公共危机事件传播中互联网平台企业的责任及应对
——以“滴滴顺风车乐清女孩遇害案”为例

孙保营 吴 静

从百度、腾讯、阿里巴巴、今日头条、滴滴等互联网超级公司的成长历程及与大众生活的关系来看，公众的工作和日常生活等各个方面正在逐步被互联网平台型企业深度影响和改变。但是，一些互联网平台型企业在发展过程中过度追求经济利益而忽视公共利益，导致公共危机事件频发。不管是2018年3月爆出的 Facebook用户数据泄漏事件，还是我国滴滴出行司机连续制造的两起命案，这些事件的发生无不在警示互联网平台型企业，在自身获得巨大发展的同时，不能以损害他人的财产及生命安全为代价，而是应该主动承担更大的社会责任。

一、公共危机传播的概念和特征

（一）相关概念界定

我国传播学者郭庆光认为，传播是社会信息的共享活动，也是一种双向的社会互动行为，传播双方具有共通的意义空间。[1]

在我国，“公共传播”作为学科名词和专业术语首先使用于1994年，中国社会科学院学者江小平把公共传播定义为“说服受众采取有益于自身健康和生活，有益于社会和人类的行为；引导他们积极参与公共生活，努力提升社会道德水平，指导更多的人承担并完成推动社会和人类发展的责任与使命。”[2]江小平对公共传播的定义具有学术启蒙意义，为学界设定了一个新的研究话题，公共传播由此进入国内学者的研究视野并逐渐成为研究热点。[3]中国人民大学传播学学者胡百精认为：“公共传播是政府、媒体、公众等多元主体基于公共性展开的沟通过程和沟通现象，目的在于提高社会认同感并促进公共之善。”[4]本研究更倾向于胡百精对“公共传播”的定义。

关于危机，《韦伯辞典》中的定义为：突然的转好或变坏；关键的时刻；事情处于不稳定的时刻或状态,在此状态下将产生关键性的变化；达到关键阶段的情形。

借鉴有关学者的观点，结合自己的理解，笔者认为，公共危机传播是指政府、组织与社会、公众在危机事件发生前、发生过程中、发生后，通过传播、交流、共享内部信息,以求最大程度地减少损失,提升社会认同感和促进公共之善的活动。[5]

（二）公共危机传播的主要特征

当前，崇尚“内容为王”的传统媒体与推崇“用户至上”的新兴媒体开始走向合作，我们已经进入了媒介融合时代。在此背景下，公共危机传播主要表现为两大特征：

其一，危机信息更加透明。[6]随着现代传播技术的迅速发展，公众可以通过网络第一时间真实并且全面地了解公共危机发生、发展的全过程，并能通过网络就危机的解决发表意见和建议。同时，政府也意识到有效处理公共危机，不能一味地封锁消息，信息壁垒可能给危机的治理带来更加消极的影响。

其二，公众的参与度和话语权进一步增强。在人人都有麦克风的时代，公众可以在数字化技术建构的虚拟交流平台上积极交流危机信息，表达利益诉求，共同探讨危机治理策略，同时公众也可以在虚拟交流平台上监督政府危机治理行为，影响政府的危机治理决策。

二、互联网平台型企业的崛起

平台是联结产品（服务）交易或信息交互的双方或多方的经济组织，它具有双边或多边的市场特征。从狭义的角度看，平台指的是基于数字环境或数字技术的互联网平台，如B2C平台、社交平台等。[7]本文主要以互联网平台型企业作为研究对象。

近年来，国内一些互联网平台型企业从创立到成长为“独角兽”企业所用的时间愈来愈短，如滴滴打车仅用两年时间就做到了业界领先。据滴滴打车数据显示，其顺风车业务已覆盖国内近400座城市，汇集了2300万车主。[8]这些数据还会继续快速增长，然而不可忽视的是，这些不断增长的数据折射出的是随之增加的安全隐患。采用案例分析法，对乐清女孩赵某搭乘滴滴顺风车被害的事件做深入分析，旨在探讨在公共危机传播中互联网平台所应承担的社会责任。

