非技术技能与人类工效学在我国公立医院人力资源管理中的应用

冯赫

摘要：非技术技能与人类工效学，是我国现阶段结合西方医疗体制引入我国的医疗体制之中实行改革的重要举措。研究人类工效学的目标就是去规避人的因素在医疗服务之中的不定性行为方式，增加人的政治责任感与历史使命感，提升医疗服务之中我们所面对的各种非技术技能问题。文章指出，公立医院在人力资源的管理方面以及人事安排等方面面临着诸多挑战与问题，并就管理者的领导力与沟通方面非技术技能现状进行了探讨。

关键词：人类工效学 领导力 沟通公立医院 人力资源管理 非技术技能

一、导论

我国在实现了人民温饱问题以来，致力于发展民生经济，提高人民生活幸福指数，一大表现就是在医疗服务建设方面。医疗体系自我国建国以来发生了翻天覆地的大变化，我国也称其为中国医疗体制改革，简称医改。其目标是为了实现资源合理配置.从而切实地确保人民群众和广大患者（包括弱势群体）都能够享受到政府提供的医疗服务。追根究底，在医疗卫生体制之中，人的因素占据着主导地位。我国的医疗卫生服务事业一直以来都在随着社会的发展不断而进步，始终在摸索着改革寻找前进的方向与目标。非技术技能与人类工效学是现阶段结合西方医疗体制引入我国的医疗体制之中实行改革的一项重要举措。

二、人类工效学的简介

人类工效学亦称“人类因素学”，是一门综合性的交叉学科，吸收了广泛的知识，虽然起步较晚，但其在近几十年内发展并用于各项事务，同时作为结合医学和工程学的一门新兴边缘学科供医疗体系探讨、学习与提升，其主要探讨工程设计时应考虑的生理与心理等各种人性因素，思考如何将人与工作两项因素同时考量，其主要目标是让工作适合人，而不是让人去适应工作。其观点认为.人类是有缺陷的，无论生理及心理方面的能力均有其極限，无意中的犯错难以避免。其本质就在于人的因素就于各项事务中所存在的偏差，如何提升、避免这些偏差错误是我们运用人类工效学所需得到解决的。

近年来随着人类工效学的发展，我国公立医院也愈发重视人类工效学在工作实践的应用。在医疗服务体系当中人的因素是三个相互关联要素间的互动，工作场地中的个体、手边的任务、工作场地。

三、人类工效学的重要目标

我们永远不可能实现医疗卫生中服务零差错，除非将人类剔除出医疗服务。有关于人类的行为是一个无限发展探究研究的不定性行为方式，人类思考、解决问题以及规划，并不是按照简洁的逻辑形式流畅优雅地进行的，它是弹跳式的，从一个想法跳到另一个想法，同时尝试去做完全没有关联的事情，形成创造性的跳跃与观点。人力因素是人类和其在工作场所使用的设备以及他们的工作环境三者关系的联系研究。在医院管理与发展之中，有关人的因素的知识可以帮助设计流程从而使得卫生行业中的员工更好地工作，提高工作效率的同时切实改善医疗服务中由于人的因素所造成的事故与误差。一些常见的增加风险的人力因素包括：精神工作量、注意力分散、物理环境、物质要求、设备/产品设计、团队合作、流程设计，等等，就此，对于人才的培养也是必不可少的。

因此，研究人类工效学的目标就是去规避人的因素在医疗服务之中的不定性行为方式，增加人的政治责任感与历史使命感，提升医疗服务之中我们所面对的各种非技术技能问题。更加明确三个目的：第一，使得人的工作更加舒适；第二，使得人的工作更加安全可靠；第三，使得人的工作更加有效。有时这三个目的在我们看来是一致的。

四、非技术技能与人类工效学和医疗卫生服务的关联

近年来，随着人类工效学的发展它不仅仅作为人在生产中研究人与机器、环境的相互作用，更多运用于其他学科的大环境之中，与医学的相结合是人类工效学发展的一大里程碑。上述人类工效学重要目标中着重强调提升医疗服务之中的所面对的各种非技术技能问题，非技术技能，包括：领导力、团队合作、沟通、情境意识、决策制定、压力管理。

