娱乐性主题公园游客排队行为研究

文佳 聂颖 石浩成 黄随心

【摘要】我国主题公园开发建设始于 20 世纪 90 年代。近年来，在旅游领域尤其是注重游客体验度的娱乐型主题公园，排队问题一直是影响游客体验度参与度的一大难题;本文主要研究娱乐性主题公园如何通过高效合理的引导性排队方法以减轻公园内客流拥堵情况以及游客如何通过自发性选择性排队来提升自我体验度;本文对比众多学者对游客排队行为的探讨，基于对这些学者的分析过程和其提出的建议的研究，结合对成都欢乐谷主题公园的实地调研和问卷调查，研究成都欢乐谷运用了何种方法或者另用了何种方法以缓解园区游客排队难问题。

【关键词】主题公园  体验度  游客排队行为  成都欢乐谷

一、相关背景

当前形势下，旅游业已经逐渐发展为国民经济支柱性产业;而近年来，休闲旅游是旅游业的一个重要发展趋势，并将成为全球性。从上世纪九十年代国内第一家主题公园“锦绣中华”成立以来，中国主题公园的开发掀起新一轮的高潮，“万达城”、“欢乐谷”、“方特”等国内主题公园如雨后春笋般迅速崛起，而2016年“迪士尼”在上海的开园也带动了我国主题公园进入全球阶段。随着旅游经济的发展和主题公园游客人次的急剧上升，面对主题公园内有限的资源问题，园区内游客排队现象也愈加严重。这一问题在业内一直都没能得到彻底地解决，如何缓解游客排队问题，提高游客体验价值，对主题公园提升服务质量和社会经济效益都具有很重要的意义。

二、国内相关研究进展

综合国内外学者观点，国外研究表明游客感知到拥挤后会产生调适，调适分为认知调适与行为调适两阶段，Manning于1999年提出的拥挤模式中进行延伸，将调适行为分为三种，即认知重新调整、合理化、转移，而转移一般又有三种类型：时间转移，空间转移，活动转移。

目前国内张影莎针对“方特”主题公园内的游客排队问题，采用排队论的方法对公园内游客容量进行了研究，针对公园供需矛盾和游客等待心理特征提出了实施淡旺季分流机制、构建排队管理网络系统等公园管理对策。黄英以武汉欢乐谷为例，进行了大量分析得到了主题公园游客心理容量的测度;提出了加大主题特色周边市场宣传力度和减少游客排队等候时间等方面进行改善。张丛文通过研究游客调适行为、拥挤感知和游憩满意度等游客行为因素构建了“拥挤—调试”模式。

但在众多研究文献中，大多只是在具体的理论方法上做了相应阐述，并没有实际的可操作的方法。故而本文给出的具体的解决方法是根据问卷调查所得，通过游客所能忍受等待时间来安排具体的解决措施。本文主要以其他学者提出的问题为基础，利用他们所研究的方法来针对性地对主题公园进行实地考察并对游客进行问卷调查，从而验证这些学者所得结论是否真正在实际生活中有所结果。

三、理论研究与数据

（一）研究内容

本文主要研究了主题公园内游客在面临排队情况下的行为选择，其影响因素可概括为游客自身背景因素与排队游玩相关因素两大方面，一般而言，针对这种研究会因自身因素不同而产生较大差异，此外，环境和活动的组合同样对体验产生很大的影响。游客自身背景主要有游客年龄、性别、职业、收入以及游玩目的等与社会文化背景相关的情况。而由于本文主要针对娱乐性主题公园，所以在此研究的排队游玩相关因素主要为排队等待体验主题公园内游乐设施的相关问题，基于此，研究列举了游玩项目个数、可忍受等待时间、持续游玩时间、体验满意度等因素。

此外，研究主题公园内采用了哪些解决措施，并与一些学者所提出的解决方案相比较，观察哪些方法真正运用于实际，最终被成都欢乐谷主题公园所采用。

（二）研究数据来源

成都欢乐谷是成都市文化产业重点项目和旅游产业重点项目，是华侨城旅游的核心产品之一。是继深圳欢乐谷、北京欢乐谷之后，欢乐谷连锁品牌走向全国的第三站。它由阳光港、欢乐时光、加勒比旋风、巴蜀迷情、飞行岛、魔幻城堡、飞跃地中海、欢乐光年等八大主题区域组成。与其他公园相比较，欢乐谷因其独特的品牌知名度而具有明显的竞争优势，节假日游客数量较平时更多，而公园内游乐设施有限，故而游客排队等候现象比较常见。本文以成都欢乐谷为研究实例，采用问抽样卷调查方法对游客排队选择行为进行测量。该调查针对成都欢乐谷的游客进行随机发放120份问卷调查，问卷调查内容主要包括游客自身背景因素和对排队选择相关因素两个方面，游客自身背景主要有游客年龄、性别、职业、收入以及游玩目的等情况。而排队游玩相关因素则包括了游玩项目个数、可忍受等待时间、持续游玩时间、体验满意度等多方面因素。

