浅谈信用卡客服流程优化与客户满意度

刘明康 黄莉莉

[摘 要]改革开放以来，我国商业银行的发展也随着迈开了步伐、快速前进，并取得了可观的业绩。在其过程中，商业银行在保持着规模庞大、客户数量基数大、资金雄厚的优势下，却也面临着经营目标的转变，即逐渐转变为金融服务型经营。因此商业银行的客服质量管理提上日程，而针对于产品客户群体较多的信用卡业务，而如何有效进行客服流程优化与提升客户满意度成为重要课题。文章主要基于商业银行客服流程中的缺陷，如客户权限问题、业务流程分工不合理、缺乏数据库等问题，提出了相应的改进方法，以供参考。

[关键词]信用卡;客户服务;流程优化;客户满意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.09.191

我国商业银行是社会经济发展提供资金链枢纽的重要载体。目前，我国商业银行管理模式逐渐向现代化、高效化转变，也日益突出金融服务的使命与发展目标。因此，银行客户服务项目在业务发展过程中，为打造个性化服务产品中，凸显着重要地位。但是由于我国银行客服项目建立仍处于管理缺乏规范化阶段，未能提升客服质量与客户满意度。而针对信用卡业务，客服项目主要问题在于业务流程的多步骤与客服工作分化管理之间的冲突。

1 我国商业银行信用卡客户服务的基本情况

1.1 客户服务的概念

客户服务，即Customer Service，是一项以客户为中心、以客户满意度为导向的服务工作活动。我国商业银行客户服务是秉着实现现代化金融服务而逐渐开展起来的;同时，客户服务中心是直接面向客户群体的服务渠道，因此从客户服务中心获取到的客户回馈也是最真实可靠的。根据服务发生阶段，客户服务可分为售前服务、售中服务和售后服务。而以形式为分类标准，客户服务可分为电文客服、电话客服、网络客服等。

1.2 客服与客户满意度现状

我国商业银行客户服务自21世纪以来历经了智能化、多元化、综合化的渠道发展历程。2016年，我国商业银行客服中心人员达到了5.36万人[1]，客服渠道也逐渐多样化，呈现出在线客服、短信客服、微信客服、邮件客服等客服形式，各形式的客户满意度为在线客服为70%，短信服务68%，微信服务89%，邮件服务为55%等。

客户满意度是客户接受服务过程或服务后的情感体验，也是对于客户服务质量的直接评价。衡量客户满意度的因素有多种，如预期质量、感知质量、感知价值（美国ASCI模型）[2]等，但对于客户而言，其对于客服质量评价主要基于服务需求是否得以满足。

2 商业银行客户服务流程存在的问题

2.1 客服权限与信用卡业务流程分化不一致

我国商业银行大多数信用卡业务在线客服都采取全国统一的人工客服拨号号码，在客户拨号说明办理业务后方进行转接。每个层级中心客服人员准入权限也有差异，其负责的业务流程也不一致。而客服人员所负责的信用卡业务不一，在客户提出信用卡业务处理不在其服务范围内时，便会降低客服事件处理成效，以及客户满意度。具体而言，信用卡业务可以细化为客户开卡申请、后台审批、系统交易处理、账单生成及发送服务、客户逾期催收、客户用卡服务、持卡客户销户等特殊业务。[3]因此在接受客户咨询时，一方面，因為流程多，在了解客户咨询需求的过程中增加因地域、层级、业务处理权限壁垒而导致沟通成本增加;另一方面，降低业务处理量。

2.2 业务处理流程与机构层级不匹配

在使用统一的全国在线客服咨询服务时，除了业务流程繁杂外，还常遇见客户所需办理业务需要通知传达至所负责的层级机构进行办理。例如特殊信用卡业务需传达至信用卡开卡行进行办理，信用卡资格审查需通过人民银行办理等。因此会造成多层工单传达，而业务处理完成后回馈也需要逆向多层进行。因而大大增加了业务处理过程的人工成本与滞留时间。

