电动车续航“虚火”掀开售后服务难题冰山一角

夏天龙

近日，一篇关于《蔚来ES8，百公里耗电量仅40升柴油的电动车》的文章被网友纷纷刷屏，消费者对“蔚来ES8耗电量过高”“续航里程与官方宣称的完全不符的问题”提出巨大质疑，但在行业内，电动车续航里程“虚火”也只是汽车服务问题中的冰山一角。近年来关于汽车售后服务的问题比比皆是，据车入网统计，2018年共接到车主有效投诉信息2637例。其中，关于质量问题的投诉共1766例，占总数的67%;以“车辆召回不合理”为主的综合问题共553例，占比21%;因“服务态度不良”“人员技术不合格”等问题造成的服务问题投诉共计318例，占比12%。由此可见，消费者对汽车售后服务的满意度远没有达到预期。

随着中国汽车市场迎来28年首次负增长，经销商經营压力倍增，导致车企举步维艰。售后服务能力对经销商利益及汽车品牌口碑的影响更加突出，亦成为车企可持续发展的关键因素。同时，激烈的市场竞争造成各经销商在售后服务板块的压力激增，如何做到在保障消费者权益的情况下提升售后服务质量、创新售后服务模式成为各大车企的难题。

目前，中国汽车市场正在由高速增长向高质量发展转变，汽车产业正在向电动化、智能化、网联化、共享化发展，中国汽车经销服务进入改革的重要关口。行业政策接二连三地发布，新产品新技术使消费需求向多样化更迭。

在多重因素的作用下，“汽车售后服务能力”“售后服务盈利性”“消费者满意度”成为行业聚焦关键词。

为此，由车入网、V讯网联合主办的第七届中国汽车售后服务大会将于2019年3月6日在北京隆重召开。本次会议以“倾听·倾心一一存量时代的汽车售后服务展望”为主题，秉承前6届会议的优良传统，围绕“消费者权益”“经销商售后服务”为中心进行全方位探讨，全力做到倾听消费者的声音，倾心为消费者服务。

“倾听”用户的心声他们才是“弱势群体”

消费者作为汽车市场中最庞大的群体，却始终是最弱势的一方，为什么这么说？首先，汽车消费作为一般家庭的巨大经济开销，消费者在购买新车前对汽车的各方面了解仅限于参考、对比，而购买后的产品长期使用情况却是未知数。所以，消费者的处境会变得相对被动，只能凭借产品口碑和售后服务宣传进行判断。其次，常言道“顾客是上帝”，可如今随着经销商压力的逐渐变大，过分追求销量的同时，售后服务往往会成为被人忽略的环节，老话也逐渐被戏改为“售前，顾客是上帝”。

所以，近些年因为售后问题出现的维权事件不减反增，客户在4S店门前拉横幅抗议的新闻也是经常登上微博热搜。虽然关于售后服务的有关法律条文一直在完善，可当汽车产品出现问题时，售后服务基本上离不开传统的三包政策。一旦超出三包的时间限制，消费者除了制造舆论来为自己“讨说法”外，似乎也只能忍气吞声了。所以本质上，消费者依旧是弱势群体。

当然，以上谈到的超出三包范围的问题多少会与产品质量有关，若抛去其不谈，如今的消费者对于售后服务的关注点基本可以总结为四个方面，即服务态度、服务设施、维修时间、维修成本。有关售后服务的投诉高发点基本存在于以上环节，这也是为什么本次汽车售后服务大会将“倾听”放在了首位，因为消费者的意见和问题是对经销商售后服务好坏最直观的反映。

“倾心”为消费者考虑售后服务进入新时代

我国拥有全世界最大的汽车售后服务市场，同时发展迅速，但是高增速的背后也存在着许多问题。其中价格不透明、服务不专业、品质无保障这些问题被消费者诟病已久，消费纠纷也屡屡发生。同时，由于逐年增长的经营成本，经销商的利润空间也进一步下滑，改革与创新势在必行。

去年，在第六届汽车售后服务大会的主题中我们就能明确感受到，如今的售后服务已经进入“4.O时代”。由于新能源技术、智能科技、网联环境、共享平台四大领域的高速发展，售后服务模式已经今非昔比。

解决消费者的问题、提高售后服务的效率从而提高客户满意度一直都是各大经销商都在努力做的事情，但是这已经远不能满足市场的需求，各大车企都在建立属于自己的完整售后服务体系，并落实于旗下经销商，同时“生态模式”的概念逐渐深入售后服务领域。

近年来，互联网席卷各行各业，“互联网+售后服务”逐步兴起，成为各大车企进军汽车后市场的强大助推力。互联网具有低成本、跨时空、高效率的特点，充分借助互联网的优势，创新服务模式.改变经营战略，通过互联网引入客流量，再结合线下服务，为消费者提供透明化、专业化、品质化的售后服务。

综上所述，服务的效率与质量如何提高、服务模式如何革新都值得经销商“倾心”研究。本质上，“顾客不是上帝，而是站在同一品牌下的家人人”。

在即将召开的第七届中国汽车售后服务大会上，由车入网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》联合构建的汽车售后服务战略联盟将共同发布“DEF守护者计划”。同时，多达90家专业媒体、近10位业内权威人士及各大经销商代表将会齐聚一堂，对中国汽车售后服务领域进行权威性的探讨，共同为中国汽车行业的发展助力。