三、理清“滴滴顺风车乐清女孩遇害案”的“三条线”

（一）时间线

2018年8月24日14时14分，受害人乐清女孩赵某在微信群中发出“救命”“抢救”等信息；15时至16时，赵某的朋友和家属先后七次联系滴滴平台，滴滴平台表示，会在一个小时内给出回复。赵某朋友在接下来的一个小时里多次通过人工客服向滴滴平台确认事情进展，滴滴客服重复回复“一线客服没有权限，我们会为您加急尽快处理”；16时左右，赵某的朋友和家属到永嘉上塘派出所报案，并要求滴滴平台给出司机的具体信息，但滴滴平台以有可能泄露用户隐私为由拒绝该要求；随后，滴滴平台反馈热线来电称“已联系上司机，但司机称受害人没有上车”；20时，滴滴公司回复称“他们已经给警方提供了司机的车牌信息”；8月25日上午11时许，乐清公安发布通报：“犯罪嫌疑人钟某在柳市镇已被警方抓获，钟某交代了强奸、杀害赵某的犯罪事实。”随后，警方将现场抓捕视频公开。

（二）舆情线

全球知名危机管理专家、美国学者斯蒂文·芬克(Stephen Fink)在其著作《危机管理：为不可避免的灾难做筹划》中提出了危机阶段理论[9]，根据该理论，并结合乐清女孩遇害事件，其舆情发展的过程如下：

征兆期：具有热源因子的事件在聚集着海量信息的网络社会里，能很快被抽象化形成议题并形成网络舆情。8月25日凌晨2时左右，受害人赵某的朋友在其微博上曝光该事件，呼吁媒体和公众的关注。

爆发期：公共危机事件在多元因素的相互影响下形成网络舆情热点，热点形成后，由网民群体通过对事件舆情参与、讨论、主导和引导，使事件舆情不断升温，在短时间内进行爆炸式扩散。8月25日凌晨8时许，温州草根新闻跟进报道，随后《人民日报》、《南都周刊》、《华西都市报》、浙江在线等多家媒体分别通过报纸、微博、微信等渠道跟进此事件。根据“知微事见”的数据统计分析，该起事件的舆情在25日下午15时达到峰值。

延续期：随着事件继续向前发展，新的刺激性信息不断出现，网民的态度和行为随之发生变化，舆情也呈现出波浪式的发展轨迹。8月25日至26日，滴滴出行分别发布“对于乐清顺风车乘客遇害案的道歉和声明”“关于乐清顺风车事件的自查进展”。然而，滴滴出行对危机的处理并没有消解公众愤怒和失望的情绪。此外，“双胞胎青岛溺亡”“河南高考答题卡疑被掉包”等同时期热点事件也在一定程度上消耗着公众的注意力，使得乐清女孩赵某搭乘滴滴顺风车被害的舆情趋势呈波浪式的发展轨迹。

痊愈期：这个时期，在政府及相关部门的积极作为下，事件对现实社会和网络空间的影响力渐渐减弱，舆情进入消散期。8月25日上午11时左右，乐清公安发布通报，对抓捕犯罪嫌疑人及其交代犯罪事实情况进行了详细通报。随后，警方将现场抓捕视频公开。同日，人民日报官博也发布了事件的最新进展。在各方的积极回应下，该起事件的舆情逐步消散。

（三）各方对此事的“回应线”

1.滴滴出行公司的回应。8月25日，事件发生后，滴滴出行在道歉声明中承诺，“滴滴出行将参照法律规定的人身伤害赔偿标准，对未来平台上发生的所有刑事案件，给予受害人及家属3倍的补偿”。8月26日，滴滴出行在外界舆论声讨和自身产品缺陷的双重压力下，发布对此事件的“自查进展”，表示从27日零时起，滴滴将在全国范围内下线顺风车业务，并责令两名高管辞去职务。

