B2C电商企业逆向物流成本优化分析

刘庭玮，侯 新 （沈阳化工大学，辽宁 沈阳 110000）

随着计算机网络技术、信息技术的迅速发展，云计算、云储存、ERP等技术的广泛应用，一种基于互联网科技的新型商业运作模式也不断的发展与完善，电子商务这种以电子交易方式进行的交易活动与相关服务被大众所接受。但由于在虚拟网络购物中商家与顾客的信息不对称，实物与顾客期望值存在偏差，消费者法律意识与维权意识不断增强，以及产品供应链衔接问题致使配送产品延迟、损坏等都使得退换货的情形增多。因此，B2C企业逆向物流成本控制逐渐成为各企业关注的热点。

1 B2C电子商务企业的逆向物流成本

1.1 B2C电子商务企业

电子商务根据不同的商业活动范围可分为：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A等。其中B2C（Business to Customer）是指一种企业直接面向消费者提供商品与服务的模式，如：阿里巴巴、京东商城、一号店等。这种网络购物模式是中国发展最早、最成熟的电商模式，也是在中国整体网络购物市场交易规模占比最大的交易模式。数据显示，2017年中国网络购物市场中B2C市场交易规模为3.6万亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的占比达到60%。

1.2 逆向物流成本

逆向物流成本是指对涉及留在生产、配送或包装中的废弃物料的移动及处理的成本。逆向物流有暂时的存储成本和运输到处理、再利用、再生产或回收地点的成本。简单的说逆向物流成本就是组织来源于客户手里物资的管理成本。B2C电子商务企业退货逆向物流是指通过电商平台线上销售并在线下配送到消费者手中的商品，由于消费者感到不满意而要求把商品退回给电商企业所产生的物流[1]。

逆向物流相比于正向物流而言存在很大的差别，这些差别也体现在物流成本上。首先，正向物流成本的计算基于企业实际发出的货物与企业所选择的运输方式等，是可观的显性成本，现阶段各个行业也有形成了一套较为成熟的成本核算方法。而逆向物流成本却难以计算，逆向物流成本由于退货产品回收后的二次处理增加了额外的成本，其成本是不可观的隐形成本。其次，正向物流成本是可控的，发出多少货物，运输货物所耗费的人力、物力都是可以加以控制于管理。逆向物流成本的产生来源于退货率，退货率对于企业来说是不可控的，因此较于正向物流成本逆向物流成本的可控性较差。

2 现阶段B2C电商企业逆向物流成本管理存在的主要问题

2.1 逆向物流成本意识薄弱

成本意识是控制成本并节约成本的观念。企业作为利润的偏好者，因此，成本意识应当贯穿于企业生产、经营过程中。大多数B2C电商企业虽早已意识到成本的重要性，但对于物流成本的管控仅局限于正向物流。与传统的正向物流不同，逆向物流作为一种独特的服务体系，其成本管控的方法尚不成熟。致使企业管理者对逆向物流成本的重视程度不如更好计量、更好观测的正向物流成本。也正是因为逆向物流成本意识的缺乏，绝大多数的B2C电商企业虽然已经建立独立的产品回收机构，但通常是由于业务需要被动成立，并未真正对逆向物流成本进行管控。

2.2 逆向物流信息系统尚不完善

对于一个企业而言，物流信息系统并不是独立存在的，而是企业信息系统的一部分。在B2C电商企业特殊性的ERP系统中，逆向物流信息系统作为一个极其重要的子系统。对于现阶段B2C电商企业来说，由于其庞大的退货量而产生的逆向物流成本，更加大了对逆向物流信息系统的需求。一个完善的逆向物流信息系统应当实现跨区域、跨企业之间的信息实时的传送与处理。逆向物流信息系统要串联退货客户、物流公司或部门、零售商、分销商、制造商甚至原材料供应商，及时地对退货产品进行跟踪处理，从产品回收到产品处理，加快了整个逆向物流处理流程，节省大量人力物力。但由于逆向物流本身具有随机性、复杂性与成本的不可观性，使得逆向物流信息系统难以建立，逆向物流信息系统对于大多数B2C电商企业来说是有待探索的“蓝海”领域。

2.3 逆向物流模式选择不合理

B2C电子商务企业物流模式大致分为两种：自营物流、第三方物流。自营是指企业自己组建物流配送，在考虑经济效益的情况下构建自己的仓储中心以及配送点，如京东配送。第三方物流是指企业为了将主营业务做好，把本应自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，并与物流企业保持密切的联系，以此来达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式[2]。相比于第三方物流，自营物流方式有利于对退货产品进行各个环节的监查，增强企业对于逆向物流产品控制与协调，更好地掌控退货成本。但由于建立自己企业的物流业务需要大量的人力物力，对于发展中的中小型B2C企业来而言，追求自营物流而不是注重企业产品的销售问题就本末倒置了。现阶段，我国有些B2C企业为吸引顾客盲目追求自建物流，但由于其自身实力不够，最终却增加了企业成本。

2.4 回退产品处理不合理

逆向物流成本主要包括：物流人员工薪；退货产品的检查、分类费用；有价值产品再循环、再使用、再生产费用；废弃产品处理费用。简单的来说可以分为：第一、运输过程中的物流成本，其中包括物流消耗成本与物流人力成本；第二、对回收产品的检查、分类、再利用的退回产品处理成本。于此可见，退回产品的处理成本管控是逆向物流成本优化的重要环节。现阶段，大多数B2C企业未对退回产品形成一个完整可控的分析处理体系，对于退回的产品仅仅做了简单的分类与归集，而未考虑产品退货愿意以及产品的再循环、再利用和不合格产品、废弃产品的处理费用[3]。

