绩效考核的改进在提高患者满意度中的应用

赵晓玲，丁霞芬*

（南京医科大学第一附属医院感染病科，江苏 南京 210029）

患者对护理服务的满意度，是衡量护理质量的重要指标。第12届国际医疗质量保证大会上明确提出， 应把患者满意度作为工作改进的标准， 评价护理质量的关键也应以患者的满意程度为尺度[1]。我院护理部每季度对出院患者进行一次电话满意度调查，科室每月对患者进行一次满意度自测。2016年护理部对我科的出院满意度调查和病区自测的满意度调查结果均未达标，我院的达标值为95%。提高患者的满意度是我科2017年护理工作的重点。工作绩效是护士在临床工作中作出的成绩和贡献，是其掌握的知识和技能实际应用的体现，是个体能力在工作环境中表现的程度和效果，是指与护理工作有关的行为表现及其结果[2]。而绩效考核是绩效管理的很重要的环节，是改进工作的重要手段。现将绩效考核的改进应用于提高患者满意度的方法汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

通过分别统计2016年和2017年护理部每季度对病区出院患者、病区每月对住院患者的满意度调查数据；2016、2017年收到患者表扬护士的感谢信、锦旗数量。对比改进绩效考核前后的数据变化。护理部满意度调查为随机抽取病区每季度出院患者16人，进行电话回访调查。调查由护理部成立的满意度组的经过专门培训的护士完成，电话回访过程全程录音。回访中调查对象需沟通良好，能全程配合，回答所有问题。病区每月满意度调查由护士长本人完成，每月调查11位患者，要求患者在本病区住院三天以上，神志清楚，沟通良好、配合调查。出院和在院患者调查表为护理部统一设计，有入院护理、服务态度、操作技术、知识宣教、出院护理等内容。感谢信为患者或家属书写交护士长或送至医院反馈回科室的信件，锦旗为出院患者直接送至护士站。感谢信和锦旗均要求专门表扬护理人员。

1.2 绩效考核改进方法

我院对护士2013年开始统一使用绩效考核手册，每月考核一次，主要由工作质（30分）、工作要求（10分）、工作量（10分）、病人满意度（30分）、附加分组成。此次绩效考核改进主要是针对满意度部分分值和内容做改进。

改进前满意度30分的构成

改进后满意度30分构成

1.3 统计学方法

采用SPSS23.0软件分析数据，对连续性变量资料采用均数±标准差表示；非正态分布资料两个样本间数据比较采用Mann-Whitney U检验；两组率的比较采用卡方检验，双侧P＜0.05具有统计学意义。

2 结 果

2.1 2016年和2017年出院和住院患者满意度比较

病区自测在院满意度、护理部调查出院患者满意度2016年平均分别为93.60%、92.30%，2017年平均分别为98.70%、99.40%，具体满意度得分见表1；统计结果显示，2017年病区自测在院满意度得分、护理部调查出院患者满意度得分均高于2016年满意度得分，差异具有明显统计学差异。

2.2 2016年和2017年收到患者锦旗和感谢信比较

2016年和2017年住院患者数、收到感谢信数见表2，收到感谢信率（年感谢信数量/年住院患者总数）分别为0.22%、1.10%,统计结果显示，2017年收到感谢信率明显高于2016年。另外，专门表扬护士的锦旗数2016年为0，而2017年为2。

表1 2016和2017年出院和住院患者满意度情况比较

表2 2016和2017年收到患者的感谢信数量的比较

3 讨 论

3.1 近年来，绝大部分医院在医疗服务过程中，都非常注重患者在就医过程中对医院的感受和意见，患者护理服务满意度已作为患者护理服务质量考评的准则[3]，我院护理部每季度对每个病区的出院满意度调查结果也和科室的护理工作考评挂钩。未达到标准，在科室奖金的考核中扣分，并和护士长的个人考评挂钩。

3.2 绩效考核牵动每一位护士的切身利益，我院的绩效考核结果均和护士的当月奖金挂钩属重大决策。而在制定重大决策时，管理者应听取护士的意见和想法，并对决策的制定予以详细说明，对决策的实行提供有价值的反馈。此外，管理者在实施奖惩时要依据正确的信息，对所有护士一视同仁，避免个人偏见[4]。为了保证绩效改进能顺利公平公正地推进，2017年也采取了相应的措施。

3.2.1 2017年1月首先召开了小范围的护理骨干会议，商议改进绩效的具体方法，初步确定细则后召开了全体护理人员关于提高患者满意度的专项会议。阐述了提高患者满意度的重要性和必要性，再次集体讨论并通过绩效修改的细则。通过此次会议统一了认识，提高了大家参与的积极性。

3.2.2 护士长设计并建立了和患者沟通记录表，记录表包括沟通时间、患者床号姓名。表扬护士姓名，表扬内容。批评护士姓名，批评内容，对护理工作的意见和建议。护士长每日和患者沟通时了解各班次护理工作的落实情况，采集患者对护士的满意情况以及意见和建议，并记录在沟通记录表上。并及时和护士进行反馈。

3.2.3 护士长每月根据满意度的考核标准，采集各项数据计算每位护士的满意度分值，将明细录入excel表格。在每月的质量分析会上通报每位护士的满意度具体项目得分和总分。并将患者满意和不满意的原因和大家一起分享，对每位护士起到促进和警示作用。

3.2.4 科室每月将满意度分值最高的护士评为满意度明星，并在病区走廊宣传栏内公示照片姓名，起到示范作用。

3.2.5 护士长每月和绩效考核中满意度最低分的护士以及有投诉护士的面谈，面谈前护士长做充分的准备，包括向同事们了解该护士最近的工作状态，发生投诉得具体原因等。也给面谈护士准备时间。Nabirye研究发现，角色冲突和角色模糊是造成护士工作压力的主要原因，且工作压力与工作绩效整体上表现为显著负相关[5]。面谈本着真诚帮助的原则，而不是一味的批评。护士长不可给护士过大的压力，重点是解决问题。通过有效的面谈，护士从内心认识到工作中的不足，去改进和提高。病区也形成了良好的氛围。

3.3 通过绩效考核的改进，大大提高了护士为患者服务的主动性和积极性。在服务态度得到提升同时，护士为了对患者的健康教育到位，不断学习专科的知识。为了让患者满意，创新并实行了各项人性化措施：为出院患者无偿提供出院资料袋、为患者提供精心设计的入院介绍本、尿量出入量记录本，为年龄大的患者代发短信等等。

综上所述绩效考核的改进和有效的实施，能够提高护士工作的主动性和积极性，能更好地为患者服务。提高患者的满意度，从而提高护理质量，创造了和谐的护患关系。