2.家属的回应。案件发生后，受害人家属采用法律手段将顺风车司机钟某告上法庭。案件于2019年1月4日上午在温州市中级人民法院依法不公开开庭审理，并将定期宣判。

3.温州警方的回应。8月26日凌晨，温州警方在通报中对案件的细节进行披露，表示曾两次向滴滴出行索要嫌犯信息，但均被滴滴出行拒绝。

4.浙江相关管理部门的回应。据钱江晚报报道，浙江省道路运输管理局在8月25日下午紧急约谈滴滴平台浙江区域负责人，要求滴滴平台暂停其在浙江区域的顺风车业务，立即进行整改。

5.检察机关的回应。8月25日，人民日报在官方微博表示，乐清市检察院在获悉该案后第一时间指派乐清市公安局介入该案，在各方的相互配合下，犯罪嫌疑人钟某在25日已被依法刑拘，案件正在进一步侦查中。

四、滴滴公司平台在乐清女孩遇害案中的问题及责任

（一）滴滴公司为何没有将车主信息在第一时间告知受害人家属

危机处理的3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，包括三个方面：其一，Tell You Own Tale(以我为主提供情况)；其二，Tell It Fast(尽快提供情况)；其三，Tell It All(提供全部情况)。[10]纵览乐清女孩遇害的全过程，可以看到，受害人家属和朋友曾多次向滴滴客服询问车主信息，均遭拒绝。另外，根据警方通报中披露的案情细节，可以看出警方曾两次向滴滴公司索要司机信息，但仍被拒绝。对于“为什么没有将车主信息在第一时间提供给家属”的质疑，滴滴公司表示，“由于平台每天会接到大量的客服电话，这些电话大部分都是询问乘客或车主个人信息的。平台基于保护用户隐私的原则，无法将乘客和车主任何一方的个人信息提供给警方之外的人。”

该起事件应负主要责任的是网约车驾驶员，但也暴露出滴滴公司在管理上存在的缺失和漏洞。在危机发生之前，滴滴公司应该积极与家属和警方保持联系，主动提供车主信息，从而减少危机发生的可能性。这起事件其实是可以避免的，但却因为信息发布不及时、不全面而使乘客付出了生命的代价。

（二）滴滴顺风车案件频发，滴滴平台为何不肯放手顺风车业务

哈贝马斯作为法兰克福学派第二代旗手、德国社会学家和哲学家。他希望创立一个基于“理性合意”的新型社会关系，而不是通过扩大对自然的支配和操作能力，强化社会的支配结构和支配关系，导致人的异化。[11]卡尔伯格认为：价值理性建立在某些价值信条之上,可以直接指导日常生活行动，并以某种特定的终极立场(或方向)为依据和归宿。[12]

近年来，顺风车业务随着“共享经济”的快速发展而迅速崛起。2018年5月，济南空姐郑州遇害案发生后，滴滴公司面临巨大的舆论压力，公信力也受到了严重影响，然而滴滴公司为何不肯放手顺风车业务？据AI财经社报道，顺风车或许是滴滴公司目前唯一盈利的业务，因此很难让滴滴放弃这一业务。但是，滴滴顺风车乐清女孩遇害案发生后，滴滴公司在自身产品缺陷与外界舆论声讨的双重压力下，表示从2018年8月27日零时起，滴滴出行将在全国范围内下线顺风车业务。这个案件告诉我们，当企业面对“工具理性”和“价值理性”的选择时，应该理智地将自身的发展建立在“顾客至上”“以人为中心”等价值理性的基础上，在企业经济利益与社会责任之间做好平衡。

（三）钟某在事发前一天曾遭乘客举报，滴滴公司为何没有积极处理

危机是可以被认识的，这是危机管理的一个基本前提。任何一个危机在发生之前，各种不利因素已经显露出“蛛丝马迹”,互联网平台型企业对此应该建设一个“预警”机制以应对突发事件。[13]