四、文献对比法研究

参照各学者对排队问题的研究对比其提出的主要解决方法，其中学者王德民基于供求关系理论和排队心理学来分析我国主题公园的排队问题，并提出了结合o2o模式以及增添相关设施、活动的解决方案的解决方案;学者张影莎以芜湖方特欢乐世界为案例采用运筹学的排队理论，运用容量测算和容量管理等方法提出了实施淡旺季时间分流机制，空间疏散机制来进行主题公园容量管理;学者黄英以武汉欢乐谷为例，对问卷调查和问卷结果的方差分析、对应分析和路径分析，得到了主题公园游客心理容量测度，提出了加大主题特色的周边市场宣传力度和减少游客排队等待时间的建议;学者龙丹以株洲方特欢乐世界为例，结合服务供需理论、排队论、游客行为和心理理论来分析园区排队通道优化和园内游客流引导问题，从游客、员工和园区三个方面提出相关优化对策，同時对园区内部的排队系统进行改善，在旺季采用拓宽购票渠道、合理安排项目开放时间、引进Quick Pass系统等方面来分流游客等方法。

从以上学者的研究可以看出，其中王德民学者的研究建议较为实用，更容易被一般性娱乐主题公园所接受;利用o2o模式和在线预约技术及移动网络平台，让游客进行游乐项目设施的预约游玩时间以及排队的时间，可以大幅度降低由于排队时长、不可随时走动等不确定性因素造成的时间浪费，同时根据移动网络平台可以实时提供公园内的即时信息，可以有效避开游玩高峰拥堵期，在增强游客体验度的同时也提高了游乐设施的资源利用率。通过对游客数量和游乐设施数量的均衡分析，但也得出了游客数量庞大和时间集中造成的不可避免的排队问题。心理学家指出游客在排队时无所事事会造成游客认为排队时间漫长的感觉，所以建议主题公园采取在排队处设置大屏幕播放视频或设置纪念品超市、餐厅和服务中心等来转移游客注意力的办法来缓解排队问题。

五、具体实证研究

首先文章主要研究了主题公园内游客在面临排队情况下的行为选择，其影响因素可概括为游客自身背景因素与排队游玩相关因素两大方面，从而获得研究数据来源。另外，实地调研主题公园内针对排队的解决方法，对比各位学者提出的针对解决排队的方法，观察公园采取了何种较为优良的办法，或者公园有无提出更好的办法。

六、游客行为影响因素分析

游客游客自身背景主要有游客年龄、性别、职业、收入以及游玩目的等情况。详细情况见表1从表中可以看出男女几乎持平，且年龄主要集中在20岁以下，主要群体为学生。

根据对主题公园游玩因素的变量分析，本次调查120份，实际有效88份，根据问卷回收分析，得到本次调查88名游客平均游园时间为4.6小时，他们的排队等待时间均值为32分钟，他们可以忍受等待时间的均值为27分钟左右。

七、结论

通过对调查问卷的研究分析和对成都欢乐谷主题公园的实地调研，发现了对游玩需求较为集中地游客人群为学生，满足了大多数游客欢乐的体验需求。在问卷反馈中我们发现有个别知识分子提出了公园内人文景观不多的情况，大部分游客认为应当完善导航系统，避免游客迷路。成都欢乐谷主题公园主要在游玩人数较多的项目排队处设置了LED屏显示器或提示器，预告其他各个项目演出时间以引导部分游客自主选择，错峰游玩。从此次调研以及分析来看，我们研究认为，针对大多娱乐性主题公园排队难的问题，应当制定多个方案，如限定当日园区游客承载容量;园区内增加游玩项目或增加表演场次，避免游客同时集中于个别项目;园区实时监控游客流动情况，通过手机或语音播报实时提醒游客错开客流密集区;在排队区为游客提供更舒适的服务等。

参考文献：

[1]王德民，姜晓宸.主题公园排队问题解决方案探讨[J].商，2016，（04）.

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[3]黄英，黄娟.主题公园游客心理容量测度及完善的实证研究——以武汉欢乐谷为例[J].旅游论坛，2014，（02）.

[4]龙丹. 株洲方特欢乐世界排队等待问题研究[D].湘潭大学，2013.

[5]张影莎，苏勤，胡兴报，卢松.基于排队论的方特欢乐世界主题公园容量研究[J].旅游学刊，2012，（01）.

[6]黄建. 娱乐型主題公园游客互动、体验价值及游后行为意向之间的关系研究[D].浙江工业大学，2017.

基金项目：四川旅游学院2017年大学生科研;项目名称：《基于Dijkstra算法的主题公园游览路径选择模型的构建》;项目编号：2018XKZ53。

作者简介：文佳（1995-），女，汉族，四川眉山市人，四川旅游学院信息与工程学院信息管理与信息系统专业。