智慧型组织：快速搭建案例系统框架（上）

何欣

俗语有云：“言传易逝，身教强记，临其境乃悟。”一句话概括出案例系统对组织中个人学习的重要性。一种学习方式，越接近于真实、越还原时间场景，越能够帮助受训者有效地掌握相关内容。场景具有这样的力量，而场景就在案例当中。

组织在成长的过程中，有经验，也有教训，将这些智慧整合出来，形成一个系统，进而通过学习手段复制给新人，可以帮助组织少走弯路，更好地指导新人、新业务单元有效地学习成长。任正非曾提到，企业内部学习的最大作用，就是避免组织重复发明。案例对组织的作用也是如此。它一方面能够减少组织“重复发明”的概率，从而降低摸索所带来的成本；另一方面能够有效地避免新人重蹈覆辙，降低犯错为组织带来的修正成本。通过案例的学习来降低企业的成本，推动企业创新，蕴含着巨大的业务价值，这也是案例系统最大的作用。

目前企业内的案例系统可以分为两个类别，一是大型商学院案例，二是小微案例。两者在企业案例教学中各有其应用场景。就企业实践而言，目前采用大型商学院案例体系建设的不到30%，大量企业实施的是小微案例系统。

商学院型案例：一个案例多个视角

商学院型案例是哈佛商学院于1908年就开始运用的经典教学方法，围绕一定的培训目的把真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例（通常为书面形式），通过独立研究和相互讨论的方式来提高学员分析问题和解决问题的能力。

商学院型案例从内容上可以分为平台型和决策型两种。平台型，即完整讲授一个商业故事，焦点放在一系列务实的做法，然后提取一些关键的教学理论，比如，完整学习法拉第发明交流电的商业故事，进而探讨进行商业发明所需要的关键要素，反思案例对本企业有哪些启发，这就是一种平台型的案例。决策型案例，即讲授一个商业决策情境，焦点放在决策的组织内外情况，然后提取一些关键的决策要素，比如，系统学习史玉柱面临困境时的决策经历，然后探讨企业的决策、变革思路，反思对本企业有哪些启发，这就是决策型案例。这两类案例都可以从企业管理的不同角度去学习、讲授，如战略、人力、财务、信息化、公关、设计、营销等等。一个案例通过多个角度解读是大型商学院案例的主要特点。

商学院型案例从何处来呢？主要有三个来源：一是内部成立专门的案例工作组，深入业务一线提取、制作经典案例；二是设计案例工具模板，让内部业务单元的HR或相关人员组织制作；三是从外部商学院购买成形的经典案例。

对于第二个来源“案例工具模板”，笔者结合实际操作经验制作了一个建设商学院型案例的工具模板（见表1），内容涵盖战略、综合管理、文化、精益管理等方面，经过系统的编写、提取，用于内部的人才培养教学使用。

这种教学方法鼓励学员独立思考，引导学员从注重知识转为注重能力和双向交流，其教学过程如下：

（1）案例自学：通过翻转课堂或在线等形式，提供文字或视频供学员提前预习。

（2）小组研讨：通过小组讨论，鼓励观点碰撞，输出对案例思考题的观点和自己相关经验的分享。组长引导本小组案例研讨工作，提交研讨记录。小组讨论，每个人必须在组内发言，每组选代表公开发言。每小组评选1名最有价值讨论贡献者（MVP），加绩效分数3分。

（3）班级研讨：结合案例本体，谈谈该案例中有价值的改善方案。

（4）智慧分享：5分钟时间个人思考/讨论，每组选派代表分享。

（5）课后反思：结合班级案例学习，反思本业务单元的改善思路。

既然商学院型案例有实际教学的场景，那为什么这类案例系统在企业中应用的比例小于小微案例呢？主要是因为案例的研究和编制耗时长，工作量较大。一个完整的商学院型案例制作，需要各方面完整的背景、数据，甚至是一些关键对话、细节，制作人员要详细地了解、访谈。其次，编写一个有效的商业案例比较专业，需要一定的技能和经验，工作人员还需参与相关的培训或辅导，因此很多业务案例不可能在短時间内制作出来，这也是阻碍商学院案例系统推广和普及的一个主要原因。

