“互联网+”背景下零售企业发展问题研究

陈秀芬

近年来，随着移动“互联网+”的迅猛发展，互联网已经涵盖到我们生活中的方方面面，其带来的跨界浪潮以前所未有之势颠覆了传统行业，“互联网+零售”已经处于国家战略高度。“互联网+”给我国零售企业的发展既带来机遇，也带来挑战。在“互联网+”背景下，如何把握住发展机遇，促使我国零售企业转型升级成为一项十分有意义的研究课题。

一、我国互联网发展的现状

中国互联网络信息中心于2017年1月发布了第39次《中国互联网络统计发展状况报告》。报告显示：截至 2016 年 12 月，我国网民规模达 7.31 亿人，全年共计新增网民4299万人，增长率为6.2%。我国互联网普及率达到 53.2%，超过全球平均水平 3.1%，超过亚洲平均水平 7.6%。我国手机网民规模达 6.95 亿，网民中使用手机上网的人群占比由2015 年底的 90.1%提升至 95.1%。

二、“互联网+”给我国零售企业发展带来的影响

我国互联网的迅猛发展和普及，不仅改变了人们的生活习惯，也对我国零售企业带来极大的冲击。主要体现在以下几个方面：

（一）消费呈现出明显的趋势性变化

1、新的消费群体涌现。随着互联网的广泛普及和应用，我国网民的主要群体为10-39岁人群。截至2016年12月，10-39岁群体占整体网民的73.7%。据淘宝大数据，中国网购主力军主要由70后、80后、90后组成。其中80后、90后人口仅占全国总人口的31%，但贡献了中国互联网用户的55%、中国网购人群的73%。这些消费群体是在互联网的影响下逐渐成长起来的，他们是互联网经济的主要消费群体，当然他们对互联网的应用技术非常熟悉，他们懂得从不同的渠道获取商品的价格和质量信息，并对这些信息进行分析。他们除了关注商品的质量同时也关注商品的品牌以及售后服务。他们喜欢和别人分享自己的感受体验，一旦他们认准某个牌子或者某家店铺一定会在生活中对其进行宣传，这就十分有利于店铺的生意。

2、消费者的购买行为发生转变。随着我过经济的快速发展，互联网技术在人们的日常生活中得到广泛的应用，当然随着手机，电脑，平板的普及，网络得到快速的发展，人们获取信息的方式也在发生着翻天覆地的变化，信息应用技术革命正在兴起。促进了消费者和零售企业的直接对接，从而大幅度降低了渠道沟通成本。移动互联网的“便捷性”等特点也为消费者的购买行为带来了颠覆式的改变。

3、在经济快速发展的作用下，新一代的消费者他们的消费类型与之前相比是有较大转变的，他们不再跟随大众，不再模仿别人，他们每一个人都有自己的消费观念和类型。之前从众的消费类型逐渐被遗弃，新的消费类型具有多样性，也有着较高的个性化特征。根据可靠数据可以看出大多数的消费者在选服饰的时候会优先选择有个性化的服饰，同时我国的智能通信工具也在快速的更新，智能通信工具的销售市场也在不断的扩大。

（二）零售环节发生改变

1、即时通信改变消费者的沟通方式。CNNIC发布的第39次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至 2016 年 12 月，我国即时通信网民规模达到66628万，比2015年4220万，增长率为6.8%；手机网民规模达到6.95亿，较2015 年底增长 7550 万人，手机上网人群占比由2015年的90.1%提升至95.1%。

随着手机等移动终端的普及应用，基于移动端的聊天工具不断推陈出新，从而使得即时通信的参透更加深入。移动终端的大规模使用使得消费者与商家之间的沟通变得更加便捷。即时通信技术的发展及应用，对现代零售企业带来了根本性的变化。

2、互联网支付改变消费者的付款方式。CNNIC发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2016年，我国手机网上支付用户规模增长迅速，达到4.69亿，年增长率为31.2%，网民手机网上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。手机支付向线下支付领域的快速渗透，极大丰富了支付场景，有50.3%的网民在线下实体店购物时使用手机支付结算。2016年全年，全国网上零售额51556亿元，比上年增长26.2%。

以前消费者购物都需要到柜台排队付款，但是现在不需要了，消费者只要通过手机就可以完成购买，甚至交易双方都不需要碰面就可以完成整个交易过程。

（三）服务范围进一步扩大

在“互联网+”背景下，零售企业借助互联网的全球联通功能，使得其营销渠道更加多样化，服务范围得到进一步扩大。据调查显示，2016年中国城镇人口为79298万人，乡村人口为58973万人。截至2016年12月，我国农村网民占比27.4%，规模为2.01亿，较2015年底增加526万人，增幅为2.7%。2016年10月，国务院印发《全国农业现代化规划(2016—2020年)》(下称《规划》)。《规划》提到，推进信息进村入户，提升农民手机应用技能，力争到2020年农业物联网等信息技术应用比率达到17%、农村互联网普及率达到52%、信息进村入户村级信息服务站覆盖率达到80%。2015年《中共中央国务院关于打赢脱贫攻坚战的决定》将“电商扶贫”正式纳入了精准扶贫工程，提出加大“互联网+”扶贫力度。2017年，全国832个国家级贫困县实现网络零售额1207.9亿元人民币，同比增长52.1%，高出农村增速13%；2018年上半年，农村地区网络零售规模不断扩大，全国农村网络零售额达到6322.8亿元人民币，同比增长34.4%；2018年上半年，全国农产品网络零售额达到906亿元人民币，同比增长39.6%。其中，水果、茶叶和坚果销售额排名前三。以上数据和政策说明我国乡镇居民对于消费品的需求会进一步增大。在这种背景下，零售企业借助“互联网+”模式进一步向乡镇地区推进和发展，扩大对乡镇地区的服务范围。

