电力业扩的"订单式"服务

王莹 陈昕 孙莹

摘 要：随着社会的发展和进步以及现代化建设的开展，人们对电力的需求日益增加。电力公司开展业扩服务有利于提高电力公司的服务质量和效率，并完善自身的管理机制，从而提高内部的管理水平。但是在实际开展业扩服务时，往往存在用户因缺乏对业扩的认识，导致提交的相关资料不完全等现象。并且因企业内部的原因导致业扩服务无法切实有效的满足用户的需求，进而降低客户满意度，不利于电力企业的发展和进步。因此电力公司推行了订单式服务，有效的减少业扩周期，并提高服务质量和效率，从而提高客户满意度。

关键词：订单式；业扩服务；

业扩的订单式服务即是指将用户对送电时间等的实际需求视作订单。在进行业扩服务时，相关的客户经理将实施该工程的可行性与订单进行综合性的考虑，从而制定出更符合实际情况具有实用性的业扩实施计划。再将该计划下发至各个部门，各部门的工作人员按照该计划进行办理，并受到客户经理的跟踪，从而保障实施的工程按照订单进行送电，使用户的需求得到有效地满足。在业扩工程中实施订单式的服务有利于提高该工程的可控性、能控性和在控性。并有利于减少业扩周期，提高服务质量和效率，进而提高用户的满意度，增加企业的社会信誉度。

一、业扩工程中存在的问题

电力公司在实施业扩工程时，存在部分企业和工程对供电、输电等有着特殊的要求，并且有时其特殊需求需要详细到应在什么时间段完成多少量的供电等。若要有效满足客户的实际需求，则电力公司不能按照电力监管所规定的的业扩周期完成该工程，应结合用户的实际需求进行工作。这就需要电力公司的业扩服务机制更具灵活性，如客户对具体的投产时间有明确要求，因此电力公司需在规定时间内完成业扩工程，并按时供电。部分用户对设备采购等也具有相应的要求，更需要电力公司在规定时间内完成供电方案等业扩环节。对于部分用户的特殊需求，需要由客户经理接手。按照客户的实际需求制定相应的计划，并对业扩工程的实施进行全程的跟踪，以便其中某个环节发生问题时，可以及时进行弥补可调整。业扩工程涉及到较多的部门，因此该工程的开展具有一定的复杂性。但是在实际开展时，往往是每个环节只需不超过规定时限即可，这就导致众多的环节叠加起来整体周期仍旧较长。

二、订单式服务的形成

1.订单式服务

虽然订单式服务在电力公司的业扩工程中得到了应用，并具有较好的效果。但是当前阶段应用该服务形式较多的领域是汽车生产领域和培训领域。在电力公司中执行订单式服务法主要是将用户的合理用电需求与业扩工程的可行性相结合，并对业扩周期进行确定，从而对业扩工程中的各个环节的工作时限进行确定。由客户经理制定实施计划，各部分按照该实施计划在规定的时限内完成各自的工作。客户经理需要对工程实施的各个环节进行跟踪，并定期与用户进行沟通，从而可以根据用户的需求变化对工程计划进行实时调整。通过客户经理的全程跟踪，有利于加强对各环节的监督管理，从而保障业扩工程按订单完成，切实满足客户的实际需求。

2.订单式服务的对象和职责

订单式服务首先应遵循差异性的服务理念。其次订单式服务法对内部各部门的工作人员的职责进行了明确规定，从而保障业扩服务的流程执行的更加顺畅。由电力公司的窗口部门到客服中心对业扩工程的订单式服务的组织、协调、统计、分析等进行统一负责。客户经理应对内部各部门的专业意见和用户的意见等进行征询。综合考虑实施业扩工程的可行性和用户的供电时间需求，从而细化接入工程、受电工程、装表接电等环节，进而合理安排业扩周期，使各环节在时限内完成工作。

3.具体流程

专人负责项目。收到客户用电申请后，供电营业厅人员根据标准进行判断，对符合“订单式”服务的客户，立即由电力客户经理主动联系，告知客户可享受的服务内容，迅速对客户需求进行全方位了解。按需编制计划。电力客户经理根据客户期望的用电时间和业扩实施的可行性，合理确定工程总周期，倒排确定业扩各环节工作时限，编制《业扩工.程计划安排确认表》，并及时将需要客户配合的工作告知客户。

全程跟踪服务。电力客户经理负责“订单式”工程的全程协调与督办，掌握客户内外部工程施工进度，内部各专业部门]人员根据订单计划完成工作。客户经理通过网络每周公布《“订单式”服务工作考评表》，发布业扩工程实际进度，并根据客户需求和T程实际灵活调整“订单”分析提高。工程投运后，电力客户经理根据《“订单式”服务工作考核表》统计分析，并由95598进行回访，将分析和回访意见纳人总结和考核。

以上即为业扩“订单式”服务法的具体管理流程，供电企业各专业部门均按“订单”计划为客户提供服务和支持。同时，供电企业也将根据客户需求，定期召集内部各专业部广]召开“订单式”工.程协调会，及时协调在服务过程中存在的问题，确保工程按期投运。

4.成效

过去，如果遇到重点项目，供电企业也极其重视，往往会多次召开会议.，布置多项任务去督促完成某项目，这虽然把客户的服务做好了，但往往打乱了各个部门的正常工作。实行“订单式”服务法后，以制度化的方式确定了重要客户的服务流程，内部各专业部门在重点项目服务中也有了切实可行的操作依据，加强了对业扩薄弱环节的管理。特别是“订单式”服务法的计划性，使得内部各专业部门能够充分结合自身工作，最大限度地调动现有的业扩人力、物力资源来完成重点客户的特殊需求。

重要客户或重点项目本身就受到社会和政府的关注，相关单位的工作行为就将在无形中被放大。供电企业能够主动接洽，提供差异化服务，充分体现了对重要客户的尊重，保证其产生的社会效益和经济效益最大化。为该类客户提供“订单式”服务，既推动了地区经济的发展，又能够在客户、政府和社会中展示供电企业与时俱进、灵活机动、真诚服务的良好形象。近年来，无锡地区的城市综合体项目、跨国招商引资项目、太湖蓝藻治理项目、京沪高铁项目等关系国计民生的重点用电工程均采用“订单式”服务法，全部按期送电，有力支持了地方经济的发展。

三、结语

业扩工程在电力公司的日常经营中占据着重要地位，其服务质量和效率决定着客户的满意度，进而影响用户对公司的信任度，从而影响企业的竞争力。因此电力公司在开展业扩服务时，应采用订单式服务方式。由客户经理结合开展业扩工程的可行性和用户的实际用电需求，从而制定出更加符合实际情况的供电计划，各部分按照该计划进行工程的开展。应用订单式服务法有利于在时限内完成业扩工程并按时供电，从而切实有效的满足用户的实际需求。有利于提高电力公司的业扩服务质量和效率，提高用户的满意度，从而提高电力公司的社会信誉度，提高企业的核心竞争力，促进自身的发展和进步。

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