用户视阈下的智慧图书馆体验研究

曹杰

摘 要：随着科技的不断发展，图书馆智能化建设发展的趋势越来越明显，打造用户满意度高、体验优的智慧图书馆成为图书馆建设与发展的主要任务。高校图书馆作为高校文化科研建设的主阵地，其智慧图书馆建设只有最大限度地满足用户需求，优化用户体验，才能提升用户对智慧图书馆的认可度与满意度。文章主要研究了用户视阈下的智慧图书馆体验，在明确智慧图书馆服务管理创新的基础上，做好智慧图书馆用户体验的分析。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）01-0108-02

关键词：用户视阈;智慧图书馆;体验;策略

21世纪是知识经济的时代，智慧化发展、智能化发展成为产业行业发展的新趋向，高校图书馆也不例外，建构以用户需求为导向的智慧图书馆成为必然。相对于传统图书馆，数字图书馆、智慧图书馆开启了用户体验的新模式，借助虚拟现实技术和人工干预技术等，实现了智慧图书馆建构下用户满意度的提升，也使用户获得更优质的使用体验。着眼于未来，智能技术的日趋成熟将带动高校图书馆的智慧化建设水平，其对用户需求和体验的关注也会更加到位。

1 高校图书馆智慧化建构的运行实践及成效

高校图书馆作为高校文化科研建设服务的主阵地，为高校师生提供学习与科研所需的文献资料和信息咨询等服务。与普通的图书馆不同，高校图书馆的服务对象更单一，基本为本校师生，其服务内容也相对集中在信息咨询、文献提供等方面[1]。图书馆教育功能的发挥对学生的成长和发展具有隐性影响，直接关系到学生价值导向的树立。因此，高校图书馆在建设发展中必须关注读者满意度。读者满意度包括读者对图书馆馆藏信息资源的满意度和对图书馆提供信息资源服务的满意度，对资源满意和对服务满意是相互独立的两个方面。高校师生的需求和期望是多元化的，个体差异也比较明显，笔者以电子科技大学中山学院图书馆用户满意度研究为参考，认为图书馆资源和馆员的服务能力对读者满意度的影响较大，馆员的响应度对读者满意度的影响较小。另外，高校图书馆的现代化设施对读者的满意度也有一定影响，但影响较小。调查显示，影响高校师生满意度的因素主要有图书馆的纸质资源、电子资源、阅览室环境、检索查询设施、馆员服务及用户价值，智慧图书馆的建设也基本围绕这六大方面展开。基于时代发展和读者需求，2017年电子科技大学中山学院图书馆已经在智慧图书馆的建构实践中取得部分成效，全館144万册的馆藏图书和近119万种电子图书等资源借助RFID、三维地图导航、人工智能技术等提升了图书馆的智能化管理程度，并集合物理实体空间和用户智慧感知空间等多维度知识空间，建构了视野更为开阔、服务体验更加高效的图书馆。高校师生可不受时间与空间的限制自由享受图书馆的服务，在全开放式的图书馆中快速精准地找到自己所需要的各类资源，并依托相关的硬件设备获得视觉、听觉及触觉等综合性体验。

2 高校智慧图书馆功能结构的整体设计及构建设想

2.1 用户层

基于用户视域的高校智慧图书馆建构，必须优先考虑用户的需求。除了高校师生，用户也包括管理人员。智慧图书馆必须配备智慧管理员，要求高校图书馆管理员必须不断学习，提升服务水平，具备智慧化操作与服务技能。而高校师生作为服务对象，其个体差异十分明显，用户的差异需求必须得到图书馆的重视，并打破时间与空间的限制，不断扩大服务范围。高校智慧图书馆力求打造泛在开放的信息环境，实现知识及智慧服务的融合，借助云系统实现各类图书功能的关联，为高校师生提供更具个性化的服务。

2.2 智能场馆层

智能场馆层被认为是智慧图书馆功能建构的物理层，涉及物理场馆、智能化设备及智慧化图书管理员。随着数字时代的到来，更多的高校图书馆实现了从传统到数字化的转型，但不可否认的是，实体图书馆带给读者的阅读体验更为舒适与直观，是数字图书馆所无法比拟的。因此，高校图书馆在智慧化发展中也要保留部分实体服务，在图书馆场馆建设的基础上实现图书馆的智慧化打造[2]。笔者建议，图书馆实行分布式场馆布设，发挥联网资源优势，整合各类信息技术，实现图书馆服务的精准化。图书馆要借助智能化设备，如门禁设备、检索查询设备、智能感知设备等，实现智能场馆层的建设，实现从检索、借阅到送书的完全自助与网络化。

