航班延误后对策的几点思考

□ 任 波 盛德刚 崔堂民/文

航班延误是社会关注的焦点和热点问题，是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间矛盾的一种体现形式，航班延误整治被国务院列为民生工程。为此，民航局近年来大力开展航班正常性整治工作，控总量、调结构，强力推进四个管理体系的建设，采取考核和限制措施，多管齐下，在全行业的努力下，取得了初步的阶段性成果，今年全年航班正常率有望达到80%。但是，受制于空域、天气、军事活动等其他客观因素的影响，短时间内航延问题还难以得到根本性的解决，航延后旅客的服务体验尚有较大提升空间。因此，我们行动学习小组通过专家调查、现场调研、问卷调查等方式，把思考方向聚焦在改善航延后旅客服务体验这个方面,以期给民航局提出合理化的建议，推动民航系统航延后服务能力的提升。

近年来，随着民航业的高速发展，航班延误问题日益突出，成为饱受广大旅客、社会公众诟病的焦点。基于此，冯正霖局长上台伊始即提出了“真情服务”的底线要求，将航班正常管理作为“真情服务”的核心内容来抓。他指出：“航班正常问题，一直都是旅客反映最强烈、投诉最集中、媒体最关注的首要问题，这个问题也是当前民航业坚持真情服务，提高服务质量的一个关键”。民航上下也为此付出了巨大努力，自2012 年以来，为进一步提高航班正常率，强化航班延误后的处置能力，提升服务品质，中国民航局在进行广泛调研、总结梳理近年来航班延误处置工作经验的基础上，制定了《规范运行秩序、做好航班正常工作的若干措施》，并就航班延误问题多次开展专项整治，努力提高航班正常率。从2016年开始，持续开展了服务质量提升、服务质量规范、服务质量体系建设活动，始终将航班正常管理工作作为服务工作的核心。在此背景下，我们采用以下方法开始研究，探究应对航延问题的策略，希冀能够为民航航班延误处置工作提出合理化建议。

专家访谈：通过访谈，征询民航行业内高层管理人员、专家的意见和建议，对我们的研究方向和内容进行指导。我们对民航局、地区管理局、空管局、民航管理干部学院有关领导、专家进行了访谈。

现场调研：通过对民航行业内与航班延误和旅客服务之间相关的单位进行调研，来确定我们研究的主要方向和内容。我们对民航局消费者事务中心进行了走访。

问卷调查：问卷是指为统计和调查所用的、以设问的方式表述问题的表格。我们根据研究的方向，设计了《航班延误后旅客需求调查表》，在甘肃省的7个机场实地发放调查问卷，并通过问卷星，利用网络平台发放网络问卷，合计发放问卷540份，收回有效问卷506份。

文献分析：分类阅读有关文献，包括《不正常航班管理之道》、《航班运输不正常案例评析》、《民航发展战略研究资料》以及民航局发布的处理航班延误的相关文件、期刊、学位论文等，了解国内外民航航班延误的研究现状。

我国航班正常性现状分析

（一）航班正常性统计要求

航班正常性管理问题越来越受到重视，民航局为了提高运行效率，减少航班延误，为旅客提供优质高效的航空服务，制定了《航班正常管理规定》，对航班正常数据统计提出了规章要求。《民航航班正常统计办法》是我国航班正常性统计和不正常航班归责的依据，现行的统计方式是将2012 年版和2013年版的《民航航班正常统计办法》结合使用。

表1：2018年1～9月份航班正常情况

（二）我国航班正常性运行数据统计分析

依据“民航航班正常统计系统”的数据，我们对2018年1～9月份的全国民航航班正常数据进行了分析。

通过上述数据，绘制出航班正常率统计折线图，如图1。

从上面的两个图表明显的可以看出，航班正常率受诸多因素影响，在不同时间节点的波动性较大，特别是8月份，航班正常率仅为70.28%，对旅客出行造成极大的不便。

（三）影响航班正常性因素分析

影响航班正常性的因素很多，根据民航局下发的《民航航班正常统计办法》，我们将影响航班正常性的因素进行分类，按责任主体和所占比重，分为航空公司、空管、天气、军事活动、航班时刻安排、机场、旅客和其他（联检、油料、离港系统、公共安全）8大类。

根据上表数据，绘制影响航班正常性因素的饼状分布图，如图2。

表2：2018年1～9月份不正常航班原因分析

从图中可以看出影响航班正常性的主要因素是天气原因、航空公司和军事活动，这三个因素是最主要的因素，占了整体的94.65%。可喜的是，可以看到因空管原因导致的延误所占比例呈持续下降趋势，说明空管的运行效率提升卓有成效。

