以用户为中心的中医养生知识服务设计策略

（江南大学设计学院 214122）

经济社会的发展使得当下人民生活中掀起了中医养生的热潮，并同日渐成熟的移动互联网技术催化了中医养生服务产业的新分支，即依托于移动互联网、以应用软件为主要形式的中医养生知识服务。在当前的技术条件下，应用服务设计思维，不失为中医养生知识服务的新探索。

一、中医养生知识服务现状

我国的传统中医养生知识博大精深，由中医养生思想、中医养生原则、中医养生方法、中医养生应用组成。中医养生思想是对养生经验的总结与对生命的认识，如天人合一等思想；中医养生原则是知识体系中养生方法的理论指导；中医养生方法则有饮食养生、情志养生、运动养生等；中医养生应用则针对不同的养生需求，如依据时节、体质养生1。借助于移动互联网的中医养生知识服务打破了中医养生知识与用户日常生活的壁垒，使其易传播、易获得，这也是其核心优势——打开APP便可从海量的信息中精准获取自己想要的中医养生知识。

目前的中医养生知识服务主要有知识推送与基于个人体质的个性化服务，养生方法以运动养生与基于体质的饮食养生为主。其中，大部分APP所应用的体质判定方法参考的是中华中医药学会于2004年发布的《中医体质分类与判定》标准，根据用户的反馈对用户提供个性化的知识服务。然而忽略地域仅凭借体质类型便为用户提供中医养生知识推送并不能够真正满足用户的需求，教科书式的知识服务也使得目前的大部分中医养生知识服务同质化严重。由于中医学的特殊性，基于移动互联网的中医养生知识服务的权威性与可信度普遍受到质疑2。随着互联网大数据技术的发展，中医体质判定有了更多维度的可能性。用户在在选择养生知识时也可以有更加准确的依据。

二、服务设计思维介入中医养生知识服务领域

传统的中医养生知识服务发生在一个实际的场所中，例如中医医院、养生会馆等，新兴的中医养生知识服务依托于移动互联网，服务渠道较单一，服务内容趋于同质，致使服务与服务提供者缺乏市场竞争力。这种情况下，一个拥有良好体验的服务便可成为中医养生知识服务行业的转机。

作为结合了不同工具与原则的跨学科的思维方式，服务设计的原则之一便是以用户为中心3。以用户为中心、具有良好用户体验的中医养生知识服务才会更加契合用户想要达成目的的需求。以用户为中心，则服务提供者需要认识到用户需求的多样性与层次性，对用户需求有正确的洞察，并关注用户使用服务的真实场景4。

此外，服务设计思维是一种系统化、全局性的思维，要求服务的设计与提供者对服务的系统性有所认识，而不是局限在某一个具体的接触点5。服务设计思维下，管理层应认识到本服务的服务对象不只是用户本身，也包括多方利益相关者，同时需做到对资源的重新认识与高效利用。应用服务设计思维，在中医养生知识服务系统中重新定义各利益相关者可能扮演的角色，优化各利益相关者间的物质、信息、货币的流动，保持本服务系统的弹性与可持续性，为中医养生知识服务创造新的价值。

服务设计具有多种工具与方法，可以为一项服务的流程设计与优化发挥良好的作用。例如利益相关者地图可以清晰的梳理出现有的利益相关者及其关系，同时也为发掘潜在的利益相关者进而拓展现有的服务提供可能。服务蓝图通常用于当前服务流程的梳理与优化。用户体验地图则是以用户视角梳理骑在服务流程中的行为与体验，以便于发掘痛点与机会点。中医养生知识服务，其最本质的要素是服务，其基础服务是为用户提供其所需要的养生知识，这也是目前同质化严重的服务内容。

