护士分层级管理加绩效考核在门诊中的应用价值分析

郭艳英 张海英 韩其英

[摘要] 目的 分析护士分层级管理加绩效考核在门诊中的应用价值。方法 该院于2017年6月在门诊实施护士分层级管理和绩效考核办法，随机选取门诊护士30名作为研究对象，采用该院自制的护理质量评量表评价实施分层级管理和绩效考核前后护士的工作质量，同时统计实施分层级管理和绩效考核前后患者进行各项诊疗工作的等候时间，统计门诊投诉数量、患者护理满意度，统计绩效考核中护理人员的理论和操作评分与业务学习出席率。结果 实施分层级管理加绩效考核后，患者采血等待时间为（9.2±2.5）min，注射等待时间为（8.3±1.1）min，取报告等待时间为（12.4±4.5）min，各项数据与实施分层级管理加绩效考核前比较差异有统计学意义（P<0.05）；实施分层级管理加绩效考核后，患者的护理满意度评分为（95.4±2.5）分，无门诊投诉，各项数据与实施分层级管理加绩效考核前比较差异有统计学意义（P<0.05）；实施分层级管理加绩效考核后护士绩效考核的各项数据也均优于实施前数据（P<0.05）。结论 在门诊护士管理中，实施分层级管理与绩效考核，可有效提高门诊护士的工作质量，减少门诊投诉事件，提高患者的护理满意度，该管理办法具有较高的实践应用价值。

[關键词] 护士分层级管理；绩效考核；门诊管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（c）-0064-02

近几年，随着医疗事业的发展，社会对医院工作水平提出了更高的要求，其中就包括了对护士护理和服务工作的要求[1-2]。为了明确护士分层级管理加绩效考核在门诊中的应用价值，该院于2017年6月在门诊实施护士分层级管理和绩效考核办法，对实施分层级管理和绩效考核前后门诊护士工作水平进行了评价，现将具体内容整理如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院在门诊实施护士分层级管理和绩效考核办法，随机抽取门诊护士30名作为研究对象，其中包括导诊台与分诊护士4名，注射岗位护士11名，血液标本采集护士10名，领取报告、手续办理等岗位护士5名；其中有专科学历护士10名，本科学历护士20名；护士年龄22～36岁，2名主管护师，7名护士，21名护士。分别选取实施护士分层级管理和绩效考核前后于门诊就诊的50例患者参与此次门诊护士护理满意度评价，实施管理办法前50例患者中有男性患者23例，女性患者27例，患者年龄18～76岁，平均年龄（38.5±2.4）岁；实施管理办法后50例患者中有男性患者22例，女性患者28例，患者年龄19～78岁，平均年龄（39.6±2.3）岁。所选取患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），可以进行比较。

1.2 方法

2017年6月前门诊护士均按照该院的一般制度进行管理并开展工作。自2017年6月起实施分层级管理和绩效考核，具体内容如下。

①岗位层级。根据门诊各个科室的工作特点和每名护士的工作经验、工作水准、优缺点等综合素质，重新调配岗位，采取各岗位分层次安排的办法，并按照护士长、护士长助理、岗位护士、责任护士的层级结构组建新的护士工作结构。

②制定新的岗位工作制度和工作流程。按照上述的护士工作结构制定不同层级护士的岗位工作制度，并在工作内容、护士安全、服务质量、操作技术等方面提出新的要求和标准，不断完善护士工作体系，工作制度的制定和工作流程的设计应当尽量做到细致化、实效性。建立分层级绩效考核制度，不同层级的护士考核办法、考核内容与考核标准不同，并就新的岗位工作制度和工作流程进行培训，增加护士对新工作机制的了解。

③各层级岗位职责。护士长——对各层级护士实施统一的管理和监督，统筹整个门诊部门的护士管理工作，对护士进行绩效考核；护士长助理——实现上下沟通，辅助护士长开展工作，解决岗位护士与责任护士工作中的问题，处理患者投诉；岗位护士与责任护士则按照各自的岗位职责开展工作，且根据门诊病患流动情况按要求灵活调配岗位和人力资源，听从护士长调度。

