全系统设计及其实践研究

张瑞杰 王珈琦

摘要：服务设计向全系统设计的趋近使设计模式发生了三方面变化：设计的主体从消费者到多方利益持有者的偏移；以消费为目标的商业设计向更高层次的以用户友好型、环境友好型和社会友好型为目标系统最优化设计的偏移；设计的对象由服务语境向全社会循环发展的闭环系统中的全部人因要素的偏移。文章根据“人一服务一环境一社会”全系统设计的内核要义和对全系统设计理论各个接触点的人因分析结果，提出将全系统设计理论应用于实践的方法。

关键词：服务设计 全系统设计 理论应用 实践方法

一、全系统设计

（一）全系统设计的概述：将人因工程学运用于服务设计接触点的思想是全系统设计理论的第一层要义，也是第二要义即将全系统设计回归于大系统这一思想的基础。

（二）全系统设计中服务瞬间的“接触点”：“接触点”指的是服务瞬间的关键时刻，可以是物质设计中的硬件产品、非物质设计中的软件产品，也可以是非物质设计中的流程体验。心理学家DanielKahneroan曾提出“峰·终”定律，这一理论中提出了两个特殊点即“峰点”所指的无论正向或者负向的高峰体验点和“终点”所指的整个服务结束时的用户感受点，都会对其中所涉及的多方利益持有者的记忆产生决定性的影响，而在这一过程中好、坏体验的比重和好、坏体验时间的长短对记忆几乎并无影响。因此依据这一定律所提出的“关键时刻MOT”理论，将分析的重点主要放在“峰点”和“终点”两个关键接触点的研究中。

Daniel Kahneman的论述中“峰点”特指体验中的极值点，无所谓正向或是负向，具有唯一性，但是以研究结果论证表明，对于“峰点”的定义可拓宽为正向体验的峰值点和负向体验的峰值点这两个关键点上，这样的拓宽是由于当前用户群趋于理性化所产生的必然结果。举例来看，作为通讯类电子设备龙头老大的苹果公司于2016年9月份推出了iPhone7系列产品（如图1），其中Home键添加了振动反馈进行了全新设计；取消了固化于用户思维中的3.5mm耳机接孔而研发了新型的连接方式；更是推出了采用九道精密工序的阳极氧化与抛光工艺的亮黑色机身。然而这些变化并未能像Kahneman所提出的“峰点”理论一样产生单一方向的反馈，而是随着用户理性认知水平的提高产生了双向的中立反馈，根据人机中对人的触感对其心理模型的强化分析、以及对振动会通过引起肌肉的防御性反射对用戶产生极为直观的生理影响，和通过振动使用户生成较强的情绪化感觉而产生心理影响的研究所推出的具有振动反馈功能的Home键，可以在用户使用时迅速地为用户的行为作出回应，让用户可以立即获知其行为已在机器中发挥作用的这一结果。

相比于苹果之前几代产品中的Home键设定显然已经取得了较好的正向补偿，但是因其将原本真实存在的实体隐藏掉的做法忽略了用户既成的习惯，让他们很难在更新换代中适应这样的革新。因此对同一用户来讲，这一功能的引入既可以带来感知反馈结果的新鲜感，又带来了习以为常的操作行为被强制引导的陌生感。3.5mm耳机插孔的取消是在分析了人因中视觉体验对于产品完整度的要求以及用户在使用系统中环境子系统内的粉尘和水渍对产品的负面作用而改良的，这一设计在规避了此类不良因素影响的同时，也给用户带来了新的困扰。从19世纪中叶美国制造体系出现至今，产品零件的互换性已成为了工业设计所遵循的必然规则，而苹果7创新的耳机接孔对于用户来讲更像是—次捆绑消费。当用户需要用其他品牌的耳机进行音频播放时还需要购买转接线一类的附加产品，这样与其他品牌格格不入的糟糕体验给用户带来了不必要的麻烦。利用了镜面抛光、阳极氧化等九道精密工序所做出的亮黑色苹果机身直击用户的视觉神经，巧妙地将科技感和品质感融为一体，不仅成为消费者对于格调追求的集中体现更是对于CMF设计的重要突破与完善。但是大多数用户在使用的同时又产生了对亮黑色机身易出现指纹和划痕的不足点的质疑。

iphone7的例子恰到好处地说明了用户群体的理性化将单一的“峰点”研究拓宽为对于正向体验的最高点和负向体验的最低点综合研究的水平上了，这样的改变也促使我们在研究“峰点”时将其分为“增高正向体验的峰值点”和“降低负向体验的峰值点”两部分进行。在服务设计的整体流程中想要增高正向体验的峰值点并降低负向体验的峰值点最有效的方法就是加大对人因的关注度。

