基于ACSI模型的养老服务公众满意度研究

郑义 费湘军

1 调查问题提出

截至2017年底，中国的60岁及以上老年人口已经达到了2.41亿人，占全国总人口的17.3%，其中高龄老人有3000多万人，失能老人4000多万。这些空巢、高龄、失能老人的增加，对养老服务的需求日益凸显，有效地应对人口老龄化，事关发展全局，事关百姓福祉。为响应政府决策，全国各大城市近年来相继放开了养老服务市场，大力推进养老服务社会化运营进程。在开放养老服务市场的过程中，如何对进行有效的监管，政府决策者如何了解公众对养老服务业整体评价，养老服务类机构和企业如何持续改进，都亟需更加科学、有效、精确的绩效测评工具。

在管理活动中，顾客满意度是衡量某国或某行业发展状况的重要指标，大多数的西方国家选择这一指标建立模型，对顾客的满意程度进行测评，其中以1994年美国的顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，简称 ACSI模型）最为重要。在对养老服务的满意度调查当中，我们发现利用ACSI模型可以进行相关的调查研究与评价，但是由于使用的国情不同，使用的环境与条件也有差异，关于ACSI模型在养老服务满意度评价方面的文献也十分缺乏，因此需要在ACSI模型基础上进行相关的修定，而在ACSI理论下的养老服务满意度框架也有着进一步研究的必要。

2 模型建立

美国顾客满意度指数模型由六个结构变量组成，分别为：顾客期望、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠誠。六个结构变量均为隐变量，即观测不到的假设变量。六个变量中的顾客期望、顾客感知质量与顾客感知价值为原因变量，顾客抱怨与顾客忠诚为结果变量，顾客满意度为研究的目标变量。通过收集顾客在使用产品与接受服务过程中的主观感受，进而分析对产品或服务的满意程度。较低的顾客满意度将会造成顾客抱怨，甚至产生投诉。而较高的满意度可以带来较高的忠诚程度。

根据ACSI模型的以上特性，并结合养老服务业的相关特点与公众特性，我们将ACSI模型进行了重新构建，新构建的模型称为养老服务公众满意度指数模型。将原因变量改为公众期望、感知质量和感知价值，将结果变量改为公众抱怨和公众信任，将目标变量改为公众满意度。如图1，修定的结果成为养老服务公众满意度指数模型。

在新修定的模型中，将原模型中的变量进行了修改，使之更贴合实际的养老服务业发展状况。在新的指数模型中，公众期望替换了顾客期望，将公众对在所在城市可获得高质量养老服务的期望、获得关于养老服务资讯、完善且充足的养老服务供给、完善社区的老年公共活动设施、获得较好的养老居家服务、降低申请公立养老机构门槛等指标进行观测，所得到的数据构成整个公众期望的维度。在感知质量这一维度中，测量公众对养老机构对老年人的关爱程度、养老服务是否充足且高质量，对养老服务这一负担的承受能力，服务机构医疗保健水平的高低都有所顾及。感知价值方面选择观测公众对养老服务中服务人员技能与质量、生活条件高低、与承担的费用进行比对后的感受。公众满意度方面选择两个满意方面进行观测，与同行业其他养老服务机构相比，目前的养老服务机构是否满意，以及当前的养老服务机构与预想的服务相比是否有偏差 。公众抱怨是测量公众对于养老服务的具体产品与服务的看法，包括服务环境是否恶劣、服务工作人员的态度问题以及饮食问题、费用问题等。而公众信任则包括了三个方面，是对身边的亲戚朋友推荐养老服务、对养老机构的支持以及未来将会有使用或接受认为满意的机构的产品或服务。

3 模型评价

引入ACSI模型，是为了弥补在养老服务方面缺乏科学高效的满意度调查模型，ACSI模型的使用目的是寻找到一种测量的方法及影响满意度的主要的影响因素，也就是在模型中嵌套入相应的因果关系，使得顾客满意度模型成为一个具有指向性的因果关系模型。在苏州市养老服务满意度模型中，同样存在着如下的因果关系。

