从心出发，缔造完美服务

朱国伟

马财进先生

来自印度尼西亚，2012年来到中国，2017年加入万达酒店及度假村。拥有25年的酒店行业从业经历，曾在香格里拉酒店集团任职15年，积累了丰富的国际品牌酒店管理经验。

Q=《旅游世界》 A=Mr.Achmad Fadilah马财进先生

Q：据了解，您在福州、温州等地工作过，请问在中国工作多久了？您对呆过的南方城市的印象如何？

A：我从2012年8月份来到中国，先后在温州和福州的香格里拉酒店任职，一直到2015年的5月份。同年8月份，在温州负责一家本土品牌酒店的筹开工作并任职总经理。所以这样算来，我在中国工作了5年多的时间。

福州和温州这样的南方城市给我的感觉是更有活力，冬天不像北方这么冷。尤其是福州，可能地域气候与东南亚国家比较相近，所以很容易适应。温州，是一个比较商业化的城市，到温州去的外地人一般停留不会超过3天，商务客人比较多。

Q：泰安和南方城市的差别很大，来泰安后，对这个北方小城有什么感受？

A：泰安这个城市跟福州、温州比起来更加闲适。一开始有些不习惯，逐渐地我被热情好客的泰安人——我的工作伙伴们所感染。我登过两次泰山，被雄伟壮阔的自然风光和博大精深的文化所震撼。

Q：据了解，您有25年的酒店行业从业经历，您认为如何才能带好一个团队，经营好一个酒店呢？

A：自1993年起加入酒店行业，我曾在很多豪华酒店工作过，拥有比较丰富的从业经验，印度尼西亚、泰国、菲律宾、缅甸、新加坡和中国等地都有我的足迹。并且我也很擅长和不同文化背景的人一起工作，分析产品和服务来确保酒店的运营顺利，能够制定战略性的布局，在促进生意增长的同时保证员工的满意度和顾客的忠诚度。

带好一个团队，首先要坚定我们的核心价值，在团队中要开放民主，诚实守信，要勇于尝试新事物，不要畏手畏脚。一旦犯错要敢于承认，并从中汲取经验教训，在以后的工作中要加以运用。其次要不断学习，能很好地掌控自己负责的区域，培养有潜力的员工，为他们树立榜样，树立在员工中的威望。

要想酒店经营的成功，最重要的不是靠华丽的吊灯，昂贵的地毯，更不是投资人，而是靠我们的员工。所以要关注员工的满意度，这很重要。员工有了足够的工作动力，才能去支持你，支持酒店的工作。

关于酒店经营，另外一个重要因素是保持我们的品牌形象，并且根据客人的需求不断地改进。品牌是建立在一定的标准和服务之上的。许多酒店公司发展了庞大的品牌体系，但是他们却没有保持住品牌在服务和产品的一贯标准，所以在市场有变化的时候，这些酒店无法做出迅速而有效的反应。

Q：有人说，服务是酒店生存的哲学，那么，酒店服务的本质是什么？

A：我很赞同这句话。简单来说，酒店行业售卖的是一种服务。不同层次的人需要不同类型的服务。现在的酒店不仅为人们提供服务，更是人们生活习惯的定制者。客人希望可以通过某一个酒店了解本地区的风俗、新鲜事儿、美食与特产。我们泰安万达嘉华酒店的理念就是本地化，我们致力于为客人打造泰安特色的环境，让客人可以充分感受到属于这座城市的魅力。

Q：当遇到“麻煩”的客人，要怎么处理呢？

A：通过我们的服务留住他们。没有客人是真正地想制造问题，他们只是希望能够物有所值。当我们处理一些“麻烦客人”的时候，我们当成一种学习，在与他们交流的过程中积累经验，确保再遇到此类事情我们知道如何去适当处理。

Q：春节快到了，您喜欢中国的这个传统节日吗？酒店有针对新春推出活动吗？

A：春节是中国最隆重的传统节日之一，我喜欢中国的春节。在中国5年多的时间里，每个春节我都是在中国度过的，今年也不例外。

针对春节，酒店推出了一些活动，如年会和年夜饭。我们酒店拥有各类多功能厅及1200平方米的无柱式大宴会厅，设计时尚典雅、服务细致周到、设施先进完善。新春即将到来之际，企业可尊享酒店悉心奉上的物超所值的年会礼遇。除此之外，酒店针对家庭也推出了新春年夜饭，包括餐厅包房和宴会厅。可以想象一下，在面积达1200平方米的大宴会厅里，60席嘉宾名仕齐聚一堂，通过85平方米的高清LED屏幕共同观看央视春晚，共享团圆盛宴，共度新春时光，这绝对是一次难忘的年夜饭体验。endprint