水平的调控。该报2009年推行“零差错”管理时，采取两项措施降低内部冲突水平：一是编辑每月差错扣罚标准由“零差错”降至国家标准的万分之三（注：每天差错仍按“零”标准登记）；二是设立奖励制度，编辑每月被扣罚总金额的30%拿来奖励差错最少的前五名编辑。处罚标准虽然降低了，但“零差错”管理制度的效果已经显现。

四、结论与建议

“零缺陷”理念是一种有效的、成本较低的质量改进工具，推行这种改革的前提是改变管理者的认知和态度，促使组织文化变革；编校差错预防以“三全管理”为手段，从被动的“事后把关”转变为生产过程中的“事前预防”，并对出版过程差错实行处罚，以促使员工注意力集中和提高自我学习的自觉性；对冲突水平的合理调控是实行编校“零差错”质量管理的关键。执行“零差错”工作标准是编校质量持续改进的“引擎”，但由于对记者稿件普遍要求不高，加上编辑对采写工序的监督力度偏弱，导致首次质量提升不明显。建议：一是改由校对监督记者差错，减轻编辑压力；二是除对重大差错和事实性差错实行“零”标准外，对记者稿件的语言文字差错由“全数检查”改为“抽样检查”，定期公布记者稿件差错率。

注释：

[1][2][美]菲利普·克劳士比.质量免费[M].杨钢，林海，译.太原：山西教育出版社，2011：223-224;8-9.

[3][6][美]W.爱德华兹·戴明.戴明论质量管理[M].钟汉清，戴久永，译.海口：海南出版社，2003：18；23.

[4]朱伟峰.全面加强质量管理 树立科学的报纸出版质量观[J].传媒，2007(5)

[5]赵力行.全面把关 全程把关 全员把关——关于提高报纸编校质量的几点思考[J].新闻实践，1997（5）

[7]奚立峰，宋玉红，潘尔顺，徐少华.零缺陷质量管理思想的应用与实践[J].工业工程与管理，2003(1)

[8][美]狄恩·普鲁特，金盛熙.社会冲突——升级、僵局及解决[M].王凡妹，译.北京：人民邮电出版社，2013：8