某市级中医院门诊量ARIMA分析及对策研究

钟生艳

(常德市第一中医医院，湖南省常德市 415000)

门诊是医院医疗活动的第一个环节，关系到医院的整体形象[1]。门急诊量是医院收入的重要来源，在一定程度上能反映医院的规模和医疗水平，以及医院在广大群众心中的“地位”。本文通过分析某市级三级甲等中医院近十年的门急诊量，预测未来三年的门急诊量，并探讨了在现有基础上，如何发挥中医优势，增加门急诊量，形成“忠诚的顾客群体”，提高患者对医院的认可程度，为医院合理配置医疗资源、科学管理提供参考依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源

数据来源于某院病案统计室2006—2017年统计系统的门急诊工作逐月登记表，数据真实、可靠。

1.2 方法

运用SPSS22.0软件建立门急诊量资料数据库，对2006—2015年每月门急诊量进行ARIMA模型的建模拟合，用2016年、2017年的门急诊量进行模型验证，并预测未来三年的门急诊量。

2 结果

2.1 建立ARIMA模型

对原始数据进行分析后，发现其具有明显的趋势特征和季节性成分。进行一阶季节性差分分析后，筛选出最优模型ARIMA(1,1,1)(2,1,1)，模型参数有统计学意义(见表1)。

对残差序列作自相关图分析，从残差ACF和PACF图(见图1)看出，显示没有固定效应，残差是白噪声序列，最终确定模型为ARIMA(1,1,1)(2,1,1)，可以用来描述门急诊量的动态特征。

2.2 模型拟合分析

运用模型ARIMA(1,1,1)(2,1,1)对2016—2017年每月门急诊量进行预测，并与实际值进行对比分析，结果见表2。从2016、2017年的预测值可以看出，预测值与实际值的平均相对误差分别为3.52%、4.74%，说明预测值与实际值基本吻合，趋势相同，模型预测效果好。

2.3 门急量预测

运用模型ARIMA(1,1,1)(2,1,1)对2018—2020年的门急诊量进行预测，具体数据见表3，预测结果见图2。

3 结论与分析

3.1 ARIMA模型预测精准度较高

大量文献表明，ARIMA模型能较好地拟合门急诊量的变化趋势，是一种预测精确度较高的模型。ARIMA模型一般要求数据有50个以上的时间点和7～8个周期[2]，本研究中资料符合要求。用拟合的模型验证2016年、2017年的门急诊量，结果预测值与实际值的平均相对误差均在5%以内，说明拟合程度高，模型预测效果好。经分析，在现有各影响因素不变的情况下，未来三年门急诊量会按10%左右的增长率增长。

表1 模型统计量

图1 残差ACF和PACF图

年份月份门急诊量实际值门急诊量预测值相对误差95%UCL95%LCL1月29 32530 260-3.1936 67723 8422月27 46526 5273.4133 07519 9793月36 92234 1107.6240 70227 5194月34 29733 0873.5239 71626 4595月36 46634 4955.4041 16027 8302016年6月34 47934 742-0.7641 44328 0417月36 56937 596-2.8044 33230 8608月37 20234 6466.8741 41827 8749月35 26034 7561.4241 56327 94910月32 19632 0720.3838 91425 22911月33 08433 852-2.3240 72926 97412月33 87935 083-3.5541 99628 1701月28 76633 604-16.8141 59525 6142月31 23530 4112.6338 51722 3053月36 61636 4080.5644 58428 2324月34 45135 641-3.4543 88327 4005月36 51136 951-1.2045 25728 6452017年6月36 85037 047-0.5345 41628 6787月38 43739 414-2.5447 84630 9828月37 94837 1911.9945 68928 6949月36 22137 355-3.1345 91628 79310月33 22835 706-7.4544 33127 08111月36 02538 539-6.9747 22729 85212月34 77839 180-12.6547 93130 429

表3 2018—2020年的年门急诊量ARIMA模型预测(人次)

3.2 门急诊量逐年上升，且具有明显的季节波动性和周期性

从门急诊量预测值序列图分析发现，门急诊量总体呈稳步上升趋势，但有明显的周期性和季节性，每年1—2月为低谷期，5—8月为高峰期，其中7月份最高。1—2月低谷期可能与“节假日效应”有关，一般为春节期间，没有重大疾病人们一般不会去就诊。管理者可根据医院门急诊量的变化规律合理安排工作，在门诊高峰期各科室尽可能多安排门诊人员，尤其要增加名医专家的坐诊人数，发挥专科专家优势，增加高水平医师在门诊工作中的配置，提高门诊质量，在门诊低谷期可以安排医务人员休假、业务学习、进修、培训等活动[3]。

