优质护理在眼耳鼻喉科中常见的问题和对策浅析

【摘要】目的：探讨耳鼻喉科开展优质护理常见问题及解决策略。方法：本院自2017年1月开始，强化耳鼻喉科优质护理管理，主要是及时发现护理问题，并提出相应解决策略，以2016年1月-2016年12月为实施前，2017年1月-2017年12月为实施后，实施前后80名患者及7名护理人员为研究对象，对实施前后科室护理质量进行比较。结果：实施后课时护理人员优质护理观念明显改善，护理工作能力显著提升；实施后患者满意率为96.25%，明显高于实施前85.00%的满意率（P<0.05）。结论：在耳鼻喉科开展优质护理时，需要及时发展护理工作中存在的问题，并且采取合理的解决策略，以提高护理人员的工作水平及患者满意度。

【关键词】优质护理；耳鼻喉科；问题；对策

[中图分类号]R473 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2018）05-115-02

优质护理的临床应用，强调在实际的护理工作中，给予患者尊重、理解、同情与关爱[1]。与传统护理模式不同，优质护理对护理人员的要求更高，要求护理人员在护理服务中强调礼仪、礼节、礼貌，保证仪表、言谈与操作的规范性，以给予患者良好的影响，满足患者对护理服务的需求[2]。耳鼻喉科作为医院重要科室，随着临床护理理念的不断更新，优质护理被逐渐应用到科室护理工作中，这对提升耳鼻喉科护理质量有重要帮助。但是在实际护理中，受到诸多因素的影响，优质护理中不可避免的遇到一些问题，为此，我院从2017年1月开始就强化了耳鼻喉科优质护理管理，强调开展优质护理过程中，及时发现问题并解决问题，取得了良好的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院自2017年1月开始就强化了耳鼻喉科优质护理的管理，以2016年1月-2016年12月为实施前，2017年1月-2017年12月为实施后。实施前后均选取80名在本院接受治疗耳鼻喉科患者为研究对象，实施前后所选研究对象在年龄、性别等一般资料上无显著差异（P>0.05），所有患者均知情同意并签署同意书，排除合并严重心肝肾器官损伤、精神疾病的患者，本研究也经医院医学伦理会批准同意。同时在实施前后均选择医院耳鼻喉科7名护士为调查对象，其中主管护师1人、护师3人、护士3人。

1.2 该方法 本院自2017年1月开始强化耳鼻喉科优质护理管理，主要是在平常工作中多次召开护士会议，寻找问题并且商讨对策，通过针对性的解决问题以不断提高耳鼻喉科优质护理质量。

1.2.1耳鼻喉科优质护理问题分析 依据耳鼻喉科实际护理情况，归纳总结护理问题如下：（1）护理人员观念问题。多数护理人员对优质护理真正内涵不理解，常常以为优质护理与常规护理无差别，并且很多时候认为给予患者的服务如同受人驱使，这样使得护理人员常常感觉低人一等[3]。（2）护士沟通问题。受素质水平低、工作任务繁重等因素影响，很多护理人员常常疏于与患者沟通，在实际护理中不能满足患者的需求，这样使得患者常常对护理工作不满意。（3）患者方面的问题。一些患者家庭常常擔心优质护理会产生额外负担，因此不接受及拒绝护士为他们提供生活护理；一些患者因害怕得罪医护人员勉强接受优质护理，在背后却发表一些不好的话，这样严重伤害护理人员的积极性。

1.2.2对策 根据耳鼻喉科优质护理常见问题，科室讨论并制定出科学解决方案，具体如下：（1）积极组织耳鼻喉科护士学习卫生部相关文件，转变护理人员护理意识，让护理人员明确运用优质护理可以满足患者的基本需求，提高患者的满意度。（2）强化对护理人员的培训，尤其是沟通技巧的培训，通过系统的培训以提高护理人员的沟通能力，切实满足患者的实际需求[4]。（3）强化护患沟通。针对接受治疗的耳鼻喉患者，护理人员向患者宣传开展优质护理服务的目的及意义，转变患者的观念；为患者讲解费用等患者及家属关注的内容，听取患者及家属对优质护理的看法，鼓励患者积极表述自己理想的优质护理服务，并做好记录，以完善优质护理内容。

1.3 观察指标 （1）观察实施前后护理人员观念转变及工作能力改变情况。（2）应用自制满意度问卷评估实施前后患者护理满意度，问卷总分为100分，90～100分为非常满意，70～89分为满意，70分以下为不满意。

1.4 统计学该方法 使用SPSS20.0软件做统计学分析，计数资料用卡方检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施后耳鼻喉科护理人员观念明显转变，工作能力显著提高，切实掌握优质护理内容，工作独立性显著提升。

2.2 护理满意度 实施后耳鼻喉患者护理满意度明显高于实施前（P<0.05），见表1。

3 讨论

耳鼻喉科是医院重要的科室，常常收治大量的患者，为了保证患者接受优质的治疗，在实际治疗过程中需要给予患者相应的护理。

优质护理作为临床中广泛推广护理模式，当前已经应用到耳鼻喉科的护理中。优质护理的主要内容是相关护理人员应了解患者心声及需求，在实际的护理工作中需要始终坚持实事求是的基本原则，从患者的实际需求出发，开展切实可行的护理服务，进而给予患者护理优质护理服务[5]。然而，优质护理具体实施过程，受护理人员及患者因素影响，常常存在一系列问题，因此需要相关护理人员在优质护理过程中，及时发现问题并解决问题，以提高优质护理实施效果。

本次研究结果显示，在耳鼻喉优质护理中，及时发现护理中存在的问题，并实施相应的解决对策，可以显著提高护理人员的工作能力，提高患者满意度，因此值得在临床中推广应用。

参考文献

[1]王红梅. 浅析开展优质护理服务存在的问题与对策[J]. 中国中医药咨讯， 2011， 03（11）：161-161.

[2]程洪坤. 探索耳鼻喉科开展优质护理中问题的对策[J]. 健康必读旬刊， 2013， 12（6）：508-508.

[3]彭艳华， 李蔚， 盛健玲. 浅析低年资护士实施优质护理服务存在的问题与对策[J]. 内蒙古中医药， 2012， 31（24）：126-126.

[4]徐美珍. 浅析开展优质护理服务的问题与对策[J]. 医药前沿， 2012，6（33）：121-122.

[5]刘方琼. 眼耳鼻咽喉科开展优质护理服务分析[J]. 养生保健指南， 2016，3（24）.

作者简介：肖立华（1975.3-）性别：女 学历：本科 籍贯：青海省 工作单位：海西州人民医院眼耳鼻喉科 职称及职务：主管护师、护士长，研究方向：眼耳鼻喉科及妇产科护理