民众在遇到对养老服务方面的相关需求后，出现了对养老服务产品和服务的相关需求，进而产生了对养老服务的期望，在通过浏览政府、社会企业的相关养老服务相关管理与介绍之后，开始产生了对养老服务质量的整体感知。在我们进行服务满意度调查之后，采访者表示在工作的人生阶段就会为后期的养老进行相关的咨询和安排，通过接收政府养老相关信息、观察养老服务设施建设、老年人生活以及亲朋好友间的传播，对未来养老服务构建出自身的愿景。这些愿景包括个人内部条件和外部整体环境，内部条件是个人的家庭状况、身体健康条件、个人储蓄和养老保险保障金的缴纳，外部整体环境包括相关养老法律法规和规范，养老服务设施的建设，老年生活环境的改善等，这些条件共同制约着公众期望的数值。

感知质量是公众在接受养老服务后得到的主观感受，这种主观感受由复杂的原因所影响，公众在购买与接受服务的过程中，由于个人的心理原因与环境影响，对相同的服务的质量预期不同，对不同产品的需求预期也不同，因此感知质量也是影响满意度的一个重要的原因。

在感知价值方面，受个人储蓄、市场价格波动和社会保障金变化等因素影响，感知价值也在一定的范围内波动。受意度指数模型。

不同的消费习惯、消费心理的影响，公众对养老服务市场的产品与服务价格也产生了分歧。在调研过程中，有的家庭反映，对自身的养老可以无压力地面对，安排好了价位合适的养老服务机构，儿女积极主动进行赡养。而另一部分公众则发出了相反的声音，在养老的过程中感受到了压力，在感知价值时感到有不同的意见，在挑选养老服务的过程中，更倾向于认真挑选性价比高的服务，在前期考察时，会进行更为细致和认真调查和了解。由于更为紧张的经济压力，导致在感知价值的过程中，此类公众评价地更加严格。

在对公众抱怨这一测量维度与子指标的评价过程中，养老服务公众满意度指数模型选取了7条主要的公众抱怨的内容，也是公众所看重的七点关于公众服务方面的抱怨和投诉，选取这七条进行指标的观测，有一定的代表性，可以获得公众对养老服务实施的过程前、中、后期所产生的不满与负面情绪。

公众信任是对养老服务公众满意程度的正面回应，具体表现为向外部宣传与介绍此类养老服务，对养老服务机构的行为措施、管理制度表示赞同，以及持续地选择这家养老服务机构接受养老服务。

4 模型建立意义

此模型将公众对养老服务业的满意度与影响满意度的相关因素与美国顾客满意度指数模型相结合，形成了基于ACSI模型下的养老服务公众满意度指数模型，为研究开放养老市场下的人民群众对养老市场所提供的服务与产品的满意度调查，打下了基础。

该指数模型对公众对养老服务业的满意程度的影响因素进行了描述，有利于行业监管者对养老服务业的发展进行有效的、有方向性的监督。同时养老服务行业从业者也可以通过此模型进行自查，提高自身的服务能力，提高行业内的竞争力，了解公众需求，更好地为公众服务。

在进一步研究满意度的过程中，可以根据指数模型所指定的变量进行调查研究。可以利用问卷形式进行调查研究，收集相关信息，将回收的问卷整理成相关数据，这些数据运用统计学方法进行整理、计算和评价，最后可以得到公众满意度指数。其中为了数据的可靠性，建议使用信度分析与效度分析进行验证。

5 评价总结

ACSI模型是一种运用广泛的模型，在各种行业都有着广泛的运用，但是在养老服务行业，尚缺少与养老服务相结合的运用。由于养老服务行业的独特性，将ACSI模型修改为养老服务公众满意度指数模型，为养老服务质量的整体认识，提供了科学有效的研究模型，也为更好地管理与监管养老服务市场提供了高效的工具。 在实际过程中还会遇到，或存在其他影响公众对养老服务业满意度的因素，因此在实际应用的过程中也需要结合各地区的养老服务行业的情况进行调整，以得到模型使用的最优结果。

（作者单位：苏州大学应用技术学院）