图2 门急诊量ARIMA(1,1,1)(2,1,1)预测值序列图

3.3 门急诊量明显少于国家标准和要求

2017年该院的编制床位是800张，按照2014年国家中医药管理局发布的《中医医院建设标准(修订)》征求意见稿中“中医医院日门急诊量宜与所设病床数的3.5倍相匹配”，即该院2017年的日门急诊量至少应达到2 800人次，但实际日门急诊量平均只有1 153人次，占41.2%。按床位不变和现行的增长模式，到2020年日门急诊量大约为1 539人次，也远远达不到2 800人次，说明该院的门急诊量明显少于国家的标准和要求，与病房床位不匹配，还有比较大的上升空间。

4 建议

医院门诊量直接影响医院的住院量，是医院最关键的经营指标之一[4]。虽然该院近十年的门急诊量呈逐年上升趋势，但与医院床位数不成正比。在竞争激烈的医疗市场、医院贯彻“以病人为中心”服务宗旨的基础上，应结合自身特点，走个性化、精细化的服务路线，体现中医特色，抓好全程服务管理，增加门诊量。

4.1 扩大宣传，提高知名度

注重对外宣传，提高知名度，扩大医院对外影响，是提高门急诊量的重要方法之一。

面对广大群众日益增长的多层次、多样化的医疗服务需求，结合现行的信息特点，充分利用报纸、电视、微信、宣传栏等，多渠道、多方式宣传医院的专家特长、中医特色技术、服务项目、中医特色门诊等，将医院能提供的、具有中医特色尤其是优于综合医院的技术与服务等信息传递给广大群众。利用微信等新媒体方式，为群众开展养生保健指导，满足群众对中医药预防保健服务方面的需求。同时，进社区积极开展和参加义诊、体检等社会公益活动，为居民提供优质、高效、价廉、便捷的医疗服务，树立医院在群众心中的良好形象。

4.2 扩大中医门诊，发挥中医特色

充分发挥中医特色和优势，是各级中医医院的立院兴院之本，也是推进中医事业发展的战略选择[5]。作为一家市级三级甲等中医院，其门诊应以中医特色为根本，与其他综合医院走差异化路线。(1)应扩大名老中医坐诊的规模，形成规模效应，让群众感受到浓浓的中医氛围。(2)特殊专科应固定坐诊中医医师。该院80%以上的门诊科室均有中医师坐诊，但部分科室实行轮班制，存在坐诊医师不固定的现象。坐诊医师不固定容易给患者造成不踏实、不放心的心理作用，感觉今天是一个医师看，明天又换成另外一个医师了，所以门诊医师一般认为门诊量是“坐”出来的。(3)扩大部分专科的规模，加强其内涵建设。随着人口老龄化及二胎政策的开放，孕产妇、患儿、心脑血管疾病等患者会逐渐增多，中医由于副作用小会备受宝妈及老年人的青睐，中医院应发挥中医优势，扩大产科、中医儿科、心血管科、针灸推拿科等专家门诊，大力开展小儿推拿、针灸等中医特色项目，从内涵上加强建设。(4)鼓励中医师使用中医传统疗法。采用激励机制鼓励中医师使用中医传统方法治疗疾病，充分发挥中医“简、便、验、廉”的特点，加大推广和创新，充分发挥中医特色和优势。

4.3 了解居民需求，抓住关键时期

门诊患者一方面是区域外慕名前来，另一方面是区域内患者由于信任和方便而来。对于区域内患者，可以通过调查了解居民的病种、服务需求等，采取适当的措施，制定合适的战略，做到“知己知彼，百战百胜”。通过分析发现，每年7月左右是医院门急诊量的高峰期，而7月一般也是开展三伏贴的时期。医院管理者应抓住好这一关键时期，在7月前后合理增加坐诊医师、导诊等，为患者服务好。同时，为贴三伏贴人员提供更多便民服务，让患者体会到中医院的优质服务，提高医院的满意度，也借此向他们宣传更多的中医特色服务。

4.4 完善信息系统，加强统计功能

完善的信息统计功能能较好地帮助管理者挖掘数据，找出规律，科学预测，为医院管理人员的工作提供科学依据。该院现有的信息统计系统能反映医院门诊的宏观数据，也能统计每个科室、每个专家的门诊量。但还需完善部分统计信息，如每个病种、不同级别医师的门诊量、就诊患者的年龄段等，这样更加有利于精细化管理，分析就诊人群的特征，有利于管理者采取有针对性的措施，为扩大病源、提高门诊量“对症下药”。

门诊服务对提升医院竞争力具有重要影响，中医医院的门诊要优化门诊看病流程，坚持创新发展，改善患者的就医感受，体现“以人为本”的理念，为患者提供优质、高效的服务。