8月23日下午，从《温州都市报》对此事的报道中可以看到，在事发之前，滴滴客服就曾收到过乐清林女士的投诉，称司机钟某欲行不轨，滴滴客服向林女士做出两小时内回复的承诺，但并未做到。林女士的投诉被淹没在普通投诉的“平庸程序”中。这暴露出滴滴平台未能搭建一个高效的危机预警机制，在公司内部管理上也存在严重问题。如果滴滴公司能够重视用户的反馈，积极采取措施防控潜在风险，乐清女孩遇害案就有可能不会发生。

五、公共危机事件中互联网平台型企业及利益相关方的责任应对

（一）互联网平台型企业应始终坚持“价值理性”，对用户怀有敬畏之心

当前，越来越多的人认为，这些由用户筑起的互联网平台型企业在自身快速发展的过程中失了责任，丢了初心。内容平台、短视频平台等互联网平台型企业经常被推上舆论风口，遭到公众的指责。然而，最让人揪心的还是悲剧接连发生后滴滴等平台型企业在管理上所暴露出的乱象。如果说他们借助互联网上半场的东风，通过流量之争，将用户紧紧套牢；那么互联网的下半场，这些企业在公共危机发生时应该认真履行责任，坚持“价值理性”，做到以人为本。

1.平台型企业在发展自身的同时，应坚持价值理性。

危机公关的5S原则是指危机发生后，危机事件的主体为解决危机所坚持的五个原则，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。事实上，危机事件发生后，一些互联网平台型企业并不能及时采取措施、承担责任，而是在急于逃避责任，在坚持着所谓的“平台中立”。正如知名传播学学者喻国明所言，平台型企业发展的规模大小，与其所需承担的社会责任具有正相关关系。一个平台型企业走向成功和成熟的途径应该是积极地承担社会责任，维护公众的利益。2018年，滴滴顺风车带走了2条年轻的生命，这些事件的发生引发了社会对滴滴出行的质疑和对网约车等新生事物的恐慌。然而面对频繁发生的公共危机事件，这些互联网平台型企业应该做的不是急于摆脱责任，而应该停下来认真思考，企业应该如何做才能营造出安全的平台生态，坚持好企业的价值理性导向及以人为本的价值观。

2．平台型企业由用户筑起，应对用户怀有敬畏之心。

互联网平台型企业的高速增长是互联网上半场最明显的特征之一。从滴滴并购“优步”、美团与饿了么两大外卖公司“撒钱大战”等案例中可以看出，这些在各自领域发展较好的互联网平台型企业，大多是在前期通过拼命烧钱将竞争对手击垮，以此将用户套牢。[14]可以说，海量的用户红利筑起了互联网平台型企业的商业帝国。

不可否认，这些互联网平台型企业的快速发展极大地方便了我们的生产、生活和学习。未来，无论这些适应时代需求的互联网平台型企业怎么发展，都不能将企业的商业利益随便践踏在普通个体的生命之上。正如资深媒体人方军在《平台时代》中所说：“平台当然是有价值观的，平台当然是有善恶的。平台功能与平台规则体现着平台的价值观和道德线”。由此看出，互联网平台型企业的最高价值观应该是始终保有对用户的敬畏之心。

（二）媒体应注重公众的利益诉求，扮演好疏导公众情绪的角色

随着现代传播技术的普及，危机信息可以在跨越多个媒介的平台上流动，公众可以在由数字化技术建立的虚拟交流平台上及时、全面地了解公共危机事件发生、发展的全过程，也可以在虚拟交流平台上就危机事件的解决提出建议。但是危机事件关乎社会的稳定和发展，如果处理不当，公众的不满情绪很快便会在虚拟网络平台上蔓延，从而诱发信息传播的群体极化效应。因此，媒体应该更好地表达公众的利益诉求，扮演好与公众之间的“桥梁”角色。