（三）人因工学运用于全系统设计“接触点”的必然性：全系统设计前期需要利用人因工程学中对人基本特性的研究以加强用户在设计方案定义上的参与度，并对多方利益持有者的诉求进行兼顾，达成最具平衡性的解决方案。用户并非设计师，他们对于所参与的物质或非物质产品的理解并不能如专业人士一般深入，所以在参与式设计的过程中我们常采用设定愿景、案例分析、情景构建等直观方式对用户进行更好的代入。

所谓的设定愿景就是设定产品的发展方向或前景，为产品上市后的销售、使用、维修、迭代、废止和再生构想出宏伟蓝图。对于设计师来讲，我们可以采用思维导图的方法在头脑风暴后进行总结并归纳提炼出设计愿景，但是用户不同于设计师，他们在进行发散思维时的很多构想较为科幻且无法投产所以需要设计师对其进行引导，期望达到既不会压抑用户创造性思维，又能使其建议转变为较为规范和合理的操作方式的目标，就要求设计师对用户的功能特征和心理特征进行分析。

如何让用户更好地接受设计师对其导向，则需要对用户心理模型进行深入揣测，例如作为互联网第一家电的SKG公司在研发嘟嘟原汁机（如图2）的过程中就有3000名用户参与进服务设计设定愿景，并为产品愿景的设定贡献出需求方向和使用习惯等极富价值的资料。企业提出的将82%的用户对于“出汁率更高”的期许规范为操作流程极简化并减少食材浪费的绿色产品设计的愿景，就是对参与其中的用户的心理特征进行充分研究后才得到其认同感的典型范例。

这家公司利用对用户信息处理阶段中记忆和学习的分析，强化了用户对榨汁机既成的印象并进行改良，且以用户的夙愿为基础进行拓展与完善进而提出完备的设计愿景，而非采用植入新理念和新功能的做法，避免了后学干扰影响用户接受度的可能性，同时，也降低了负向体验的极值点，为参与设计的用户作出了良性引导，并让他们很轻易地接受设计师所设定的愿景，这一过程无遗会增高用户正向体验的极值点。

二、全系统设计理论应用于实践的方法

（一）服务阶段中全系统设计理论应用于实践的方法：在全系统设计前期的案例分析中能否直击用户的痛点也是决定整个服务流程是否具有更完备的宜人性和可否将正向体验极值点提升的关键一环。案例分析的方法有很多，例如其中所涵盖的报纸与杂志法就是利用人因中视觉对于信息接收过程的积极影响而推行的方法，这—方法不仅强化了视觉的呈现效果，而且能够在梳理过程中解读相关案例，进而达到去粗取精的效果，并制订出更完善的方案。

情景构建是对用户使用产品的场景进行假想的设计思维方式，其中涉及到对于目标用户（Who）、使用时间（When）、使用地点（Where）、使用原因（Why）和操作模式（How）的综合性想象。以“三只松鼠”这一坚果品牌为例浅谈下情景构建中人因分析的极致作用，在产品发行之初“三只松鼠”利用了人因中对于人的特性分析将目标用户的性格、气质、购买能力以及动机相综合研究进而准确定位为：追求高品质和快节奏的年轻族群。其次，“三只松鼠”又考虑到了传统B2C模式中的物流时间对于用户心理体验的反比例影响会产生极高的负向体验峰值，所以最大程度地优化了产品的发货速率，以期增强其正向体验。更让人感动的是，这个品牌耐心地构想了人在食用坚果的整个过程中的人因要素，在开箱时提供了印有“三只松鼠”Logo的鼠小器（如图3），可以让用户避免了手工操作所带来的疲劳感而体验到更便捷的开箱方式，在食用过程中又提供极符合用户人机操作的开核工具，同时又考虑到剩余坚果的储存而贴心地提供了防潮包装袋，在整个食用流程中对人因要素的分析必然会在赋予用户生理满足度的同时又给予其额外的心理满足度的极强性补偿。