领导力更多的是一种象征，象征着人的重要地位.它是一种无法定位的能力体现，同时也是一个人综合素质的集中表现，一个人的领导能力高低决定了其团队合作的契合与否；在团队合作之中，集中体现了人与人之间的合作、交流、沟通。也同样体现了人的因素在团队合作中的重要性；沟通，包含设计能力、争辩能力、表达能力、倾听能力，其能力看起来是外在的表面的东西构成，但它关系到一个人的能力、知识、与品德，无不体现人的因素的出处；情境意识，随昔发展越来越受到关注，处于多元化的情境之中，用于医疗领域，在患者安全文化中具有十分良好的发展空间和前景，但是并没有统一的定义.就需要我们切实地去理解与发掘情境意识在医疗领域的明确定义，也就是说人去实践的事务去检验其真正的内涵；决策制定，一个可执行的决策，是经过人们反复商榷才能最终下达传送并进行可操作性执行的，提出决策的是人、执行决策的同样是人.可见人因在这个过程中必不可少；压力管理，压力来自于生活的方方面面.是一个人处在大环境之中出现的一系列心理状况，有效的压力管理能够提高人的控制力以及人的热情程度；上述之中这些非技术技能无不体现着以人为载体所表达的各方需求，从此之中体现了非技术技能与人类工效学的密不可分。

随着人类工效学与医学的相结合，医疗服务体系之中势必也愈来愈重视非技术技能的建设与发展。

五、非技术技能的现状分析

笔者作为一家北京市属公立医院人力资源工作者，深知公立医院在人力资源的管理方面以及人事安排等方面面临着诸多挑战与问题。现就管理者的领导力和沟通这两项非技术史能现状重点分析。

（一）中层干部领导力方面的现状

对于公立医院的中层管理人员来说，存在的状况：一是管理层人员往往年龄偏大。是一个趋向于老龄化的管理阶层。这种现象不可避免会出现思想偏保守、改革力度不大、对于新改革政策存在观望态度，或无法真正的落实并给予新政策的反馈等现象。，同时，一个组织老龄化的领导阶层活力精力往往都有限，不能在一定程度上满足日益增加的工作量和创新工作的要求。二是在工作中可以看到形式主义在工作的一些苗头，好在还没有形成发展势头，仍可控。三是中层管理人员缺乏有效的执行力。缺乏有效的执行力，在战略执行过程中就会出现决策方案标准渐渐降低，与原标准发生偏离，或者不能在有效时间内完成必要的任务。或者造成医院制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效等方面问题。管理者执行能力的缺乏，将使医院的成功发展成为空中楼阁，海市蜃楼。四是中层管理人员在工作中未能起到良好的桥梁作用，不能进行有效率的沟通，使得制定者与实施者不能进行良好的接轨与对接。从而造成一些无效沟通，使上级领导布置的工作意图无法完全实施.

（二）医院职工间的沟通与医务人员患者及其亲属之间的沟通

对于医院职工间的沟通与医务人员患者及其亲属之间的沟通现状分析。沟通是一个双向的交流方式，人与群体之间、人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的信息流表达：信息时间域流一记忆：信息空间域流一宿原：信息时空域流—传播。在大型公立医院院内。各部门之间不能及时准确地做出消息的传达。归因于院内人数众多，杂务繁多，各部门内部事务紧张，无法做到人人都认识，由于时间的紧迫，传达时必然会出现一些误差传递，从而影响了信息的真实性与时效性。院内职工之间的沟通出现了漏洞。医务人员与患者及其亲属之间的沟通更是一门大学问，稍有不慎，极有可能引发一场灾难，无论是对于医院的声誉还是影响力都会造成比较大的影响。医务人员与患者及其亲属之间沟通时，由于院内整体大环境的趋势，不可能保证每一位住院病人24小时病床前都有护士的身影，而且呼叫护士、医师由于存在时间差以及院内人员流动量大需要及时处理，医护人员未能及时到位。因此一件小事就可能引发患者家属的不满从而发生医患纠纷，可见医护人员与患者及其亲属之间的沟通问题也必须引起高度的重视。

六、提升非技术技能的具体措施

（一）管理层领导力方面的提升

1.管理层的重组。保留部分资历较深能力较强的中层干部，同时吸纳年轻的拥有医院管理知识和能力、执行力强、思维活跃的新型人才对医院的中层进行重组，提高中层干部活力，用于医院的发展改革建设之中。

