据“100—1=0”的酒店质量管理启示

阙粤红

酒店服务质量直接影响顾客忠诚度，关系载酒店的生存和发展。本文据“100-1=0”定律引出的酒店质量管理启示出发，为了正确处理酒店的服务质量，从了解顾客的期望、制定符合顾客期望的服务标准、加强饭店服务标准的实施等方面提出了相应的对策，以提高酒店服务质量。

质量管理 酒店管理

我相信每个人都能理解“千里堤坝”这个词。就酒店服务的质量而言同样适用，我们对客人服务的所有方面都做得很好，但由于极微小的一个错误，就将导致客人否定整体服务质量，之前所做的所有优质服务变成无用功。因为服务工作只有好坏之分，不存在中间的其他等级，服务工作具有整体性。

服务质量的工作部分相互依存、相互依存，它们都是一荣俱荣、一损俱损的。同理，也只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。只要百分之一的顾客不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

1%的错误通常会导致100%的失败。笔者曾在某家五星级酒店实习，尽管他们已经在饮食、环境等等各方面都获得好评无数，但仍然不遗余力地关注细节，进行不断的改进，其余酒店也是如此。”100-1=0”看似无甚重要，但往往起了决定性作用，酒店妥善处理服务质量应该引起重视。那么该怎么做？以下是我的看法：

正确了解顾客期望，为酒店创造忠诚顾客

只有真正了解客户的期望，酒店才能为客户提供满意的服务质量，为酒店创造忠诚的客户，使客户和酒店都能获得更大的收益。许多知名酒店花费了大量时间开发新客户，但当新客户到店以后，却发现酒店为其提供的服务与所预期的产品不相符，这位新客户就不会成为酒店的忠实客户，当然了，他更不会把酒店推荐给自己的亲朋好友。

为此，酒店必须先正确了解顾客期望。所谓了解顾客期望，可以通過市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望这四个方面人手，例如从客人留的网评中发现客人不满意的地方，及时联系致歉、及时改正等等。为了防止客人的不满，我们也应及时实施预防性措施和对酒店产品和服务缺陷的修正。

制定符合顾客期望的服务标准

所谓制定符合客户期望的服务标准，这个标准首先应该是科学的。科学的服务标准应该做以下三件事：

（1）符合顾客期望，此点在上一条已说过，所以不详细赘述。

（2）具有可操作性。服务标准要与酒店的档次、员工素质相匹配，不可过高也不可过低，充分考虑酒店的实际情况。

（3）注意服务衔接。有关酒店服务质量的因素是一荣俱荣、一损俱损的。这需要酒店各部门之间的合作，服务流程和服务环节充分体现酒店服务的连续性。

由于不同的人和部门之间对顾客期望的认知会出现差别，酒店需要加强内部沟通，一起讨论顾客期望，尽量统一意见，以确保服务标准能正确反映顾客期望

加强酒店服务标准的执行

在了解顾客期望制定了科学的标准后，切实落到执行中是十分重要的，在此，可以使用8020原则，8020原则是”关键是少数，少数是多数”。首先通过对影响酒店质量的因素进行定性分析，在定量分析，把对重大影响酒店质量的因素找出并采取措施，以实现有效的质量管理。

为了实现酒店的优质服务，酒店可以使用全面质量管理来确保酒店保证和提高服务质量，并组织所有酒店员工的参与。酒店业全体员工必须强化质量意识，从我做起，注重整体合作，牢牢把握服务业永恒的主题。完善标准服务，做好服务。注意客人的意见，及时发现困难，确保客人满意，并实现客人对酒店的忠诚。

就酒店而言，只有整个运营系统的质量得到充分改善，酒店的整体管理和服务水平才能得到提高。因此，酒店要努力建立有效的酒店运营机制和严格的质量保证体系，对酒店运营流程进行有效控制。只有这样，管理才会达到一定高度。

具有整体性的酒店服务质量管理，在实施中有形产品质量与无形服务的质量同样重要，只有这样才能更好地监督员工遵守各项服务或操作程序。实施酒店业创新战略，超越客户期望

酒店应该为顾客创造惊喜并超越顾客的期望。要做到这点，就必须做到酒店服务质量高于承诺，具有创新意识，让顾客收获惊喜。

（1）树立新观念，

酒店业应该确立客人是资产的想法。我们的管理和服务过程是“吮吸金钱”、“管理资本”和“增加资本”的过程。

（2）提供个性化服务

我们必须承认的事实是，目前许多酒店并不关注市场细分，忽视了客户需求差异的营销行为。这必然会导致非目标酒店的促销活动，降低营销效率和市场竞争力。因此，酒店必须根据自身优势建立分割目标市场，并实施个性化服务。

（3）开发新产品，提供额外服务

酒店产品不能老化，客人必须经常光临。要实现酒店创新的新水平，我们必须研究酒店营销策略的组合，以便酒店服务，培训和沟通能够整合到一起，以有效吸引客人。

目前，酒店市场仍然是一个结构性盈余的买家。事实上，酒店管理的”100-1=0”概念给我们留下了很多灵感。

[1]谢亚峰.现代酒店经营与管理

[2]崔春英.浅淡现代酒店经营管理创新[J].管理学家，2009（ 06）：60-61.

[3]陈琦.论酒店员工和客人良好客我关系的保持[J].管理观察，2013（ 31）：138-139.

[4]刘瑛薛耀文.酒店服务质量评价体系的构建[J].机械管理开发，2015（ 08）：137-139.