浅析国内民用直升机客户服务体系建设

陈能幸，伍坚庭，田华杰

（航空工业昌河飞机工业(集团)有限责任公司，江西景德镇 33002）

0 引言

客户服务，国际上多统称为“客户支援”，是指直升机全寿命周期中从运行、使用、维修保养、直至回收阶段，主要由直升机制造商或其授权机构向用户提供训练和培训、技术支持、维修保养、备件支持等在内的系统性业务。优质的客户服务在确保客户直升机的良好持续适航状态的基础上，达到更高的出勤率，降低或者控制使用成本，扩大业务范围。因此，客户服务机构通常还包括快速响应中心、供应商管理、客户信息化平台管理等。

直升机行业内有这样一句话，天下没有一样的直升机。这从侧面说明在营运直升机客户服务工作的难度，但这对直升机制造商来说却是重大的商业机遇。如空客直升机将客户服务作为市场销售战略进行定位，对客户服务投入达到其销售额的10%，其服务业务已经占到整体收入的40%。所以不论直升机先进程度，建设客户服务已成为赢得市场认可的关键。

当前民用直升机市场起步发展之际，业内已进行大量市场研究工作。此类研究表明购买者决策的三大决定性因素中，安全始终是首要标准。其次是直升机的出勤率，是客户盈利的基础。再次是直升机的全寿命成本。因此，建立健全客户服务体系是市场的选择，是民族直升机产业发展的重要支撑，更是国产民用直升机制造企业发展的新动力。

1 重视市场客户服务提升国产民用直升机品牌价值

完善的客户服务是实现自身与客户双赢唯一途径，具有十分重要意义。

1.1 有利于提升品牌形象

品牌形象是用户对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。国产民用直升机可以通过客户服务增强与客户的关系，树立良好的企业形象，提高直升机产品的信誉，扩大影响力。

1.2 提升国产民用直升机竞争力的重要途径

在买方市场到来的大趋势下，客户服务将成为企业继产品之后的重要利润来源。据调查该方面收入可占到直升机全价值链收入的1/4～1/3。

1.3 有利于在直升机制造企业和用户之间营造良好的关系

客户服务是企业产品内容的延伸，是企业承担责任的体现。客户服务还能为直升机制造企业提供直接、准确的市场与产品反馈信息，直升机的出勤率取决于及时和完善的客户服务，满足客户需要是直升机制造企业的追求，更是市场的基础。

国产民用直升机与国外同类直升机相比在价格上有微弱优势，同时，占据本土制适的主场优势，近地服务保障快捷，如果建立起完善客户服务信系，再借助母语技术服务和支援，国产民用直升机在国内市场乃至国际市场都有可能占据一席之地。为此，分析世界直升机产业客户服务的成功经验，对打好品牌战路，完善和提升国产民用直升机产业客户服务具有较大的借鉴意义。

2 世界先进直升机公司客户服务的成功经验

当前，世界主要直升机厂商有空客直升机公司、西科斯基公司、俄罗斯直升机公司、贝尔公司。他们在近几十年的直升机研制与发展中，均开展民机售后体系建设的研究，形成一套成熟的做法。随着民用直升机市场竞争加剧和技术发展，直升机本身的销售利润空间被逐步压缩，直升机制造商将追求利润视线也逐步转移到直升机的客户服务上来。

例如：空客直升机中民用直升机业务占公司营业额的55%，军用直升机业务占45%，直升机生产业务占公司收入58%，直升机服务业务占42%。在中国，空客直升机在深圳拥有与中信海直的合资公司——中信海直通用航空维修工程有限公司，具有同时维修10 架直升机的能力和大修能力，可向国内外用户提供服务，在香港设有针对整个亚太地区的大型备件库，针对中国客户提供有用的培训方案，成立培训中心或者建立相关的模拟中心。

西科斯基也加紧在客户服务的投入，在多个国家开展客户服务业务，建立国际客户服务网络。随着在中国机队规模的扩大，西科斯基也加强在中国市场的支持服务力度，如在浦东机场保税区设立备件库。