通过以上分析，我国民航在航班正常管理方面投入了较大的精力，航班正常率得到了很大的提高，但是受制于天气、军事活动等客观因素的影响，进一步提升空间有限。因此，我们行动学习小组通过专家调查、现场调研、问卷调查等方式，把思考方向聚焦在改善航延旅客服务体验这个方面，以期给民航局提出合理化的建议，推动民航系统航延后服务能力的提升。

航班延误后旅客服务需求分析

航班延误是困扰着民航业和广大旅客的世界性难题，但不管造成延误的问题根源在哪，对旅客的服务都不能延误，更不能打折。首先,我们对旅客投诉数据进行分析，找到旅客诟病的突出问题；其次，我们对航班延误后旅客的服务需求进行调研，找出能够有效缓解旅客因为航班延误产生的不满情绪的途径。

表3：2018年1～7月份投诉情况

表4：2018年1～7月份投诉航班问题分类情况

（一）旅客投诉数据分析

根据《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》和民航局消费者事务中心的投诉数据，我们对对航空公司的投诉数据进行分析。

根据上表中的数据，绘制投诉问题的饼状图和折线图，如图3、图4。

从上面两图可以看出，航班问题所占比重最大，达40.71%。经相关性分析，发现投诉航班问题的件数与航班正常率存在较强的负相关性，即航班正常率高，投诉航班问题的件数少，反之亦然。

本文主要对航班延误后旅客的需求进行研究，所以我们再对投诉类型中的航班问题进行分析。

根据上表中的数据，绘制出投诉问题的柱状图，如图5。

从图中可以看出，旅客投诉集中在航班延误、取消、信息不满意和错失连接，在消费事务中心现场调研中，我们进一步了解到，大量取消、延误的投诉主要是源于信息传递问题。

（二）航班延误后旅客需求分析

航班延误后旅客最需要什么服务？我们设计了《航班延误后旅客需求调查表》，通过网上问卷和现场问卷结合的方式，总计收回有效问卷506份。网上问卷调查使用软件“问卷星”进行，通过手机微信平台传递问卷，回收有效问卷为186份。现场问卷在机场候机厅对出港旅客进行随机抽样调查，回收有效问卷为320份，通过分层抽样的方式，从甘肃省机场集团吞吐量高中低三档次的机场中，随机抽取1600万吞吐量的兰州机场、50～100万吞吐量的敦煌、嘉峪关、庆阳机场、10～30万吞吐量的张掖、金昌、陇南机场作为发放问卷的样本点，随机抽取其中候机时间宽裕的旅客完成问卷。调查时间为10月23日至10月28日。

定量指标分析。定量指标主要为民航旅客群体构成情况，包括年龄、性别、年收入、从事的行业等。

一为年龄性别结构分析。

从被调查民航旅客年龄结构和性别比例来看，数据与生活经验以及行业发布数据基本吻合，故我们认为本次抽样调查能够有效反映代表民航旅客的需求和意愿。

二为职业收入结构分析。

从定量指标分析来看，无论从年龄、性别、年收入、职业，调查问卷都涵盖了各个层级的航空旅客，具有一定代表性，能够全面反映航班延误后旅客需求的各方因素。问卷具有良好的可信度，符合本文下一步的研究需要。

定性指标分析。定性指标主要是旅客听不懂和不高兴的航班延误原因，航班延误后旅客最需要的服务和娱乐项目，旅客了解历史延误原因的途径等。

一为旅客对延误原因认知分析。

从数据来看，旅客听不懂和不能接受的延误原因主要为流量控制、公司计划、空管原因等，表明民航发布的延误原因过于专业，简单生硬、不能为旅客所理解。

二为航班延误后需求分析。

航班延误后，旅客最大的需求还是航空公司能够及时发布预计起飞时间，表明旅客对于信息发布的准确性和及时性有较高的要求。从被调查旅客反馈的信息来看，航班延误后旅客需要一些能够打发时间、平缓焦急心情的娱乐项目。

三为了解航班的历史延误情况途径分析。

从数据来看，民航旅客了解航班信息的主要途径是通过航旅纵横和飞常准。

通过对定量指标结果进行分析，按照旅客需求关注度的大小，或者说航班延误后旅客最倾向的服务选择进行排序，航班延误后，旅客最关心的是航班确切的预计起飞时间和延误情况及时的通报，然后决定自己是否退改签和选择其他交通方式。当确实无法成行时，旅客才关心延误后的服务和娱乐项目。

航班延误后旅客服务问题的思考

前文我们对旅客投诉情况和调查问卷进行了分析，根据分析得出的结论，旅客最突出的痛点问题是信息的不对称，他们更多的依赖飞常准、航旅纵横等第三方软件获取航班信息，与此同时航延所提供的服务也被他们所诟病，航延旅客服务痛点如下：