三、构建以用户为中心的中医养生知识服务设计策略

1.具有参与感的数据积累

中医养生知识服务的服务对象是用户，将用户的数据进行收集并用于分析、优化服务并最终作用于用户，同时将结果以视觉化的形式反馈于用户，有助于在用户使用服务的过程中参与感的产生。随着使用服务的时间推演，用户贡献出的数据信息使该服务更加有效，用户的参与感也会逐渐演化为成就感。于服务本身而言，服务的有效性得以提升，用户的黏度得以增强；于用户而言，使用服务期间除基本需求得到满足外，也获取了成就感。例如在支付宝所提供的健康保险服务入口中，用户开启由好啦科技提供的“全年体质调理”服务后，依照惯例进行体质判断后，还会看到附加的题目。这些题目目的在于向用户征集该用户在日常生活中所采用的养生手段，以及实践后的有效性的反馈。用户访问基于自身体质的调理方案页面时，也会看到根据众多相同体质用户的反馈生成的体质改善方法，包括具体的操作以及效果。

2.连接线上线下服务接触点

服务可以理解为资源的定位与整合。依托于互联网、单纯做线上中医养生知识服务则服务渠道较单一，服务价值难以创新，也难以使服务具有可持续性。重新理解相关利益者，实现线上线下的信息、接触点的对接与整合，可以为用户提供更为高效的服务6。例如“冬日”APP，它是一款中医领域的在线诊疗APP，用户可以在线查看真实病案，也可以通过舌诊、拍照及语音的方式与医师一对一交流。同时在线下，患者于医馆问诊后，可与医师开通一对一线上问诊功能。“冬日”APP也提供为患者推荐对症的线下经验医师问诊的服务。见图1（图片摘自“冬日”APP）。

3.中医养生知识服务场景化

大量的术语可以展示给用户其服务的专业性，但也提升了用户的使用门槛从而削弱了服务的易用性7。由于中医养生知识具有复杂性，作为非中医领域专业的用户在使用中医养生知识服务时没有能力应用专业术语去表达自己的需求，取而代之则是偏日常口语化的表述。针对用户在实际使用中的模式，例如这款体质调理与症状查询的“过日子”APP，其在调养查询页面中，除了将调养方法根据服务对象分类外，增添了场景分类，如解救以及清雾霾等，方便用户查找与理解，做到切实了解用户的使用场景、理解用户的需求8。

4.中医养生知识服务在地化

由于我国国土幅员辽阔，气候种类较多，所以地域的不同在具体的养生活动中会带来差异。一概而论的知识服务无法切实满足用户需求，也有悖于以用户为中心的服务理念。而立足本地的中医养生知识服务实际上可以成为所有行动的立足点，服务提供者可以更好地理解他们所服务的对象，也可以充分地挖掘与利用本地资源，为服务的弹性与可持续性提供空间。例如微博与微信上的本地生活服务号，会依照时令发布养生知识，例如应季蔬果食养等，也有当地的名中医信息，以供用户查找。但将地域与体质相结合的中医养生知识服务是目前的一个空缺。

四、结语

2015年我国《中医药健康服务发展规划（2015—2020）》出台后，中医迎来前所未有的历史发展阶段，同期技术发展也为行业壮大奠定基础。服务设计师在服务的规划与设计阶段应当注意，用户的体验不应让位于商业的利益。应用服务设计思维，迎合互联网大数据的同时注重用户的参与感，打通线上线下服务接触点形成中医养生知识服务生态，深入理解用户的使用场景与需求，将为中医养生知识服务行业带来新的生机。

注释：

1.于彤，崔蒙，毛郁欣，高宏杰，于琦，李敬华，朱玲，张竹绿.基于移动互联网的中医养生知识服务研究[J].中国数字医学，2016，11（02）：29-30+45.

2.于琦，于彤，高宏杰，谢琪，周洪伟，朱玲，董燕，刘丽红，王蕊，李敬华.中医养生知识库构建方法研究[J].世界科学技术-中医药现代化，2015，17（08）：1612-1616.

3.殷科.基于用户的服务设计创新及其实现[J].包装工程，2015，36（02）：9-12.

4.王国胜.触点：服务设计的优选语境[M].北京：人民邮电出版社，2016.

5.雅各布·施耐德，马克·斯迪克多恩.服务设计思维[M].南昌：江西美术出版社，2015.

6.茶山.服务设计微日记2[M].北京：电子工业出版社，2017.

7.加瑞特.用户体验要素[M].北京：机械工业出版社，2008.

8.李雪亮，巩淼森.移动互联网视角下老年人智能产品服务设计研究[J].包装工程，2016，37（02）：57-60.