论纳税服务质量及其优化路径

徐杨

摘要：当前，纳税服务工作是税务工作的一个核心内容，实践中，需要对它的理论内涵、制度管理、考核评价、责任机制、法律保障、资源配置等框架体系不断构建、完善。但是仅仅把纳税服务作为一种工作内容来看待还是远远不够的，全面认识纳税服务，既使纳税服务成为税务工作的核心内容之一，同时又成为全新的理念、成为一种新的工作方式方法，融入我们的全部税收工作中。本文在分析了纳税服务的理论基础上，总结了我国开展纳税服务的现状及不足，最后针对我国实践发展情况提出了对未来时期优化纳税服务的设想。

关键词：纳税服务质量；优化路径

1 纳税服务概述

不少人都从不同的角度对纳税服务进行定义。有人认为纳税服务是以纳税义务人、扣缴义务人为对象，帮助、指导其正确履行纳税义务、扣缴义务的一系列活动的总称。还有人认为纳税服务是作为政府公共部门之一的税务机关，为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的一系列持续、有礼、及时的服务。也有人把纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作，认为纳税服务是税务机关根据《征管法》及其《实施细则》的规定，在纳税人依法履行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供的规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称。

2 纳税服务质量的基本特征

显然，纳税服务工作的基本目标在于不断提升纳税服务质量。何为纳税服务质量？一般而言，是指纳税服务能满足纳税人合理需求的程度，它是税务机关满足规定或潜在要求（需要）的特征和特性的总和。从服务质量管理与控制理论角度分析，纳税服务质量具有以下基本特征：

2.1 纳税服务质量评价主体的单一性

纳税服务的评价主体是纳税人而不是税务机关，纳税服务质量主要是由纳税人认可并被纳税人所识别和感知的，这一特点决定了纳税该服务工作必须以纳税人合理需求为导向。

2.2 纳税服务质量评价测定标准的主观性

服务质量区别于产品质量的明显标志就是主观感知性。由于服务具有无形性的特点，从而导致服务质量往往是顾客将预期与实际感受对比后的主观感知，不仅注重结果评价，更侧重过程评价。因此，纳税服务质量主要是纳税人对整体服务质量的感知，从这一特点要求纳税服务工作必须最大限度地满足纳税人在纳税方面的相关需求。

2.3 纳税服务质量控制管理的复杂性

服务具有即时生产、即时消费、不能存储等特征，所以服务质量容易受环境、服务提供者和纳税人等多种因素影响，这就使得在服务过程中容易形成“真实瞬间”，即“瞬间”的纳税服务质量好坏，会“定格”在纳税人的脑海中，从而影响服务质量稳定机制的形成，使得服务质量控制极其困难。“真实瞬间”是服务质量构成的特殊原因，也是有形产品质量所不包含的因素。纳税服务质量控制复杂性的这一特点要求税务机关进一步完善纳税服务组织管理和工作流程，整合纳税服务平台，最大限度地细化管理环节。否则，一旦“真实瞬间”失控，服务质量就会退回到原始状态，服务质量严重恶化。

3 我国现行纳税服务中存在的问题

近年来，税务机关不断规范执法行为，整顿税收秩序，加强税收征管，优化纳税服务，为经济社会发展营造了良好税收环境。现阶段我国纳税服务中仍存在一些问题和矛盾。

3.1 纳税服务法治体系不健全，纳税人权利严重缺失

目前，我国税法侧重于对纳税人义务的规定，对纳税人的权利较少涉及，没有一部系统规定纳税人权利的基本法。纳税服务法制体系的不健全，使纳税人的合法权利长期得不到应有重视。现实中纳税人在税收使用方面处于无权地位，他们要做的仅是缴税，税后如何监督、如何使用基本无权过问。这与西方国家公民普遍享受税务机关周到的服务、同时也享有基本的税收权利形成极大反差。

3.2 税收信用意识较为淡薄，税收道德意识有待加强

市场经济是法治经济，也是信用经济，税收作为市场经济的重要组成部分要法治也要信用。目前从政府角度看，我国税收无论是在征税、缴税、用税上，透明度和公开度仍显不够，影响了纳税人依法纳税的积极性和自豪感；从税务机关看，少数基层税务机关对税收政策贯彻、执行、落实不到位，有的干部凭人情关系自由裁量，造成管理不公、执法不严，给纳税人产生了不公平、不诚信印象；从纳税人看，一些企业对守法经营、诚信纳税认识不足，拖欠偷逃税款行为时有发生，这不仅损害了国家利益，企业形象和诚信也受到严重损害。

4 优化纳税服务质量的途径

4.1 优化纳税服务必须确立的理念

首先，应确立依法服务的理念。依法治税是税收工作的灵魂，是我们税收工作的根本出发点和落脚点。实际工作中应坚持在执法中服务，在服务中执法，绝不能脱离实际，违背依法治税原则去搞服务。

其次，应确立全新的税收服务理念。纳税人是市场经济的主体和细胞，是税收收入的源泉和基础，也是税务服务经济的直接作用对象。没有纳税人的依法纳税，国家财政收入就成了无源之水、无本之本；没有纳税人的依法纳税，政府的宏观调控、社会的繁荣昌盛就无从谈起，因此，我们必须更新理念，树立全新的税收服务观。

4.2 优化纳税服务应注重处理好的关系

（1）税收执法与纳税服务的关系。纳税服务与税收执法是始终贯穿于税收工作全过程的2种主要的工作方法，执法公正、严格管理和优化服务是依法治税的2个方面，是辩证统一关系，相互依存，相互促进。实践中存在着这样的误区，将优化纳税服务和严格执法相对立。不能正确处理执法与服务的关系，或是过分看重税收执法的作用，轻视纳税服务都是不正确的。

（2）行政服务与中介代理关系。行政服务是税务部门的法定义务，通过为纳税人提供税法咨询宣传辅导，办理税务登记证、销售发票等满足纳税人办税的需要；而中介代理是为满足纳税人对税收筹划、代办涉税事项等代理服务需求应运而生的，其特点主要在于服务的有偿性，是一种社会服务。税务部门既要履行好法定的服务义务，也要鼓励纳税人接受有关涉税事项的社会服务，使纳税人集中精力搞好生产和经营，提高经济效益。

（3）服务观念与服务本领的关系。优化纳税服务、转变征管理念、创新服务观念是前提，加强素质建设、练硬服务本领是保障。税收服务的基础在基层，服务的主线在全税务系统和税收工作的全过程，因此，要坚持以人为本，科学管理，从严治队，不断提高各级税务干部的综合素质，努力打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。

4.3 优化纳税服务必须构建的体系

（1）构建纳税服务的法律体系。纳税服务的法律化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。目前，纳税服务规范性文件主要有 2005年10月国家税务总局印发的《纳税服务工作规范（试行）》、2008年制定的《2010―2012纳税服务规划》、2008年制定的《纳税人权利与义务公告》。从总体上看，我国法律规范性文件中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，必须尽快完善纳税服务的法律体系，使我国的纳税服务有法可依，有章可循。

（2）构建纳税服务管理体系。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性，提高税收征管质量和效率，全面提升税收服务水平的重要措施和保障。要充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，为纳税人提供深层次、高质量的纳税服务，要在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。

（3）构建安全高效的信息技术与支撑体系。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率，全面提升税收服务水平的重要措施和保障。要充分运用电子、通信等現代化科技手段改造税收管理。

参考文献：

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[2]陈捷.纳税服务的国际比较与借鉴.涉外税务，2013（4）

[3]张茜.以税务现代化为导向的政府纳税服务研究[D].湖南大学，2011（11）