（一）航班信息反馈滞后

根据我们的调研，航班延误后，旅客最期望得到的服务中，位居第一的是航班确切的预计起飞时间，其次是延误情况的及时通报。造成这一问题的原因有二：一是民航系统内部各有关单位的信息传递没有统一的平台，信息共享、及时传递尚未实现。二是民航与旅客的信息传递不畅。由于民航内部信息的不全面、不及时、不准确和不畅通，面对旅客的运输服务一线人员，难以及时和准确地将信息告知旅客，导致旅客不满。

（二）航班延误后的服务措施不完备

虽然在航班延误治理中有相应的服务机构、相关的政策规定，事先也有一定的预案，但航空公司、机场的地面服务部门对于如何解决航班延误造成的一系列问题，如何做好航班延误后的旅客服务工作，在工作流程、服务内容、责任界定、如何补救等方面尚不够完备。同时，航延时能提供给旅客消磨等待时间的手段有限，不能完全满足当今时代旅客的需求。

（三）旅客对民航服务期望高

与铁路、公路等运输方式的服务相比，社会公众对民航服务有着更高的期望和要求，认为民航应有更高的服务标准和更好的服务质量。虽然民航行业这些年在大力提升服务品质，但仍未达到旅客内心的期望值。

综上所述，民航系统各单位间的协调配合不足，信息互通不畅，究其根本，民航方面缺少一套整合民航内部各系统资源、提供统一沟通与协作平台、为公众提供准确一致信息的一体化运行与服务系统。所以，建立统一、权威、准确的信息系统尤为紧迫和必要。

航班延误后对策的几点建议

综合前述分析的结果，针对航延对策，我们围绕五个优化，即优化航班时刻、优化资源配置、优化保障流程、优化管理机制、优化客户体验五个维度入手，提出如下建议：

（一）搭建一体化的运行监控平台

保障航班正常，需要民航各单位之间的联动，相互协作，形成合力。目前，民航各运行单位都建立了自身的运行监控指挥系统，如各地区空管局的CDM系统，各大型机场的A-CDM系统，各航空公司的运行控制系统，但是这些系统之间由于建立单位不同，各系统之间没有打通，造成了信息流通不畅，建立系统的初衷和效果大打折扣。民航局要加强顶层设计，统一规划，强力整合分散在空管、航空公司、机场等单位的信息资源，建立民航统一的运行信息监控平台。民航局甚至可以进一步开放思路，引入社会公司和社会资本，在政策上予以支持，在规范上、制度上加以要求，充分调动现有公司的积极性，以便进一步加快运行信息监控平台的建设进度。

（二）建立航班信息统一发布平台

航班正常保障是航班正常性管理工作中重要的一环，需要各个部门协调配合，保证信息共享，确保发布的信息一致。一是要建立内部信息发布平台，让信息得到共享。二是建立权威的旅客信息发布平台，向旅客及时提供情况真实、研判准确、旅客公众认可、发布及时的可靠信息。三是发布航班延误预警评估信息，一方面可以运用于航班换季时的航班时刻优化编排；一方面可以在旅客购票环节，给旅客提供决策参考，倒逼航空公司提高航班的正常性；一方面可以在旅客出发前，作为是否改变行程的决策参考。既能实现航班时刻的优化，也能提升给予旅客更多的支撑信息，优化旅客体验。

（三）完善旅客服务资源平台

以多样化的服务资源，来缓解旅客因航班延误产生的不满情绪。一是建立灵活的签转机制，当发生航班延误时，无条件为旅客改签，费用内部结算。二是建立多式联运机制，一旦航班发生延误，立即开展联运，及时为旅客提供联运信息，供旅客自行选择。三是建立延误补偿机制，一方面切实落实航班延误补偿制度，严格实施已经明确的补偿标准，按照运输总条件及时为旅客提供补偿；另一方面丰富延误旅客服务手段，以免费电影、免费书吧、按摩椅、唱吧等能够缓解旅客情绪的手段，将旅客的焦虑转移。

结束语：

“做好航班正常工作，资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键，要紧紧抓住这些要害节点，把航班正常工作常态化”。及时、高效做好航班延误处置工作，通过信息化手段，进一步完善航班保障机制和航班延误后旅客服务，从而促进中国民航业高质量发展。民航各单位、各部门和广大干部职工要牢固树立“发展为了人民”的理念，抓痛点、补短板，确保各项举措落地生根，努力打造民航“真情服务”品牌，不断增加旅客对民航真情服务的获得感，真正扛起民航引领服务标杆的大旗，促进民航事业的持续、快速、健康发展。（其他作者：陈静、苏立勋、张沛）