新时代电网企业客户投诉管控提升策略

● 国网湖南省电力有限公司 黄辉先 张 兰 虞 平

习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持以人民为中心的发展理念，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。电网企业作为国有重点骨干企业，关系到国家能源安全、国民经济命脉和人民生活稳定。进入新时代，95598客户投诉反映了电力客户日益增长的用电需求和电网企业不平衡不充分发展之间的矛盾。面向新时代，电网企业应坚持以客户为中心，夯实管理基础、提升服务能力和品质，更好地服务人民美好生活需要。

1 95598客户投诉现状及特点

近年来，电网企业加快推进各级电网发展、致力服务广大用电客户，取得了显著成效。然而，以客户为中心的服务理念尚未深入人心，服务质量也还未达到人们对美好生活的新期待。某省公司某月受理的95598客户投诉中，供电质量投诉占比45.14%，营业投诉占比23.29%，服务投诉占比23.05%，停送电投诉占比4.74%，电网建设投诉占比3.78%。

聚焦95598客户投诉，主要呈现5个特点：

（1）频繁停电是客户投诉热点。频繁停电投诉占全部受理投诉量的39.04%。

（2）服务不规范受理投诉较为突出。服务不规范受理投诉占全部受理投诉比例17.27%。

（3）电压质量长时间异常问题不容忽视。电压质量长时间异常受理投诉占总受理投诉量的6.02%，其中31个客户投诉过电压，27个客户投诉低电压。

（4）存在多次和连续投诉的供电台区问题。出现2个及以上客户投诉的供电台区39个，连续两月投诉的供电台区33个，连续两年3月份都有投诉的台区4个。

（5）受理投诉时段的负荷特征明显。高峰负荷投诉较多，低谷时段投诉较少，其中19时、11时、17时较多。

2 95598客户投诉根因溯源

2.1 大服务理念没有形成

目前优质服务指标考核仅针对营销部门，服务责任和压力并没有有效分解至发展、基建、运检、调控等部门。在响应客户投诉需求时，相关业务部门仅仅按照自身工作流程去完成任务，没有 “想客户之所想、急客户之所急”，营销前台工作缺乏有力支撑。而个别单位和员工对客户投诉不重视，针对客户投诉反映的问题、暴露的缺陷处理不及时，造成客户重复投诉。

2.2 服务基础不牢

相比其他业务部门，营销一线人员面对的是各个领域、各个阶层十分庞大和复杂的社会群体，对人员的素质要求更高；而电网企业营销人员主要来自于抄收人员和生产转岗人员，人才结构偏低。配电网普遍不坚强，个别地区城市配网主干线重过载情况较为突出，电能质量差、电压合格率低，客户的用电需求难以满足，客户感受最直接的配网运维检修队伍力量尤为不足。

2.3 业务协同配合不紧密

配电网规划编制过程中基层单位运检、发展与营销衔接不紧密，造成规划的配变布点和线路走向与现场实际用电需求不符。部分单位未认真落实停电计划 “四联动”工作机制，造成客户频繁停电或停电时间过长，尤其是一些城区建设、改造、开发导致的杆线迁移停电，停电次数多，客户反映意见强烈。

2.4 营销管理需进一步提升

营业厅服务设施维护不力，部分设备年久失修，影响正常运转。服务行为不规范，现场服务人员缺乏沟通技巧，个别服务人员推诿搪塞。台区经理履责不力，部分台区客户经理与客户联系不紧密，问题没在一线高效处理；台区经理没有足够的资源和能力处理客户诉求。

3 95598客户投诉响应提升

3.1 强化大服务理念，提升优质服务“软实力”

优质服务是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。一是进一步加强95598运营指标、优质服务指标的管控和分析，强化信息共享与融合，通报、考核透明化，使一线服务人员和后台保障人员心往一处想，劲往一处使，真正达到目标同向、思想同心、行动同步的目的。二是进一步提高95598服务调度电话的权威性和严肃性，等同电网调度命令指挥生产运行一样指挥和调度各级服务资源，对于各种消极执行服务调度的行为进行严格考核，促使公司各级员工真正养成“所有部门围绕服务，所有工作都是服务”的大服务理念。三是电网企业应主动分析区域性诉求、反复诉求、敏感客户、热点诉求等关键矛盾，及时掌握客户用电需求，开展提前介入和主动服务策略。

3.2 加大软硬件投入，夯实服务基础

着重加大对窗口服务人员、台区经理、营销管理人员的培训力度，一方面提高服务行为的标准化、规范化水平，一方面提高对客户需求、客户心理的了解和把握，打造一支品质卓越、作风优良的服务团队。应用大数据技术整合电网发展及客户用电需求支撑配网规划，对供电瓶颈导致的服务事故溯源追责，逐步取消迎峰度夏、度冬等临时项目安排。扎实推进配网建设，对于配网重过载线路、变压器、老旧进户线等“卡脖子”现象着重解决。加大营业厅和收费网点的运维管理投入，提高客户办理业务的便捷度和满意度。

3.3 进一步创新服务手段，提升服务水平

一是创新优质服务手段，探索打造“互联网+供电服务”新模式，通过电子商务平台、手机App等多种手段打破线下固定区域服务的制约，利用互联网为客户建立智能互动、便捷高效的业务办理、信息咨询等在线及自助式新型服务模式，使线上电力客户享受线下营业网点专属优质服务，提高营销服务的效率与质量。二是发挥专业优势，开展客户能效服务管理，分析客户用电特性数据，包括电压电流数据、用电量负荷曲线、日常用电的峰谷数据等，提供诸如无功精准补偿策略、错避用电高峰方案定制、负载率不足或过高提醒等增值服务。三是充分利用信息技术手段，加强与客户的直接沟通联系。如当前多家供电公司推出的微信服务平台，不仅可以查询实时电费、停电信息、政策文件，还可以与客户实时互动、快速响应。

透过95598客户投诉解析客户诉求，可以准确识别客户个性化需求，从而采取多种方式提供满意的电能供应及服务，提高客户用电获得感，助力新时代伟大建设。