“三只松鼠”之所以可以于12年2月一上市就在极短的时间内跃居坚果行业全网第一，与其情景构想的成功密不可分，上述的这些触碰人心的设计点是产品设计之初就产生的，并未经过迭代，而其直抵人心的品牌形象正是紧紧围绕人因要素对情景构想进行详尽假想的必然结果。

（二）设计流程中全系统设计理论应用于实践的方法：对于全系统设计之初人因要素在设定愿景、案例分析、情景构建上的研究能极大程度地提高正向体验极值點和降低负向体验极值点的论断在前文的论述中已得到了深刻的印证，下面将要探讨全系统设计流程中对人因要素的分析之于峰值点的影响。

依旧将关注的重点放在“三只松鼠”这一品牌上，这一企业之所以如此成功更得益于它在服务设计流程中对人因的思考，三只松鼠的创始人章燎原曾提出具有独创性的“90FS用户体验”理论，其中的“极致优服务（satisfaction）”理念更是强调了服务设计流程中对人因要素细致分析的要求，这一理论规定松鼠家的客服能够随时解决用户的一切确定性的疑问和咨询，为了使这一理论所提出的构想更好地作用于用户，企业还专门成立了“CEO用户体验中心”，这里的“CEO”指的就是松鼠家客服口中的“主人”即目标用户，在这样极优的用户体验模式中用户不仅获得了参与感，更能体验到被尊重的喜悦感，根据人因学科中对人心理模型的研究所提及的马斯洛需求层次理论可知，人的第四层次对尊重的需求会在这个过程中被充分满足，正向体验将得到极大程度的提升，而负向体验则会趋近于零。

“三只松鼠”的这一思想革新也为其他行业的服务设计作出了很好的表率，服务设计流程中的用户体验不再局限于物质性硬件产品或者非物质性软件产品的人机交互与人机界面的研究中了，在本文中笔者也并未对俗成的人因研究多费笔墨，而是将着力点放在常常被忽略的“体验流程”中加以说明，“体验流程”同样需要对人因要素进行分析以满足用户的心理需求，并且这一研究在服务设计成为主流的未来社会中更是重中之重。

结论

笔者将对服务流程结束后的“终点”体验所蕴含的人因要素加以分析，较之于对“峰点”体验的研究，“终点”体验作为整个服务流程完结以后的增值点却经常会被忽略，然而目标用户能否成为企业的忠实用户，并产生对品牌的忠诚度和依赖感最需要的就是对“终点”的良性体验。

服务设计的“终点”体验不仅包括产品的维修与售后，而且也包括产品自身的迭代与完善，增值服务的设计与提供和企业品牌形象对用户的作用等多方面的内容。因服务设计“终点”体验所涉及的领域较为庞杂，在此选取产品的维修和售后这一最被用户所熟知的内容进行分析阐述。举例来看，诸如京东类的电商平台取得成功的原因除了信息时代的必然选择，也在于这些线上企业较之于实体企业有更好的售后服务。虽然用户能够在线下的实体企业中更直观地通过视觉看到所购产品的全貌并能迅速地产生触觉感知，甚至立即拥有情感体验，但是线下的实体企业由于并没有规范的惩罚措施和制度模式，所以一旦涉及到产品的售后问题，一般都会进行模糊处理来欺瞒消费者，而消费者对于这样屡见不鲜的恶性交易也诉诸无门。

随着时代更替而出现的电商平台较合理地解决了此类问题，基于对人因学科中用户心理特征的分析，几乎所有的电商企业都会设定评价平台，当用户在使用过程中产生不适感或是产品的质量不能满足其需求时，用户均可在这一平台中对产品作出评价，当差评或者中评的数量达到电商企业的最低标准后就会对相应的店家作出处罚，并且其他潜在用户在购买产品时也会看到已使用过该产品的消费者对产品的态度，依据人因系统中人类社会对消费者同样会产生影响的分析，潜在用户很容易受到其他消费者对产品评价的影响。

因此，面对这两方面的合力约束，电商平台的售后服务极大程度地优于线下实体企业。此外，在电商平台中的部分自营门店内用户能够采取评价的方式将其想法直接与设计师进行沟通，设计师依据产品改进设计人因分析理论所提出的任务分析方法可以迅速对产品进行改良，这种方式也为线上企业赢得了更大的发展局面。