试论乘务教学管理中“明星”STAR案例陈述法的实操运用

姚彦钊

乘务服务工作“没有最好，只有更好”，作为一种特殊的职业，实践经验的积累和不断的思考与总结是其必然而切实的职业需求，而怎样把好的服务及服务管理经验传递给学员，我们客舱乘务教员要善于对自身的飞行经验和实际工作实例进行总结、撰写、积累与反思，形成乘务教学“案例”，“明星”STAR案例陈述法是一个非常实用的乘务教学管理工具。

一、乘务服务工作的特点

（一）安全性

航空运输是在空中进行的。这种高空环境的特殊性对空中乘务员提出了一系列更高的要求，其中最核心的是要保证飞行安全，因为安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）广泛性

空中服务是服务性行业。服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映，从乘务员开始登机到下飞机，具有服务过程长，包括在地面的准备工作与各部门都要接触，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。乘务工作任何一个环节都会影响旅客的服务感受，对服务的评价。

（三）复杂性

乘务服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，空中服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国 内外各主要大、中城市；线长，可长到跨洲越洋；面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了乘务服务工作的复杂性。

二、经验的积累、案例的总结是乘务教学的职业需求

客舱乘务教员，至少具有 2 年乘务长（含）以上岗位工作经历；并至少 飞行 3500 小时；对于承担地面客舱训练的培训教员，至少具有 2 年 乘务长（含）以上岗位工作经历；并至少飞行 4500 小时。

作为既要飞行参与乘务服务工作又要进行教学的工作者，怎样把飞行中客舱中经历的复杂的服务工作实例成为教学实例，怎样将飞行中具有典型意义的影响安全、影响服务的实例进行记录，对于其产生的原因、解决的过程、收到的效果加以总结分析、提炼成为有探索、借鉴价值的示例，就是我们通常所说的乘务教学“案例”。

乘务教学作为一种特殊的职业，实践经验的积累和不断的思考与总结是其必然而切实的职业需求。因为只有将突发及服务的各种典型案例，加以记录、整理，并反复对此进行思考、比较、分析，再反思、再提炼，才能使这些案例最终升华为宝贵的经验成为实际服务工作的蓝本。

三、“明星”STAR案例陈述法

怎样把平时的工作经验的积累下来呢？善用科学的管理工具——“明星”STAR案例陈述法。其实我们经常会用案例来进行教学，案例中有实际情景的描述，在这个情景中包含一个或多个疑难问题同时也包含有解决这些问题的方法，便于学员通过具体的思考，启发创造潜能，从而提升对真正实际问题的解决能力，那如何设计案例和写案例呢？非常实用的工具：STAR案例陈述法。

STAR法则是情境（situation）、任务（task）、行动（action）、结果（result）四项的缩写，是一种陈述方式。或者说，是一个清晰、条理的陈述模板。通过合理熟练运用这项法则，可以轻松的描述事物的逻辑方式，表现出清晰的、有条理性和逻辑性的陈述。法则内容如下：

首先，S（Situation）表示：事情是在什么情况下发生；其次，T（Task）表示：需要完成怎样的任务；再次，A（Action）表示：针对这样的情况，做了什么行动；最后，R（Result）表示：结果怎样，学习到了什么。

在此法则中，S是航班背景，只有把背景陈述清楚我们才能够知道任务和目标难度。T也可以被认为在航班中遇到了怎樣的问题或者挑战，所以当然在A的部分，需要详实的陈述采取了怎样的行动，越具体那么从中能更好去分析问题和任务，也能更好的从中得到反思及收获。R的部分，不仅要陈述事情的结果，重要的是通过这件事收获了什么。下面，通过一个具体案例来阐述star法则。如下：

背景：这是从广州飞往墨尔本的夜航。在值班期间一位华人男旅客和一位外籍旅客在后服务台聊天。音量也逐渐增大影响到了其他旅客休息。乘务员提醒了这位华人旅客，没有对外籍旅客说什么。

