机器人和人

刘荒田

午间，和友人相约，在旧金山下城阔街附近吃午餐。去哪一家？略加讨论，决定去友人所开的日本餐馆。很久前说好“务必捧场”，今天好歹兑现，不管鱼生寿司和“甜不辣”是否新鲜。

路上谈起两桩和饮食有关的新闻，一是比萨外卖店，从接听电话、按顾客要求制作到以无人机送货，全部不要人工；另一是德国发明的智能厨房，烹调中国菜全按预设程序，不假手于人。于是揣测，在旧金山这个新世纪崛起的高科技中心，何时可光顾“无人”餐厅，机器人做侍应生是否善解人意？

走进小小餐馆时，峰期已过，看到三张桌子空着，径往就座。年轻的带位员迎面拦住，问：“你们几位？”我说：“两位。”他说，请稍等。我皱皱眉。眼前这年轻人看到我的不快，解释：这些都是四人桌，两人桌的客人快离开了。我表示理解。

站在过道，和友人边聊天边等。我接上刚才的话题：“你说，这位年轻人的智商，机器人可学得来？”

两人桌的客人故意教他难看似的，付了账还不走。这位黑头发，但模样像白种人的带位员坚持要我们等。而四人桌依然空着。我有点不耐烦了。光顾下城餐馆的以上班族居多，他们外出用餐的时间有限，快速是各餐馆的第一要务。

同去的友人微笑着对带位员发话：“我们能不能坐那张？反正这10多分钟都没人坐……”对方摇头，又解释一次。我在旁恭维他：“你真聪明……太聪明了。”意思是：安排客人就座，必须灵活，不能让人无故久候。他听出我的话里有刺，但没有发作。

又过了漫长的8分钟。两人桌的健谈女士起身，离开。我站得太久了，这位带位员才收拾好盘碟，用湿毛巾抹过桌面，我即坐下。他久久不来，不知是报复还是有事。他终于现身。我指着桌面说：“太湿了。”他翻了翻黑眼珠，没好气地说：“你这么快坐下来干吗？”意思是，我本该等他再抹一次。但他不会绕弯子，把刚才憋的气向我撒了。

我的回应是：拉了拉同来者的胳膊，立刻离开，为免教年轻人难堪，没加解释。但我会对身为老板的朋友投诉：这位带位员脑筋太板，不称职。

事是小事，我和同来者都一笑置之。它的价值，只是在我们讨论“机器人”和“人”的服务水准时的参照。到此为止，由机器人带位应也勝任愉快。下一步，权变，即看客流最新动态，揣摩等待者的心理，机器人却难以做到。至少，不能针对客人愈来愈不耐烦的神态，从速改变初衷，延请入座。机器人对付得了数字，但难以解透无法量化的形而上，处理不了食客细微的差异，如全靠意会的脸部表情，说话腔调。所以，我认为截至现阶段，再高级的机器人，取代不了善体人意的资深侍应生。

次日上午，我去星巴克买咖啡。发生的一桩小事对这一道理作了印证。因为时间尚早，只一位做半工的女大学生当值。她背对柜台，忙于清洁咖啡器，过分投入，不知道等待的客人已达5位。大家都出于礼貌，没有干咳一声或打招呼，10分钟以后，她把活干完，才转过身来，露出尴尬的神色。

由此，又想起机器人。星巴克的小姑娘如果想超越在“标准化”与“不间歇地干活”两方面占尽优势的机器人，就该学会一种基本功——不长时间背对顾客，务必每隔一两分钟回头看。有关服务，极紧要的原则之一，是尽可能不让客人等候。