2.3 智能感知层

智能感知层能够提升高校智慧图书馆的感知能力，带动信息的高效识别，并为大数据处理层提供数据支持，加强与智慧用户服务层的动态关联。一方面，智能感知层借助物联网技术，发挥其感知、关联及控制的综合管理优势。物联网技术使图书馆的硬件设施更加智慧，自动化管理水平不断得到提升。图书馆借助RFID技术能够实现低频服务向高频服务的过渡，提升传感深度。另一方面，高校智慧图书馆借助情境感知系统，通过强大的用户情境感知功能，为高校师生提供相关的智慧服务，图书馆导航、人脸识别、指纹鉴别等技术极大地提升了高校师生在图书馆阅读学习的效果。

2.4 智慧网络层

智慧网络层是高校图书馆智慧服务的支撑层，借助传感技术发挥物联网的功效，实现了高校智慧图书馆感知层、物理层及数据处理层的信息共享，也带动了高校师生与图书馆的互动和服务参数的交换。智慧网络层借助3G/4G网络为高校师生在移动终端享受图书馆服务带来了便利。同时，智慧图书馆借助语音识别与体感技术，使读者可以通过声音或动作在电视屏幕上进行图书查询、预约、电子阅读等操作，实现了信息资源的广泛共享与传播。

2.5 大数据处理层

智慧服务涉及大量的信息数据，这些数据主要来源于高校师生。海量数据资源具有分布异构及多样化等特征，因此，资源内容重组需要关注知识的隐性关联，构建大数据处理层的目的就在于此。大数据处理层涉及数据获取、存储、检索、共享、分析和展示等多个环节。云计算技术支持下的大数据处理基于泛在接入、多租户模型、快速弹性等特征[3]，提升了高校图书馆的智慧服务水平。

2.6 智慧应用服务层

高校智慧图书馆智慧应用服务的落脚点就是服务，如实体馆藏服务与线上服务融合、“一卡通”带来图书馆跨时空和跨地域的服务、智能推荐服务、信息推送与嵌入服务、个性化服务等。智慧应用服务使用户阅读图书的方式更加智慧，SOLOMO带来高校师生图书服务中个性化、社交化需求的满足，3D及多媒体形式的图书资源展示实现了高校师生三维感知的深化，提升了图书馆对高校师生的吸引力。

3 人工干预对智慧图书馆用户体验的影响

随着高校图书馆智能化建设趋向的明朗化，人工智能应用于智慧图书馆建构，对高校师生的服务体验也有直接性影响，高校师生可以获得针对性更强的图书借阅服务、导航服务、咨询服务等。人工智能因知识存储量大、运算速度快、数据分析准确等，也将带动高校图书馆智慧服务的高效化，不断提升读者的满意度。

3.1 满足高校师生的交互需求

目前，用户交互需求更加迫切，智慧图书馆在建构过程中需要更加重视高校师生交互需求的满足。通过虚拟现实技术实现远程设备的接入，能够加强不同专业、不同年级学生之间的互动交流，学生也可以通过智慧图书馆的智能机器人进行交流，获得信息反馈并保护个人隐私。

3.2 满足高校师生的感觉需求

为了满足高校师生的感觉需求，高校智慧图书馆借助人工智能技术增加了更多的感官要素，使高校师生更加积极主动地参与图书馆的知识交流与互动，获得视觉、听觉和触觉等不同体验，有利于和谐高效知识共享环境的营造。

3.3 满足高校师生的情感需求

高校智慧图书馆也应重视高校师生的情感需求并尽量予以满足。在使用图书馆时，如果高校师生的某项需求没有得到合理满足[4]，则会降低他们在图书馆借阅学习的积极性，图书馆的吸引力会急剧下降。高校师生在智慧图书馆情感需求的满足也涉及服务态度、检索时间、信息量、个人隐私保护等诸多方面，情感需求的满足是智慧图书馆对高校师生进行人文关怀的体现。

3.4 满足高校师生的社会需求

当高校师生的交互需求、感觉需求和情感需求得到满足后，便会产生社会需求，智慧图书馆必须致力于高校师生社会需求的满足。高校智慧图书馆扩充自己的资源库，可以满足更多师生更多元化的需求[5]，让不同专业的学生都能获得学业知识上的专业解答。智慧图书馆要带动高校师生融入社会，参与社会活动，在参与互动中获得社会需求的满足，这也是高校師生对图书馆满意度提升的体现。

参考文献：

[1] 杨凡.高校图书馆智慧服务体系构建研究[J].图书馆学刊，2018（6）：78-82.

[2] 胡桂梅.基于媒体融合的高校图书馆智慧服务体系构建[J].图书馆学刊，2018（5）：70-73.

[3] 刘江红，贺延辉，赵桂荣.“互联网+”背景下高校图书馆智慧型学科服务探析[J].农业图书情报学刊，2017（11）：15-18.

[4] 李民.基于智慧推荐的高校智慧图书馆服务模式研究[D].天津：天津理工大学，2017.

[5] 裴嫣珺.高校图书馆智慧信息服务模式初探[D].上海：华东师范大学，2011.