任务：这位华人男旅客很生气，投诉说原因是为什么乘务员只用中文告诉他，并没有用英语告诉外籍旅客，他有一种被歧视不公平对待的感觉。

行为：主任接到投诉，并没有马上对乘务员发火，而是了解事情经过，旅客聊天声音大，所以就要求他们小声一点。主任乘务长亲自来到这位旅客的座位旁，蹲下身来耐心的询问情况。主任告诉这位旅客，非常抱歉我们的乘务员对您这么说，影响了您出行的心情，而且她也没有用英文告诉那位外籍旅客是我们工作的失职。主任乘务长跟这位先生沟通之后，发现这位旅客很喜欢红酒，便从公务舱倒取了一杯红酒和一些点心给这位先生，并告诉他红酒也具有安眠的效果，也从娱乐设备中选择了一部电影给这位先生，客人的情绪很快得到了缓解。然后主任乘务长来到后舱，把处理整个事情的经过告诉组员，并指导以后遇到此情况还是要管理，因为舒适、安静客舱环境对所有旅客都很关注，但是对要注意沟通方式，中国人好面子，生怕别人说没有素质，所以沟通是要用到赞许的技巧，身先示范把说话声音压下，故意小声一点，然后讲例如：“先生一看您就是有高素养的人，与老外沟通英文真是很流利呀……”旅客在带动下也会自然小声，然后趁旅客高兴趁机提醒现在是半夜时间，很多旅客休息啦，这时再提醒小声我相信旅客会接受的，同时也提醒后续服务中要多加关心这位旅客。

结果：乘务组诚挚的道歉弥补了工作的失误，也得到了旅客的谅解。旅客最终没有因为此事而投诉或是差评。

通过star法则“背景，任务，行为和结果”四个标签分解该案例之后，可以得出以下的分析：

1、主任自我情绪管理很到位，没有因旅客投诉而对乘务员发火。

2、主任在处理问题上遵循了管理关键时刻的处理四步骤，问题处理得很好。

3、主任非常有教员意识，在事后给与组员指导如果碰到这种事情她会怎么做，现场指导展示了沟通技巧。

以下是有关本案例的教学设计方案：

第一，课程的整体构思。教学对象：主任乘务长；课堂形式：提问、讲授、小组讨论、情节演示；预计授课课程：《DA管理关键时刻》；教学目标：问题航班发生时，主任乘务长如何运用问题管理模式PMMOT管理航班。

第二，课堂提问的设计。1.当出现投诉后，主任做了什么；2.主任是通过怎样的方式来了事实真相的；3.旅客真正的需求是什么，怎么满足旅客的需求；4.知道了需求，主任怎样做得计划呢；5.主任是怎样追踪改善计划实施？

第三，课程内容的总结。

1.承认事实：主任在得知情况后第一时间向乘务员了解事实经过，说明她承认了事实，了解到是乘务员没有注意场合和方式的沟通才让旅客不高兴的。

2.分析事实，主任通过与旅客沟通分析如下：（1）因为失眠所以寻求一种方式来打发时间，并且这位旅客是想在飞机上好好休息的；（2）在事发只被乘务员告知要小声，而对外籍旅客不说，似乎只有中国人才被认为没有素质，有被歧视不公平对待的不悦。

3.改善计划：（1）在沟通中得知旅客喜欢品红酒，专门从公务舱拿取红酒和点心提供给旅客，让旅客感觉到被重视；（2）去到座位帮助旅客选取娱乐节目，找到喜欢的电影，给了他另一种方式更好的入眠；（3）召集組员，通告相关情况，注意后续的服务保障；（4）下降前再次直接沟通反馈。

第四，信息、经验的及时反馈。

主任不仅及时将处理的情况和需要改进的方面反馈给乘务员，在后续服务管理中多加关注此旅客的服务，并监督组员是否按照改善的计划随时关注此旅客并反馈情况。

以上就是对于star法则的使用分析和案例教学的设计方案。

此法则很清晰，有逻辑的整理了航班上发生的服务实例，并且通过教员的反思和分析把此案例用于教学，并且此“明星”STAR案例陈述法已在2014年南航精细化课程研发项目中广泛推广，并且乘务教员们用此工具整理的案例用于众多的课程中，南航也因精细化课程的研发项目获《2014年度中国企业最佳学习项目奖》 。

（作者单位：中国南方航空股份有限公司）