2.3 缺乏共享信息数据库

在提供客户服务时，在明确与细化顾客业务处理需求阶段，由于缺乏共享信息数据库，或因准入资格受限而无法进入信息数据库，导致花费不必要的时间与经历。在我国商业银行中，一部分机构客服中心为自建系统，而另一部分为外包形式处理。而这两种形式下，都存在着数据壁垒导致的业务处理进度慢等问题。而在大数据时代下，日益扩大的客户规模与客户服务数字化发展下，更需要弥补共享信息数据库的缺陷。

3 改进建议

3.1 提升客服群体与流程针对性

随着银行产品的不断开发与推广，其客户群体规模也不断扩大;而统一路径、多层转接咨询的形式也日益不能满足客户咨询服务需求。因此银行在推出信用卡或其他相关产品时，可针对性地根据客户需求，将业务流程客服等因素融入卡片功能设计中，在日益同质化的金融产品市场竞争下，细化客服群体，提供个性化客户服务;在具体流程上，提供自主、针对性咨询的服务，从而提升客服与客户需求间的匹配度，降低客服人工成本的同时，也提高客户满意度。

3.2 打造数据库，构建流程化服务平台

基于商业银行价值链中具有不同的价值链环节，但各价值链都应当建设相应的数据库，例如业务处理应收集数据、建立业务数据库;客服中心绩效评估应当建设评估数据库;客户满意度调查应当建立评价数据库等。这些数据库的查询权限应当合理拓展，而使用权限、资格审批也应当在数据库系统中一体化显示而加快操作效率。

更重要的是，随着目前我国智能化与终端应用软件的发展，银行也应当以客户为角度出发，设立微信、手机客户端（App）等客服渠道，构建线上服务平台的同时，也在提供客服时，根据流程划分服务范围。提高服务中客户的信息提供自主性，以及客服处理效率。

3.3 评估、重设流程

在信息技术的支撑下，银行在流程设计上仍有较大的进步空间。在重设流程工作中，则基于信息技术支持，也反向利于信息数据构建与信息质量提升。银行通过确定流程面向对象、流程辅助对象、流程重设策划与流程重设实施四个因素[4]，以客户为中心进行重设，并可在流程申请、处理、监督等环节进行一体化设计，从而提升客服人员事件处理效率。信用卡客服流程的重设主要涉及以下四个步骤：识别、选取重设流程;确定业务战略、流程;评估现存流程结构;评估现存流程结构;改善、重设流程，而在重设客服流程的同时，也需相应地进行人员组织构造的调整。

3.4 建立部门联动机制，打通部门壁垒

信用卡业务客服流程优化以提升客户满意度，是一个资源整合与运营的结果;这需要客服部门与业务相关部门的共同努力。这需要各个部门都派遣出相关负责人，以优化客服流程为导向进行合作分工;由部门负责人为“领头羊”，负责与其他部门的沟通，打通部门信息壁垒，并下达至本部门人员，建立联动机制、全员配合。以提升客服质量为根本，优化客服流程为途径，部门联动为保障，提升客户满意度、提供更优金融服务为目标，进行银行内部资源整合与营运。

参考文献：

[1]林继翔.XY银行客户服务平台优化研究[D].西安：西北大学，2017.

[2]黄海敏.银行信用卡客户满意度影响因素实证研究 —以中国建设银行龙卡信用卡为例 [D].南宁：广西大学，2016.

[3]柏明.光大银行JN分行信用卡业务客户满意度影响因素及提升策略研究 [D].合肥：安徽财经大学，2016.

[4]刘卫勇.基于流程优化的呼叫中心建设[D].西安：西安理工大学，2016.

[作者简介]刘明康（1982—），男，汉族，广西合浦人，中国建设银行客服中心南宁分中心，助理会计师，经济学学士，研究方向：客户关系服务管理;黄莉莉（1984—），女，广东佛山人，中国建设银行客服中心南宁分中心，助理经济师，文学学士，研究方向：客户关系协助管理。