2.目标导向思维。管理者一般是团队管理，需要指挥一群人去完成一个个的目标任务，如果不了解团队的目标，不以目标为中心，自然就抓不住重点，团队的任务难以完成，成员的斗志也会分散和削弱，自然领导力就难以增强。另外，在日常的团队任务中，除了制定的总目标，还需管理者针对团队特点，制定很多分阶段的子目标、不同层面的辅目标，这样对完成总目标是非常有帮助的，这也需要管理者要学会自己制定目标和分解目标。因此要提升目标导向思维，一定要学会先问为什么，再问怎么做，这样的逻辑习惯养成了，目标和手段思维也就自然形成了。

3.战略性思维。战略性思维也叫前瞻性思维，就是你能够看到多远的未来的能力。不同的领导层级看到的未来长远是不同的，如果想提高领导力，提升领导层级，战略性思维也是非常关键。战略性思维除了要登高看远，也要看整体和全局，也就是要会筹划，有大局意识，做事有格局。会筹划的领导者，眼界会高，起点会高，做事情的结果也就非常有质量。战略陛思维的修炼方式就是多看书和多走出去，锻炼自己的视野，提高自己的眼界。

4.要全面落实习近平总书记关于医改的重要指示精神，进一步提高政治站住。我们要坚定改革信心，自觉践行以人民为中心的发展思想，以首善标准高水平推动医药联动综合改革，全心全意地为广大患者解决“最后一公里”的问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）医院职工间的沟通与医务人员患者及其亲属之间的沟通提升

1.科学设岗，精简流程，有效管理。若要沟通有效，管理务求科学，这就要求医院内部管理机制首先要科学。一是科学设岗，职责对等。即在明确责任分工的前提下避免部门工作交叉，避免责任空档，减少部门推诿、扯皮。二是精简流程。复杂的办事程序极易造成工作拖沓现象发生，而简化办事程序，则会缩短工作时间，减少沟通环节，提高工作效率。三是实施信息化管理。借助于现代信息工程设备，提高办公效率，是医院管理的必然方向。

2.以岗定责，绩效考核，重在激励。在科学设岗的前提下，定职定责定任务，建立激励机制是医院管理改革与发展的必然方向。医院可在绩效考核法基础上采用双轨制运行，即运用行政科室绩效考核法和技术科室绩效考核法双轨并行。医院管理层与相关部门要深入实际，了解与掌握每一个环节、每一个岗位上的医务工作者的所思所想，帮助他们解决自己的后顾之忧，体现组织的人文关怀，让每一位员工都能感受到组织的阳光，感受到医院的文化氛围，从而全身心地投入到为广大患者服务的事业中。

3.以人为本，优化环境，激发热情。医院管理走向有效沟通，也要从为管理人员创造良好工作环境，营造和谐工作氛围入手。建设医疗企业文化是一个较好途径。可以通过开展各种文化活动、体育活动、社会慈善活动等方式，带领职工走向社会、走向文化，摆脱狭小的社会圈和工作圈，转变僵化的思维方式，缓解工作压力，提高工作热情，充分发挥出员工的积极性和创造性，提高医院的管理质量。

4.理念创新，服务优质，全心全意。要促进医院的有效沟通，应从提升服务理念入手，引导全体医务工作者真正从思想上确立全心全意为人民服务、为广大患者服务的思想，想病人所想，急病人所急，勤于了解病人的心愿和目标，将他们作为自己的亲人一样对待，将工作重心放在服务病人上面。可以从创设舒适温馨的就医环境，加强与病人的沟通了解，收集对以往工作的意见和建议，及时分析，加强部门或科室之间的横向联系，促进工作状态的改进，提升工作质量。

5.提升素质，强化培训，提高水平。人是生产力中最具活力的要素，目前，很多医院存在重视临床专业技术人才，相对忽视管理人才培养的现象，这就直接造成管理水平提高速度较慢，沟通乏力。工作效率偏低的结果。因此，医院的核心层一定要彻底转变观念，制定面向管理人员的全面培训计划，采取多种手段，从专业知识、管理能力、政治修养、职业心理素质等方面强化培训。努力提高他们的管理水平，进而依靠人的力量，實现医院的跨越式发展。

七、结论

“不积跬步无以至千里.不积小流无以成江海。”

随着我国国民经济的逐步发展。医疗改革的逐步深入，公立医院所面临的挑战也是越发地严峻与艰难。随着引入人类工效学，我们对医疗卫生服务中的非技术技能的角色有了重新的认识，不同的历史阶段、不同的医疗卫生服务需求。就需要不同的非技术技能承担不同的角色，发挥不同的作用，我们更加认识到在未来的发展道路之中秉承着“以人为本”的发展理念是不能摒弃的。