④绩效考核。考核内容包括业务能力、服务质量、工作态度、出勤率、好人好事等加分项五个内容；考核工作由护士长与医院人力资源管理部门共同完成；总评分越高，薪酬越高；考核每月一次，对于综合得分较低的人员，应作出一定的惩罚，并重新培训后上岗。

1.3 评价指标

采用该院自制的护理质量评量表评价实施分层级管理和绩效考核前后护士的工作质量，评价内容包括：理论考核、操作考核与业务学习出席率；同时统计实施分层级管理和绩效考核前后患者进行各项诊疗工作的等候时间，主要包括采血等候时间、注射等候时间与取报告单等候时间；统计门诊投诉量，使用该院自制的护理满意度评量表采集患者对护理满意度，评分0～100分，包括10个评分项目，每个项目0～10分，评分越高表示满意度越高。

1.4 统计方法

使用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，（%）表示计数资料，（x±s）表示计量资料，分别使用χ2检验和t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施新管理办法前后患者进行各项诊疗工作的等候时间比较

实施分层级管理加绩效考核后，患者采血等待时间、注射等待时间、取报告等待时间均低于实施分层级管理加绩效考核前数据（P<0.05）。见表1。

2.2 实施管理前后患者护理满意度与门诊投诉比较

实施分层级管理加绩效考核后，患者的护理满意度评分为（95.4±2.5）分，无门诊投诉，各项数据与实施分层级管理加绩效考核前比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3 实施管理前后护士效绩考核成绩分析

实施分层级管理加绩效考核后护士绩效考核的各项数据均优于实施前（P<0.05）。见表3。

3 讨论

医院门诊部患者数量多，人员流动量大，患者分类也较为复杂[3]。患者自进入门诊，就应开始接受护士准确高效的医疗服务，首先由分诊台护士对患者进行准确的分类分流，而后由导诊台护士指引患者快速找到就诊科室，完成诊疗之后，需要让患者快速进行各项身体检查、检验、取结果、注射治疗或医疗处置。这一过程中，应尽量缩短患者的等候时间[4-6]。

在该次研究中，实施分层级管理加绩效考核后，患者采血等待时间为（9.2±2.5）min，注射等待時间为（8.3±1.1）min，取报告等待时间为（12.4±4.5）min，各项数据与实施分层级管理加绩效考核前比较差异有统计学意义（P<0.05）。这一结果说明，分层级管理和绩效考核有助于提高人力资源应用率，增加各项工作的效率，缩短患者的等待时间。

其次，实施分层级管理加绩效考核后，患者的护理满意度评分为（95.4±2.5）分，无门诊投诉，各项数据与实施分层级管理加绩效考核前比较差异有统计学意义（P<0.05）；实施分层级管理加绩效考核后护士绩效考核的各项数据也均优于实施前（P<0.05）。这一研究结果说明，绩效考核办法的实施对护士工作起到了有效的监督、提升作用。

综上所述，在门诊护士管理中，实施分层级管理与绩效考核，可有效提高门诊护士的工作质量，减少门诊投诉事件，提高患者的护理满意度，该管理办法具有较高的实践应用价值。

[参考文献]

[1] 李世英.护士分层级管理加绩效考核在门诊中的应用[J].实用临床医药杂志，2013，17（12）：122-124.

[2] 邓润霞.基层医院急诊科护士层级管理与绩效考核的方法与效果[J].护理管理杂志，2013，13（5）：365-367.

[3] 朱秀琴，余媛，郭巧珍，等.责任包干制下护士能级对应与绩效管理的实践[J].护理学杂志，2012，27（17）：53-55.

[4] 肖思瑜，李青，毛莉丹，等.岗位层级管理模式在医院人事改革眼科护理中的应用[J].全科护理，2016，14（31）：3308-3310.

[5] 张捷，王祖萍，刘春英，等.护士分层级管理结合绩效考核模式在门诊中的应用[J].国际护理学杂志，2017，36（8）：1121-1123.

[6] 张琳，刘贝，许子霞，等.胸外科护士绩效分层量化考核方案的实施[J].护理学杂志，2014，29（14）：69-71.

（收稿日期：2018-01-29）