基于微信公众号的鼓山景区智慧化服务系统的功能需求分析与设计

饶丽红

摘要：鼓山景区信息化问题亟需整改，而微信已经成为人与人间交际的重要工具。将鼓山景区智慧化管理与微信公众号结合，通过问卷和访谈方式分析游客的信息服务需求，设计一款暖、乐、知、转鼓山四大功能的微信公众号服务系统。

关键词：智慧景区;鼓山;公众号;功能需求;功能设计

中图分类号：G203

微信（Wechat）是一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，凭借其操作简单、实用性强等特性受到广大群众的青睐。[1]现今，已经有不少景区借助先进的技术，结合创新的思维方式，积极地构建智慧旅游创新模式。例如福州“三坊七巷”，通过景区周边交通信息、景点介绍信息、景区商家文化信息、休闲娱乐信息、商品购物信息等方面全方位构建“智慧景区”模式。[2]而鼓山作为福州重要的旅游景区，其智慧化基础建设没有想游客之所想，解游客之所需，如路线指导、景区售票处排队、停车场附近车流拥堵、厕所难觅踪迹等诸多问题长期存在，始终没能得到根本解决。借助微信公众号，对鼓山景区信息服务提供进行研究，设计一个将微信和景区信息服务紧密融合的智慧景区公众号功能模块，为其微信公众号的开发提供思路。

1、基本概念和理论

1.1 智慧景区

标准景区的形象已经深入人心，智慧景区的出现无异于是一种反映人们更高需求的特殊信号，而作为一种当代的新兴概念，我们借鉴以往提出的智慧城市，智慧社区来对智慧景区作出如下定义： “智慧景区”是“数字化景区”的完善和升级，指能够实现可视化管理和智能化运营，能对社会、经济、环境三大方面进行更透彻的感知，更广泛的互通互联和更深入的智能化的景区。[3]具体来说，智慧景区是通过科学的管理方法结合个性化、智能化等管理理念，极力为游客提供舒适、便捷、游客所需的各类服务，使游客在旅游过程中享受到更优质、以游客为主与众不同，个性化的特色旅游体验。通过科学的管理方法，保证了景区员工与游客的和谐沟通，可以对景区内部进行更加高效化的管理，这就使得景区和游客之间的关系良性发展。

1.2 定位五步法理论

产品定位是指确定公司或产品在顾客或消费者心目中的形象和地位。这个形象和地位应该是与众不同的，这是我们基于微信公众号的鼓山景区智慧化服务系统的需求分析的前提。

·满足谁的需要？

·他们有些什么需要？

·我们提供的是否满足需要？

·需要与提供的独特结合点如何选择7

·这些需要如何有效实现？

一般而言，产品定位采用五步法：目标市场定位（Who），产品需求定位（What）I企业产品测试定位（IF，产品差异化价值点定位（Which），营销组合定位（How）。[4]这个方法给我们进行徼信公众号定位分析提供了一个有效的实施模型。智慧景区的需求分析就是一个基于定位五步法的理论而升华，它能够主动地为需求分析做出指南级导向功能，不断地回应和适应外界所带来的影响。同时智慧景区的需求分析有两个方面：对游客需求解读的分析，即了解、分析、定位游客的目标期望与真实想法;对景区自身管理需求把控的分析，即了解、获得景区的目标理念，营销目的与对景区未来的把控。

2、鼓山景区智慧化现状及需求分析

为了更准确的把握游客的需求，此次调研采用问卷和访谈相结合的方式。共计发放问卷600份，其中员工问卷200份，游客问卷400份，有效问卷576份，有效率96%。并获得2份访谈记录。

2.1 访谈结果分析

景区员工和游客的访谈记录显示鼓山景区智慧化存在以下问题：（1）信息需求没有得到满足; （2）鼓山的娱乐性不足;（3）景区文化推广宣传不到位; （4）信息的全面性不够。

2.2 问卷结果分析

2.2.1 景区智慧化提供的内容

游客的一切合理需求都应该在鼓山景区智慧化的過程中得到满足，区别只在于景区智慧化的优先级。我们能够清晰的知道游客对景区资讯、引导方面的需求服务比较关心，比如说实时气象的预报、智能指引、警情处理等方面。 （图1）

对员工服务需求的必要性进行排列（图2），可以明显的看出：员工对景区智慧化中的对实时监控维护和走失定位、急救服务的需求非常强烈，这是因为近几年来，随着“旅游热”的发展，来鼓山的游客越来越多，使得鼓山的工作人员无法管理好如此多的游客。而利用互联网技术对景区进行实时监控，很好的并有针对性的解决了这一问题。

2.2.2 智慧化景区信息获取的渠道分析

首先，景区游客的年龄主要集中于18-40岁的人，也就是所谓的80、90后，这一个时代的年轻人生活中与手机等移动电子设备紧密联系，运用起互联网也是得心应手，因此有超过60%。的游客会通过手机客户端收集旅游的有关资讯，这也给“基于微信公众号的鼓山景区智慧化”提供了良好的发展基础。

其次，还有很多游客会使用电脑通过浏览器搜寻所需要的信息，虽然电脑的普及度更高一些，但是电脑便携性是其致命的弱点，所以将研究的重点放在移动客户端上，以便更好的为景区智慧化服务。访谈中，还发现部分游客之所以不愿意使用手机，并不是因为不想，而是现在移动客户端还是存在例如安全性差、时效性差、操作繁琐等这样那样的问题。因此，解决这些问题也是推动景区智慧化的必经之路。

2.2.3 景区智慧化的影响因素分析

对游客移动终端信息体验度影响因素调查，发现时效性是影响信息提供服务质量的主要因素。同时，信息准确性和真实性的问题，大大影响景区智慧化需求者对景区的了解。作为景区管理者，在保证景区信息时效性的同时还需要注重信息的准确性和真实性等诸多影响因素，这样才能够大大提高用户的体验度。