小微案例萃取：兼顾战略、组织和个人

企业为什么需要小微案例？

从战略角度而言，企业都在寻求业务的快速发展，使本企业的产品、标准化打法得以快速复制，这样可以有效地支持业务的裂变。如何使新业务单元快速成长？如何有效复制产品？如何有效复制人才技能？这三个问题一直在困扰着企业管理者。

从组织角度而言，随着业务的快速发展，组织压力大、节奏快、挑战多，这就带来了一种“工学矛盾”：组织需要“快学习”“快培训”，让业务经验与教训快速地产生价值，但员工忙于工作，无暇慢慢地开发课件或者进行课堂学习。

从个人层面而言，组织内的能人多、经验多，需要“快沉淀”，快速发挥能人的作用，使组织作战能力均衡。能人，即能为企业解决问题的关键人才，能人的经验如果得以萃取、快速复制，也就使其自身的隐性知识资产变为显性知识资产；而能人的流失，实际上是组织知识资产的流失。

小微案例可以有效地将业务价值链中的关键环节变为多个业务场景，一个案例解决一个问题，精准、聚焦；同时，通过有效的模板，业务一线的“老师傅”只需要花很短的时间就能完成一份小微案例，用于传帮带、培训等活动；同时，制作小微案例的过程，也是一个知识萃取的过程。

那么，小微案例需要具备哪些要素？笔者以两个小微案例来进一步说明。表2为某物业服务企业跨部门沟通的小微案例，表3为营销公司某项目销售现场的精益管理案例。

表2的框架包括情况介绍、问题分析、产生原因、调整策略四个部分，它撑起了整个小微案例的整体结构。该案例聚焦于沟通当中的一个场景：跨部门，同时只设计一个具体业务点问题，只需要业务部门当事人像“讲故事”一样将其抽取出来，或直接填写就可以，便于操作。表3的小微案例采用“3+1”模式，即“讲一个故事、提一个疑问、谈一点经验或教训+一些收获”。

那么，小微案例的制作是否都可以套用这样的结构呢？笔者结合华润、万达等企业的实践，将小微案例的模板不断打磨，形成了一个标准模板（见表4）。

这个模板可以分为三大部分，第一部分是案例基本属性，包括人、阶段、来源。模板的前五行就属于这部分内容；第二部分是案例的名称，统一命名為“XXXX，怎么办”，一个案例围绕一个问题，提出一个解决方案，便于进行关键字搜索；第三部分是案例内容，包括案例背景、分析及解决对策、价值描述、传播价值、注意事项等；最后为领导点评并签字，主要是为了确认案例传播中有无风险要素。

有了这个模板，业务一线人员就可以快速地通过“填空”的方式，将自身的经验萃取出来。

组织提取小微案例有四大渠道：培训提交，即在培训实施前，由学员按对应主题提交案例；晋升提交，就是员工在晋升确认时，需提交一篇小微案例，这也成为晋升的必要条件之一；案例大赛，即企业定期举办公司级小微案例大赛，萃取组织经验，由HR审核案例标准、专业评审，确定案例的专业性；业务复盘，即业务运营过程中的阶段性复盘，在不同时期（阶段）萃取复盘经验。

上述四个渠道只是建议，大家也可以根据本企业实践思考更多的渠道，比如在会议当中提取案例、在线提交案例等等。

在提取案例的过程中，最重要的就是保证小微案例的专业性。笔者的做法是“标准化”加“专业化”运作：由培训管理者负责提供模板、收取案例并审核案例的标准性，即必须有条理，不能写成记叙文、流水账之类，然后由“专业评审”即业务线骨干、管理者进行审核，确认其是否有专业层面的价值，这种“1+1”式的方法，有助于案例的标准化和专业化。