互联网企业危机不断的症结

张志安

当下，中国互联网企业经历从硅谷“复制”各类商业模式的阶段，开始输出资本和商业模式。微信、头条、抖音等平台型互联网企业的跨境业务拓展，不断扩大中国互联网应用产品的海外用户群体，成为国家文化软实力的重要组成和“讲好中国故事”的传播载体，对提升国家科技、经济和文化竞争力具有积极意义。

然而，互联网企业在业务迅速扩张、收入迅猛增长的过程中，不时面临各种风险的考验和社会压力。或明或暗的问题，往往通过重大危机的突然发生暴露。

纵观任何一种主流互联网产品、应用和平台，必然受到数以千万乃至亿级用户的追捧。有时候，快速成长的业务规模会让互联网企业多少存在过度乐观的感觉，而危机的发生正在提醒他们：用户规模越大意味着平台责任会越重，收入利润越高意味着运行规范要越强，企业影响越大意味着监管压力会增加。概言之，一家互联网企业要真正做大做强，需要有行稳致远、向上向善的价值观，同时要把这种价值观的坚守作为自我修炼的过程，伴随企业的成长加以有效贯彻、不断完善、持续夯实。

首先，互联网企业的价值观追求，来自自身持续发展。互联网企业的发展往往依靠资本驱动、技术创新和海量用户积累，对技术变革和应用趋势的敏锐把握，往往是其成功的秘籍。然而，技术一旦缺乏人文价值引领，则必然陷入立场游移和精神空虚。只有建立更高价值观，企业的价值导向、产品设计和业务运营才会保持稳健，企业的产品才不会受到日益扩大的用户诟病和质疑，企业的发展才不会面临突如其来的政策惩罚，或者危机发生后即便企业发布声明依然骂声一片。

其次，价值观的夯实，来自用户不断提升的需要。诚然，用户的阶层、兴趣和群体状况存在巨大差异。然而，一家互联网企业是通过纯粹刺激用户的直接需求来获取业务增长，还是适度引导用户的潜在需求来提升服务品质，是有所不同的。用户既需要满足，也需要引领。从长远看，互联网产品只有实现技术性吸引和价值性驱动的双重目标，才能有效平衡经济效益和社会效益，真正赢得用户喜爱和追捧基础上的信赖和赞赏。

再次，价值观的坚守，来自社会进步的文化动力。中国正在逐步走近世界舞台的中央，文化自觉和自信是助力中国梦实现的重要动力，而互联网已经成为大众文化生成和形塑的重要空间，和主流文化以及主流价值观传播的核心平台。互联网企业的价值观，是互联网文化能否积极、健康、向上发展的基础。互联网企业不再只是创造财富和经济增长的引擎，而是社会运行的基础设施和社会进步的动力源泉。

通常，一家企业的战略管理和危机沟通，需要有三个圈层的支撑。最外围是应对危机和风险沟通的战略策略，中间层是与消费者长期信任关系的建立和维系，核心层则是真善美的价值观。只有真正建立并实践真善美的价值观，企业的产品才能不断完善，用户体验才能不断提升，经营业绩才能不断扩大。▲（作者是国家高端智库中山大学粤港澳发展研究院副院长、互联网与治理研究中心主任）