医院投诉管理在提升医院服务质量中的作用

严文广 李鹏程 刘华庆

随着人民群众物质文化水平的不断提高，人们对医疗服务的期望和要求也越来越高，因而医疗投诉现象呈现不断上升的趋势，医疗投诉是医患双方对医疗服务质量进行评价产生分歧的结果，是医患关系不和谐的具体表现。通过加强医院投诉管理，主动收集投诉，积极处理各种医疗投诉，可以把投诉变成一剂良药，从投诉中受启发，找原因，作分析，引思考，并不断改进，从而使之成为提高医疗服务质量的动力。本文旨在通过对于医疗投诉的现状分析，找出医院在某些方面存在的问题，如何加以改进，如何面对投诉，从投诉中发现不足，找出原因，加以分析，不断改进，促进更加和谐的医患关系产生。

1 重新认识并高度重视医疗投诉

1.1 健全医疗投诉组织管理机构

既往医院的投诉管理实行分部门管理，医疗质量方面投诉归医务科管，违纪类投诉归纪律检察室管，信访投诉归信访办管，但最后各自管各自的，没有一个统一的管理流程和管理办法，原以为管的部门多会管得好一点，但事实上管理部门多了以后反而管理不到位，患者的意见还是很大。因此，医院需要成立专门的投诉管理服务中心，由医院分管领导对投诉服务中心进行直接领导，由专业人员作为投诉中心的一线服务接待人员，提高投诉中心的服务质量。

1.2 制定医院医疗投诉管理原则

医院的种种医疗服务活动如同企业一样，始终围绕着一个中心而展开，这个中心就是让病人满意，把病人的满意度作为医院形象测评的一把尺子。而处理好投诉，从投诉中发现问题，解决问题是医院更进一步提高满意度的有力手段。为此，医院需要制定医生违规投诉管理原则，这个原则就是“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地处理服务对象反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈给被投诉人科室、部门及投诉病友。对投诉中反映的问题不查清不放过，整改不到位不放过，患者不满意不放过。为此，服务中心牢固树立了“以病人为中心”的思想，对患者提出的问题本着不袒护，不姑息，不遮丑，不回避的态度进行处理，对受理的每一个投诉都要反复调查，了解事情的前因后果，作出一分为二的分析，在处理被投诉对象前与其沟通，让其心服口服。

1.3 重新规范医院医疗投诉管理流程

医院设计了医疗投诉登记处理诉表，发放到各临床科室及各职能部门，任何部门接到病人投诉，都要第一时间接待投诉者，听投诉者讲述，并作好基本情况记录，同时与投诉服务中心联系，投诉服务中心马上派人，对该投诉进行下一程序的工作。投诉服务中心会详细与投诉人沟通，了解事情的前因后果，有必要时会及时派人去被投诉科室及被投诉人处了解情况，如果是服务态度上的问题，向投诉人致以深深的歉意，必要时请当事科室或当事人过来当面解释、道歉;如果是服务流程的问题则要记录下来，争取在最短时间内与相关部门协调并改进，问题能当场处理解决力求当场处理解决，不能现场处理完毕的，进行后续调查、分析，并报分管领导，最后确定处理结论，反馈给投诉人和被投诉人。同时每月要把投诉及满意率测评中病人反映的不满意信息加以归类分析讨论解决，并在全院中层干部例会上加以通报分析，以对全院职工起到警戒作用。

2 积极主动寻找并收集投诉信息

如果只靠患者主动找上门来的投诉信息是不完全的，且有些信息会滞后，门诊病人的不满意往往会第一时间把问题反映上来，而住院病人住院期间虽然有的患者及家属对某些医护人员有不满，但一部分人会先忍一忍算了，特别是对一些细节问题、流程问题、服务问题的不满意，更不愿意投诉。为此，医院在收集投诉信息方面，不是只被动地坐在办公室等投诉上门，而是走下去，积极主动寻找收集投诉信息。

2.1 设立投诉服务中心窗口

醫院设立投诉服务中心办公室，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。不断提高医院处理投诉能力建设。而且医院在门诊大厅最醒目的位置设立了病友投诉服务中心服务窗口，主动收集不满意信息，直接收集各种投诉并定期选择门诊病人进行抽样满意率调查。

2.2 实行投诉处理限时办结制

一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。

2.3 全面开展人性化服务

病人出院后，院、科二级组织对其进行回访，临床科室主要了解出院后病情，并进行康复指导，病友服务中心则是进行服务随访，主动收集对医院、对医务人员的评价情况，特别是不满意需改进的地方。人性化服务不仅是医院经营和竞争的一种策略，更是一种理念，是医院适应竞争的长久之策，需长期并牢固根植于我们的思想和意识之中，通过长期的教育和引导，转变为广大医护人员的自觉行动。推行人性化服务，意识是关键，环境设施是保障，同时必须以制度为规范，以文化为引导。我们把人性化服务作为一个整体工程来抓，从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等六个方面全方位展开。

2.4 以投诉为动力，提高服务质量

俗话说旁观者清，当局者迷，在医患关系中，医院、医务人员恰恰扮演的是当局者的角色，虽然现代医院也在不断地狠抓医疗质量，改进服务流程，提升服务品质，但老百姓始终还是有这样那样的不满意，为什么？这说明我们提高改进的速度和步伐离老百姓的要求还有差距，或者我们还缺乏站在一个旁观者（患者）的角度看问题并进行改进提高。而主动收集投诉信息，从患者的投诉信息中发现、找出医院在医疗服务中存在的问题并切实加以改进提高，则是一个非常有利于提高医院医疗服务质量的好办法。

3 结语

对于医院管理者来说，接到患者的投诉会令人头痛，对医务人员来说，受到患者的投诉感到“郁闷”，但如果我们转变观念，从患者的投诉中得到启发，发现自身发现不了或没引起重视的疏漏，并持续地加以改进，投诉就会变成一剂良药，就会不断促进医疗服务质量的改进提高。同时有效解决患者投诉的问题，患者会对医院的满意度、忠诚度、信任感产生重大的影响，患者的满意度、忠诚度、信任感越大，医院的客户体系就越得到了稳固和发展，从而也促进了医院的可持续性发展。

基金项目：湖南省卫生厅计划项目（B2014-038）

（作者单位：中南大学湘雅三医院）