1．牢固树立用户为本的理念，注重公众的利益诉求。

在虚拟交流平台上，普通公众可以对突发公共危机事件进行“现场直播”，也可以交流危机信息和进行利益表达。因此，媒体应该坚持用户为本的理念，积极构建便捷、开放的虚拟交流平台，让更多的公众感受到虽“人微”但“言不轻”。此外，公共危机事件发生后，由于事件涉及公众切身利益，公众参与公共危机管理的主动性和直接程度前所未有[15]，并构成了“众声喧哗”、利益对立的现实情境。因此，媒体应在尊重公众表达利益需求的基础上，科学引导他们的危机传播行为。一方面，应在“坚持真相”的前提下，对危机信息有选择地和有节奏地公开；另一方面，应对公众的参与行为进行道德意识的引导、法律知识的普及和传播技能的教育。[16]

2．监督政府的危机治理行为，发挥好与公众之间的“桥梁”作用。

媒体应定期向社会公布政府的危机治理行为，并就公众关心的公共问题从客观、公正的角度进行释疑解惑。[17]2019年1月4日上午，《人民日报》等多家权威媒体报道了“滴滴顺风车司机杀人案”的最新进展情况，向公众传达了“检察机关还在关注该事件”“该事件没有成为‘烂尾新闻’”等诸如此类信息。在政府和媒体的积极配合下，公众得以有效监督政府的危机治理行为。此外，媒体应该扮演好与公众之间的桥梁角色，利用现代传播体系及时向公众传递政府的态度、决策和措施，引导公众对政府决策的支持和配合；与此同时,媒体也应该充分利用微博、微信等，广泛征集公众的建议和意见，并将与公众相关的态度、建议等信息传递给政府，以便为政府决策提供依据。[18]

（三）政府应重视媒体的作用，构建权责一致的互联网平台监管机制

我国公共危机传播的分水岭是2003年的“非典事件”。“非典事件”后，我国政府开始重视并加速建立应对各种突发公共危机事件的应急措施。如中共中央办公厅、国务院办公厅在2003年8月发布《关于进一步改进和加强国内突发事件新闻报道的通知》等。[19]然而近几年，互联网平台型企业迅速崛起，由于这些企业拥有庞大的用户基数，企业微小的失误就会给公众利益带来巨大的损害。因此，面对互联网平台型企业频发的公共危机事件，政府应该积极发挥作用，维护人民的利益，提升政府的公信力。

1．发挥媒体在公共危机传播中的核心作用。

公共危机传播的主体包括三个要素，即政府、公众和媒体，其中媒体是核心要素。因此，政府应该正确认识自己与媒体的关系，充分发挥媒体在公共危机传播中的作用。[20]一方面，政府要尽快完善以新闻发言人制度为主要形式的政府信息公开制度，正确认识到政府在危机发生后快速、准确地向媒体和公众发布信息的重要性；同时，通过媒体全面、深入了解公众对危机事件的态度和建议，为制定解决措施提供依据。另一方面，政府应该让媒体在危机周期的每一个阶段都能发挥能动性，应该相信危机事件通过媒体的报道也能达到正面宣传的效果。

2．搭建权责一致的互联网平台监管机制。

以滴滴为代表的互联网平台型企业的迅速发展给平台带来了巨大经济利益，同时也产生了巨大的社会效益，但这些企业在经过疯狂的原始增长后，自身的发展也出现许多问题，严重损害了公共利益。“无规矩不成方圆”，对于发展迅猛的互联网平台型企业，政府应以法律为准绳，迅速搭建权责一致的互联网平台监管机制，针对企业的违法违规行为，依照相关法律法规，及时严肃处置，避免事态扩大及损害公众利益。

总的来说，以滴滴为代表的互联网平台型企业作为一种新的商业模式和经济形态，在其发展过程中难免会遇到各种问题和挑战。但不能以此作为逃避社会责任的借口，更不能以牺牲他人的生命财产安全为代价。[21]未来，互联网平台型企业要主动承担社会责任，创新经营模式，以创造更大的经济效益和社会效益。