在客户服务中，首要是备件供应，其次是维修和技术支持，培训和手册的及时更新也是用户关注的问题。空客直升机和西科斯基客户服务的整体优势在于良好的客户服务基础（如空客直升机的技术储备及受当地适航当局的控制）和优良的客户服务成本控制（如空客直升机确保为客户提供最大出勤率，最具费效比的直升机）。两家公司的客户服务系统的总体特点：强大的客户服务团队与各环节的成本控制、快速响应的理念；客户服务技术的储备与研发充足；供应商管理与物流网络体系的建立；开发客户服务管理系统，具有信息传递快、准确且实现多方面共享交互式服务；先进的培训系统，含模拟训练系统，丰富的培训形式，针对性、持续的培训服务。客户服务系统的建立需从各个环节结合国产民用直升机当前现状和销售策略，深入研究其运行机制、工作流程，适时以合理的投入获得较佳的市场效果。

3 加快完善国产民用直升机产品的客户服务体系

用户做出购买直升机的决定只需要瞬间，但客户服务伴随民用直升机全寿命使用周期，因而必须有完善的客户服务体系来保证用户使用。做好备件支持、维修与技术支持、训练和培训，建立信息反馈机制，快速响应用户需求等，都是国际知名直升机公司客户服务的重要组成部分。

3.1 备件支持

结合国产民用直升机使用特点，合理确定保障服务备件种类和数量，筹建备件库，拟对各备件库进行统一管理，快速调配。在报废补充、更换成品方面，依托供应商评价机制和售后产品服务合同，做好供应商的管理。

3.2 维修维护

面对日趋成熟的民用直升机市场，必须快速推进维修维护服务的升级。维修服务内容包括：对民用直升机部件所进行的任何检测、修理、排故、定期检修、翻修工作。改革客户服务体系，除了扩大经验丰富的外场工程师队伍外，应建立外场单机管理、技术、排故人员管理考核体系，完善单机档案，提高服务质量，缩短周期。此外，根据监控各架机时寿件的使用情况，推出客户化提示服务，提前做好维修预案、成本预算、协助管理机队维护费用。

3.3 技术支持

实现特定的作业目标，满足客户需求，提供选装、改装服务也是其中一项重要的内容。民用直升机交付后和飞行运行阶段的技术支持：在交付后所涵盖的范围主要包括，服务通报、维修类技术方案、可靠性方案、维修大纲及计划文件的编制与管理，地面设备的技术要求、检验、使用及管理等。在飞行运行阶段主要包括工程技术支援和飞行性能咨询等。

3.4 客户培训和手册

为客户提供专业的机务培训与飞行培训，包括编写维修培训大纲、培训手册、培训课件，制定培训计划，提供教员资质、教学设施、培训监督，保证飞行/机务培训效果与质量。制定个性化的培训服务，增加先进培训手段，考虑到模拟器在节约培训成本，提高培训效果的特殊性。技术出版物是外场排故、维护、维修、检查等的唯一依据。需根据外场客户服务数据及技术开级，不断对其进行更改、优化，以达到简单、实用的效果。

3.5 建立快速响应中心

快速响应中心聚焦于客户，负责对客户信息进行收集、分析和处理，并通过他向客户提供正确、快速和全面响应的服务，为保障快响中心面向客户正常运行，提供每周7 天/每天24 小时全天候客户电话接听服务，确保电话、传真、网络等信息沟通渠道的畅通和及时响应。按月提交与客户沟通清单，并将客户对使用信息、维修信息、技术出版物信息填写进民用直升机可靠性信息系统建立客户单机档案，定期更新客户直升机信息；按周汇总民用直升机客户反馈问题，督促落实解决。

4 结束语

未来的竞争一定是产业链与产业链之间的竞争，单独依靠卖产品获利的时代已逐渐远去。要加快完善国产民用直升机产品的客户服务体系，通过向用户提供更多的客户化解决方案，使其不再担心直升机的可靠性，在后勤保障和组织方面，努力加强备件供应的反应能力和可靠性，以保证整个机队的出勤率，让更多的用户放心选择使用国产民用直升机；通过降低直升机的后期保养、维修、航材备件、培训、托管的成本，提高国产民用直升机产品市场竞争力，建立健全产业链，不断稳步提升国产民用直升机品牌形象，扩大市场份额与认可。