2.5 B2C企业逆向物流隐性成本较高

与正向物流相比，逆向物流成本中存在较多隐性成本。首先，退货率是一个影响逆向物流隐性成本的主要指标，受产品、物流服务质量等因素的影响。主要有物流服务质量受正向物流中物流链人员的操作失误造成产品延迟、错发、损坏等，以及逆向物流中消费者退货需求的满足程度的影响。在以第三方物流为主要配送方式的B2C企业中，物流质量难以掌控，在出现错发、损坏等产品事故时也难以及时补救。其次，在逆向物流中消费者往往追求便捷、快速的退换货服务，然而大多B2C企业的逆向物流基本是消费者自己寻找第三方物流。这些都影响了顾客的满意率，增加了逆向物流的隐形成本。

3 B2C电子商务企业逆向物流成本的优化

3.1 增强逆向物流成本意识

现代企业之间竞争激烈，B2C电商企业之间的竞争更是白热化。B2C电商企业主要是通过降低采购成本、降低人工成本来提高竞争力，而逆向成本意识很难在激烈的竞争中突显出来。因此，企业不仅应树立成本意识，更要把成本意识落到企业的方方面面，挖掘企业降低成本的潜力。逆向物流过于复杂多变，成本难以把控，更要求企业的管理人员对逆向物流成本的管理和控制有足够的重视，对员工传输成本意识观念，建立成本考核的激励机制，在保障效益的基础上尽可能的节约成本。

3.2 建立科学有效的逆向物流处理系统

在信息技术迅速发展的今天，企业可以利用云技术、EPR系统等先进企业管理手段，这对基于互联网科技产生的电商企业来说尤为重要。B2C电商企业应建立适合于自身的仓储管理系统与逆向物流管理信息系统，有效监控逆向物流源头到退货仓储的各个环节。逆向物流仓储管理系统可以灵活配置资源的入库策略，提高作业时效；多方面监控，使仓储活动透明化。逆向物流管理信息系统能使正、逆向物流真正首尾连接起来，定期或不定期地对预测数据和再处理数据等进行整理，为设计、采购、制造以及客户服务等部门工作提供参考，以改进各自的业务，形成一个不断改进的闭环供应链体系[4]。对退货产品进行全流程信息化管理，提高逆向物流工作效率，从而降低逆向物流成本。

3.3 合理选择逆向物流模式

B2C电商企业在选择物流模式时应着眼于企业自身，科学分析企业自身实力以及企业自身产品特点。自营物流的建立需要庞大的资金支持，对于发展中的中小型的B2C企业而言，企业资金不够雄厚，应选择外包第三方物流的配送方式。企业自身产品的特点也是选择物流模式的重要因素，不同产品的时效性是不同的，不同产品的运输方式也是不同的。电子产品、家用电器等对于运输的安全性要求高的产品，就应采用自营物流，加强对物流的控制力，如京东商城。只有科学的物流模式，才能保障企业产品的安全性，进而降低企业的逆向物流成本。

3.4 对退货产品合理分析、处理

从接受退货产品到退货产品的返回并不是B2C电商企业完整的逆向物流链。一个完整的逆向物流链分为：回收、检查、分类、再处理四部分。B2C企业在收到消费者退货产品时，应根据消费者反馈的信息对退货产品进行相关审查，保障退货产品的合规性，减少不必要的逆向物流成本。再对合规的退货产品本身进行再分析，分析判断其质量是否存在问题，并将情况及时反应给B2C企业产业链的上游。对可再利用的产品进行再处理、再销售。对无利用价值的产品做集中环保报废处理。

3.5 提高服务质量，保障顾客满意率

在逆向物流成本的管控中，不仅要做到显性成本的有效优化，还要考虑隐形成本的优化。近几年，电商顾客成本越来越高，B2C企业应保障顾客满意度的同时，减小逆向物流的隐形成本。在正向物流中，企业应改善发货流程，由无序作业向有序的标准化作业转变；优化订单管理，由手工匹配向多维度管理系统分配转变；改进供应链节点的跟踪与管控，由手工操作、纸单记录向有记录、可追踪的信息化系统转变，做到物流链的有效监管。在逆向物流中，企业应为消费者提供快捷、方便的逆向物流方式，必要时应做到上门退换货，如京东商城。提高顾客满意率，不仅合理地控制了高额的顾客成本，也降低了企业隐性逆向物流成本。

4 总 结

在市场经济的条件下，B2C电商之间的竞争日益激烈，企业的利润空间逐步被压缩，因此企业成本水平直接影响一个企业的盈利能力与竞争能力。成本降低的潜力是无限的，B2C企业在寻找降低成本方法时不应只局限于企业日常生产经营活动的营运成本。在B2C电商企业物流成本在其总成本中占有较大比重，物流成本的降低对于B2C电商来说意义重大。逆向物流成本的分析与优化不仅能降低B2C电商企业的成本、提高其盈利水平，而且对于我国整个物流行业的发展都具有重要意义，应当引起社会的广泛关注。