三、“互联网+”背景下泸州市零售企业发展创新的对策建议

（一）泸州市商贸业发展的总规划

2016年《泸州市商贸业发展行动计划》（2016—2018年）出台，《计划》要求，泸州将重点提升改造传统商业，创新发展现代商贸服务业，全面推进商业信用体系建设，建立现代商贸网络体系，实施商业品牌化战略。

按照《计划》，到2018年底，全市将力争培育交易额超过60亿元企业3家、超过30亿元企业10家、超过20亿元企业10家，引进5家国内一流商贸企业，新增规模以上商贸企业150家以上。同时，构建电子商务市场体系，努力实施全市电子商务提升建设工程，大力打造“泸州购”，积极探索发展跨境电子商务。

（二）“互联网+”背景下泸州市零售企业发展现状

1、泸州市经济发展现状

泸州市从2011----2016年的经济发展一直保持较高的发展水平。地区生产总值从2011年的900.87亿元发展到2016年的1481.9亿元，环比增长速度始终保持9.5%以上。

2、泸州市消费市场增势稳定

积极落实各项消费促进政策，培育壮大商品市场，使得泸州市的社会消费品零售总额一直处于上升趋势。2011年社会消费品零售总额307.4亿元，到2016年为637.2亿元。同时，从经营地统计来看，泸州市消费市场中以城镇消费为主；从消费形态上看，全年实现商品零售额占据主体地位。

另外，在泸州市社会消费品零售总额的增长中，限额以上批发、零售、住宿和餐饮业企业（单位）引领市场发展。具体从表1中可以看出。

表1 2012—2016年泸州市限额以上批发、零售、住宿和餐饮业企业（单位）实现的消费品零售总额统计表

（三）“互联网+”背景下泸州市零售企业发展建议

1、整合资源

随着消费者需求的升级变化，零售企业在线下的实体店铺、物流基础设施、配套服务和丰富的零售经验等这些资源应该进行相应的整合。网络购物确实给消费者提供了极大的便捷，但是消费者购物后退货现象也逐渐增多，而且也经常遇到退货难的情况，使得消费者感觉实际亲身体验的还是线下实体店铺要稳妥些。因此，在“互联网+”背景下，实体店应该改变其销售方式，要重点把握消费者对产品的体验，并且通过消费者对产品的反馈内容明确销售方向，为消费者提供更加满意的消费体验。因此实体店就不能只关注销售量，单纯的追求高收益，一定要把消费者的体验感受最为重点，要最大程度上满足消费者对产品的需求。

2、实施新零售的商业模式

马云所认为的“新零售”是线上和线下相结合的一种销售方式，线下，线上以及企业必须在一天战线上，相关的企业必须在线上走的同时也要注意企业在线上的发展，将线上和线下有效的结合在一起，这样才能够为企业创造出更多的财富。由此我们可以看出新的零售方式实际上是将实体商铺，网店以及物流联系在一起的一种销售方式，这种新的销售方式是离不开互联网技术的，同时处理好商家和消费者的关系也是不容忽视的问题。另外整个商业体系离不开新的技术指导，更离不开互联网和大数据。

3、客户管理关系的社会化

社客户管理关系的社会化，也就是表明通过媒体或者一些网络平台就可以对客户关系进行管理的体系在逐步发展。在当代这个互联网迅速发展的时代，每一位消费者都有机会发表自己对商品的看法和意见，也容易和其他的消费者沟通交流，同时社会化的客户管理会给消费者提供更多的发言方式，也为消费者提供了更多的沟通交流方式。更重要的是消费者可以在这对商品进行评价，在一定的程度上对商品的口碑有较好的传播作用。同时需要注意的是相关平台应该定期的安排社会化媒体与消费者进行沟通交流，让社会化客户的关系管理体系称为社会化场景的组织者。

4、创新服务模式

“互联网+”背景下，消费者已经牢牢地掌握市场的主导权，另外企业应该明确竞争核心，企业要把竞争的核心放在服务质量上，在竞争中将服务做到更快更好，凭服务质量的优越来吸引客流量。不萌将利润作为评估企业优越的核心内容。同时企业需要建立新的服务体系，满足消费者的需求，并且也要关注消费者的兴趣偏向，让消费者不管是在售中还是售后都能体验到满意的服务，让企业得到更好的发展。

5、实施“人才生态”战略

在互联网快速发展的状态下，消费者在网上就可以购买商品、查看商品订单、退货等服务。零售企业要开展线下线上双向销售活动，以数据为依据进行科技创新与管理是极为重要的。而这种线下线上的销售方式需要技术作保障，如要求熟悉网站操作和交易流程，还要求具有网上销售与推广技能和网络营销站点等项目策划与运作能力，同时还能够进行商务网站及CRM、ERP等项目的整体策划、运作和操盘。这必然要求零售企业更有针对性的实施“人才生态”战略，加强人才的挖掘与培养，从而更好的为零售企业转型升级服务。如利用数据追踪顾客的需求，要求掌握CRM即客户关系管理系统，利用网络知识对客户资料进行管理和分析，让客户享受到更加满意的服务。要以服务客户为主，增加利润为辅，提高工作效率。

科技在进步，社会在发展，消费者的需求也在不断地发生变化，未来零售企业也会发生更多的变化。但不管怎样，零售企业要始终秉承“消费者为中心”的理念来经营。