调查还发现，到鼓山是否方便快捷，景区的管理、游玩体验、景区智慧化都对游客游玩鼓山后的信息反馈产生重要影响，尤其是在游玩体验方面，而“基于微信公众号的鼓山景区智慧化”正是在该需求的基础上进行系统需求分析。

因此，针对鼓山景区信息提供不及时、不准确，获取不方便，安全无保障以及针对性不高等问题，需要设计一款符合实际的鼓山微信公众号服务系统功能来解决以上问题。

3、智慧鼓山微信公众号服务系统功能设计

3.1 系统功能设计

通过问卷调查得知，游客更愿意使用微信公众号来了解鼓山景区智慧化发展。针对游客需求，鼓山景区徼信公众号系统功能设计主要有四大功能，分别是暖、乐、知、转鼓山四大功能。（图4）

3.1.1 知，鼓山

这一功能主要针对游客对于鼓山景区的文化认知度及对游客的权益保护问题，包括景点信息和商家信息。 （1）景点信息。主要通过点对点的精准服务，每日推送鼓山景区的相关动态，如：鼓山概况（包括景区各景点信息介绍）、鼓山历史人文、鼓山电子售票、鼓山电子化3D全貌、鼓山天气预报，下设暖鼓山功能更有穿衣提示功能。 （2）商家信息。主要针对景区商家介绍、产品特色以及商家活动信息，给游客提供购买当地特产渠道，还有酒店住宿信息。

3.1.2 转，鼓山

针对景区管理（安全）问题，较多的游客表示景区没有最优路径推荐，这使得他们并不能较好的对鼓山进行全面游览，并对景区热门景点人流监控、抢劫、偷窃等涉及人身安全的问题表示担心。这一功能包括：规划参观线路、人员流量监控、引导游客导向。 （1）规划参观线路。不仅是针对道路导航，还可根据用户所选择的各景点，进行道路多条导航线路选择且还进行车流量监控实时汇报商家活动信息，让游客根据自己喜好选择最优路线。 （2）人员流量监控。对每一游客实行实时定位，一方面监测景区人流量，从而避免人流量过多而导致的景区景点承载力过盛，另一方面实时监测游客活动范围是否有不安全因素，从而更好地为游客提供安全服务。 （3）引导游客导向。介绍鼓山各景点的历史人文信息，商家活动以及各景点所设立的互动小游戏，为了使游客不错过任何一个精彩的瞬间，在保证景点承载力的情况下对游客实行智能化导航，为其合理的规划时间和路线及其相关服务信息的推送。

3.1.3 暖，鼓山

这一功能主要针对景区服务质量问题，当游客转鼓山景区时发生一些人为或自然紧急情况时，他们可以及时联系到景区内的救援小组，获得帮助，包括降低事故程度和提供贴心服务。 （1）降低事故程度。预警功能设有专门的安保人员定期定时巡逻;设有专门的服务热线，通过对游客的实时定位监测系统，快速定位其所在位置，迅速出动救援;還专门设有医疗安全小组，紧急急救措施。 （2）提供贴心服务。包括近期天气预报、穿衣指南、客流量统计。

3.1.4 乐，鼓山

针对游客所提的鼓山娱乐性，专门设有各种互动小项目，不耗时，集体参与感强且有一定的趣味性和益智性。 （1）留声墙。游客可以把自己游鼓山的心情录下来，分享给他人，语音或者文字公布在“墙”上，如果有其他游客对其发布的信息有兴趣则可以展开对话，促进游客之间的沟通交流，从而营造更为和谐的景区文化氛围;鼓山可以筛选出一些较为优秀、具有特色、贴切用户需求的信息广告进行发布，一方面可以为游客提供其所好，另一方面可以增加游客视线，保持鼓山在游客心中的分量;通过微信开放平台，鼓山公众账号开发者可以接入第三方应用，用户可以在会话中调用第三方应用进行内容选择与分享。 （2）有奖竞答。在景点各处，会有不同的二维码以供游客扫码答题，该题目是与鼓山文化有关;在爬山的百米处，可以扫码截屏获积分，在景区管理处兑换小礼品，增加游客的好胜心，让其登山过程中充满趣味与挑战性。

3.2 系统流程图设计

针对功能分析结果对平台用户操作流程进行分析设计，因为平台基于微信公众号平台来设计开发，可以免去单独注册的流程，通过微信自动授权加快用户访问速度以及方便账户管理。为了实现对鼓山景区的“知，转，暖，乐”，用户在访问公众号后可以进行获取景点的相关历史信息，获取景点目前人流量信息、路径信息，获取景点商家信息及参与在线活动等行为，除此之外用户还可以登陆管理平台对景点信息进行管理。（图5）

3.3 数据存储设计

通过对平台功能上的设计以及流程上的分析将平台所设计的对象总结为景区标志图、政府政策及其它景点相关网站链接、用户、路径、商家、鼓山、景点活动这七个对象，并对平台中对象所涉及的属性一一做出分析，得出数据表结构。 （图6）

参考文献：

[1]魏燕.微信公众号深度解析——订阅号+服务号+企业号三号运营全攻略[M].北京：化学工业出版社，2017.

[2]肖婷婷，俞婷，潘辉，等.“智慧景区”模式在三坊七巷文化旅游中的推广应用[J].东南园艺，2014 （06） 12-16.

[3]刘婷婷.智慧景区游客管理中的信息可视化设计研究[D].南京：南京理工大学，2016.

[4]马林瑞.杜威思维五步法评析[D].西安：长安大学，2014.