浅析新型电力营销一站式服务平台的建设

莫秋妹

（国网湖南省电力有限公司绥宁县供电分公司，湖南 绥宁422600）

为了适应“互联网+”时代的到来，建设新型的电力营销管理模式，推动电力营销模式的改革与创新，将目前线下的服务业务推向线上管理模式，充分利用“互联网+”技术。所谓的一站式服务可以理解为只要客户有需求，只需网上将需求说明，就能够得到满意答复，不需要客户亲自进行办理即可满足自己的需求，其根源就是网络营销。一站式服务起源于西方发达国家，主要是商家为了更好的满足消费者的需求，不断扩大自己的业务，线上完成交易，免除消费者东奔西跑的过程。电力营销作为我国电力供应部门管理的重要工作，拥有众多的电力用户，一站式服务平台的建设能够很好地提高电力营销的管理水平和管理效率，赢得广大电力用户的一致好评，降低营销人员的劳动强度，满足广大用电客户的需求[1-4]，因此建设一站式服务平台具有重要的意义，能够更好的推动我国电力事业的健康稳定发展。

1 一站式服务平台的利弊分析

建立电力营销一站式服务平台能够改变目前管理过程众多、审批流程复杂的现状，提高电力营销内部的运作效率，也能够快速满足用电客户的需求。同时，一站式服务平台的建立，能够节省大量的人力、物力、财力，降低电力公司的管理成本，提高公司运营的经济效益。平台建设的具体优势如下：第一是能够在现有的业务范围之内进一步扩大电力营销的范围，平台规划过程中能够根据专业性质进行管理分工，管理过程实现分级管理，各个部门根据职能分工和职责权限应对不同电力用户的需求，在规定的时间内完成自己的本职工作。第二能够将客户的需求放在首位，当用电客户需要进行新装、增容或者变更业务等由电力营销用户代表统一进行处理，并且客户代表能够对整个服务过程进行监督，间接督办用户的需求，提高业务水平的同时保证了客户业务办理的效率。第三是能够将客户代表纳入一站式服务平台之中用于监督电力营销部门的工作，为其提出宝贵的指导性建议，使广大用电客户的合法权利得到保护。

当然万事都是有利有弊的，一站式服务平台的建立可能会增加电力营销过程中的腐败问题，因为该平台的顶层权利过于集中，缺少相互监督环节。不利于提高国民自身的素质，一旦电力营销行业实现了一站式服务那么就使得工作人员和客户过于依赖该平台，不再加强自身的学习和业务水平的锻炼。最后就是不利于个性化办公，一些工作人员喜欢参与所有工作流程，保证自己的工作参与度，做到所有工作心中有数。该平台的运行是根据权限进行管理，一旦出现业务处理停滞，不易找出办事人员存在的困难等。

2 新型电力营销一站式服务平台建设

2.1 平台建设思路

一站式服务平台的建设充分利用了“互联网+”技术，打造了一套“电力营销+”的新模式，为电力营销传统模式的改革提供了有利的技术支持。构建一站式服务平台需要能够适用于目前线下营销的各个环节，满足电力客户的服务需求，能够打破电力营销系统繁琐的流程现状，打通电力营销服务人员与用电客户之间的信息共享，实现电力业务相关信息的互通，同时也要保证线下各个服务岗位的业务处理能力，既能够满足用电客户线下业务办理，也能够满足用电客户线上的业务办理。

2.2 平台建设框架

电力营销一站式服务平台是基于当前线下电力营销模式建立而成，不仅保留了当前管理运营的理念，还保留了一些当前较为先进的管理系统，如营销业务系统、电能信息采集系统、PMIS操作系统等等，该平台对上述各个系统进行了整合，将独立的业务办理模块进行信息互联，达到了服务人员能够基于计算机和互联网进行线上办公，实现为用电客户提供优质服务的目的。

2.3 平台功能模块

电力营销一站式服务平台建设的功能模块主要包括两个，其一是经理业务管理，其二是供电所管理。通常的经理业务管理包括规定的任务、对下属业务办理的监督和审理、对本部门的工作质量进行评价统计、相关业务办理人员和客户的信息存储与调用、个人业务汇总保管中心等。经理业务管理部门在办理电力客户的业务时原则上要保持网络办公与实体办公的协调一致，对于故障抢修、设备维护等工作仅仅支持现场作业和移动办公等。供电所管理模块主要完成供电所承担业务的整合，将本所的供电管理工作实时的输入线上管理平台，使得整个电力营销系统能够充分了解供电所的状态和满足用户需求的情况。

该平台主要包括的具体系统模块如下：配电负荷监控模块，用于完成监控电力负荷是否正常或者实时查询用电负荷情况；采集运行监控模块，用于比较信息采集是否完成或实时查询采集运行情况；线损异常监控模块，用于完成线损电力指标是否满足要求或实时监控线损情况；业务办理模块，用于监督电力系统对电力用户需求的业务办理状态，同时也能够查询客户的相关信息，系统可以根据用户的身份证、房产证等有效证件对相关的电力业务信息进行查询与业务办理，业务完成之后完成资料的归档；配电次数修正模块，用于完成智能电表配电次数、修改时间、修改人员等的记录，弥补后台修改配电次数无记录的现状；电表余额监控模块，用于查询电力用户电表中的余额情况，如果出现余额不足或者欠费的情况，平台会自动发送信息提醒用户及时缴费，避免影响其正常供电；换表监控模块，用于完成电力用户换表过程中的信息记录，包括换表前的度数、换表前的余额、新表的起始度数、换发电卡信息等；故障抢修模块，用于完成故障情况监控、故障处理情况、故障处理结果跟踪等；同时还包括一下诸多模块工单处理模块、购电充值模块、用电检测模块、用电关怀模块等等。

3 电力营销一站式服务平台应用的预期效果

平台的应用能够规范当前电力营销系统的管理，达到合理分工、职责权限更加清晰，客户代表办理相关业务只需将业务需求递交业务受理人员，即可完成整套业务的办理，以此强化业务的重要性，减少了逐个部门进行管理审批的过程，提高了各个业务部门的办事儿效率。其次是对于电力营销内部人员的管理起到了更好的对接，大大提升了内部管理的协调指导功能，根据客户代表提出了业务需求，对下面管理职能部门进行任务分工，下达任务完成的时间，实现了高效的沟通协调模式。最后平台的运用对于各个部门的绩效考核更加方便，能够通过业务办理的时效性和电力用户对业务办理的评价进行综合考核，包括接受任务的时间、处理业务的时间、客户的满意度、业务办理结果的符合性等，对于屡遭电力客户投诉或者任务不能及时完成的业务人员进行淘汰或者再教育等。

4 结语

综上所述，电力营销一站式服务平台的建立和应用能够简化业务办理部门的办公流程，缩短电力客户业务办理的时间、提高电力系统的供电效率，保证电力客户及时高效的得到用电需求，赢得电力客户的好评。同时对于当前的电力营销服务体系进行了优化，增加了电力营销部门与电力客户的沟通和交流，使客户得到更加优质的业务办理服务。树立良好的电力营销服务理念，构建和谐的外部环境，促进我国电力行业的健康发展。