运用品管圈提高技诊带检效率及住院患者满意度

邓小宁　叶爱霞　沈碧强

【摘要】 目的：探討分析应用品管圈（Quality Control Circle，QCC）活动对医院技诊带检效率以及住院患者护理满意度的影响作用。方法：选取2014年9月-2015年10月于本院住院治疗的80例患者，调查患者的住院满意度情况，分析住院中不满意的相关问题，应用QCC活动成立小组，制定有效的改善方法，提高医院支持中心陪检人员的服务水平，对比分析QCC应用前后对患者满意度的影响作用。结果：根据问卷调查结果显示，影响住院患者满意度的因素主要包括陪检水平、优质服务、服务态度、出入院指导、主动关心、陪检效率等，QCC应用前患者满意率为82.5%，QCC后患者满意率为97.5%，比较差异有统计学意义（P<0.05）;QCC后患者治疗依从性、SF-36评分及差错次数均优于实施前，比较差异有统计学意义（P<0.05）;QCC后医院陪检人员整体提升了护理水平，其工作积极性、工作态度、护理专业等方面均有显著提升。结论：QCC开展有效提高了医院陪检人员临床服务水平，提高患者住院满意率，同时陪检人员通过QCC开展能够发现现存的问题，在实践中不断改善和总结经验，以此来看QCC对于医院临床技诊带检工作的管理以及质量提升都有着显著的推动作用。

【关键词】 品管圈; 护理工作; 满意度; 住院患者

【Abstract】 Objective：To explore the effect of Quality Control Circle（QCC）activity on the efficiency of hospital technical examination and nursing satisfaction of hospitalized patients.Method：80 patients enrolled in our hospital from September 2014 to October 2015 were selected，the hospitalized satisfaction was surveyed and the related problems of unsatisfactory hospital were analyzed.QCC activities were used to set up a group to develop effective methods to improve the level of hospital nursing work，the effect of QCC before and after application on patients satisfaction were analyzed.Result：According to the results of the questionnaire survey，the factors influencing inpatient satisfaction mainly included nursing level，quality service，nursing attitude，guidance for admission and discharge，active care and nursing efficiency.The satisfaction rate of patients before QCC was 82.5%，but the rate was 97.5% after QCC，there was significant difference between the two groups（P<0.05）.The treatment compliance，the score of SF-36 and the number of nursing errors after QCC were better than those before treatment，there were significant differences（P<0.05）.After QCC，the hospital nurses generally improved their nursing level and their enthusiasm，work attitude，nursing profession and so on.Conclusion：QCC can effectively improve the clinical nursing level of nursing staff and patients satisfaction.At the same time，the nursing staff can find the existing problems by QCC，and constantly improve and summarize the experience in practice.From this point of view，QCC has a significant role in promoting the management and quality improvement of clinical nursing work in hospital.

【Key words】 Quality control circle; Nursing work; Satisfaction; Hospitalized patients

First-authors address：Zhanjiang Second Peoples Hospital，Zhanjiang 524003，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.04.027

随着我国国力的不断发展，医疗行业的诊疗技术水平均有了显著的提高和进步，同时广大人民的生活水平以及思想观念也有了很大的改变，在入院就诊治疗期间，由原先追求治疗效果的基本观念已经转变到对整个医院治疗与护理工作的更高要求，这一转变也是对医院整体医护水平的考量[1]。住院患者往往受到疾病的影响，需要进行长时间的治疗或康复，这一段时间内的护理工作很大程度上影响了患者的预后，高水平、专业性的护理方法不但促进患者早日康复出院，同时也能够提高住院患者的满意度，有利于医患关系的和谐发展，降低医疗纠纷的临床发生率[2]。QCC活动是指同一工作职责范围内由数人组成的团体性活动，其主要目的是针对工作中所存在的问题进行分析，并制定有效的改善措施，最终目的是将存在的问题进行解决，提供工作质量和水平[3]。有学者指出，QCC活动在医疗卫生工作中同样适用，对于临床护理陪检工作以及医疗水平的提升均发挥了显著的推动效果[4]。本院为提高住院患者临床满意度以及提高医疗护理水平开展了QCC活动，总结了工作中存在的问题并制定了针对性改善方法，以期为医院诊疗陪检水平提供科学的参考意见，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2014年9月-2015年10月于本院住院治疗的80例患者作为此次QCC活动研究对象，所有患者均于同一科室就诊治疗，其中男49例，女31例;年龄21～75岁，平均（48.3±1.2）岁，纳入对象均对本次研究知情同意，且能完整参与本次研究，此次研究经由本院伦理委员会批准。纳入标准：年龄≥18岁;生命体征平稳;明确研究目的且自愿参加。排除标准：临终及精神疾病或精神病史患者。

1.2 QC小组成立 选取本中心8名陪检人员组成QC小组，所有陪检人员均为自愿参加本次QCC活动，每位成员均进行QCC相关知识培训，并进行有效考核，促使所有成员均能够掌握QCC活动的技巧以及方法，遵照QCC活动理念进行工作的开展。年龄20～43岁，平均（31.2±2.3）岁;工作时间1～18年，平均（9.1±2.4）年;大专学历2名，4名中专学历以及2名高中学历。

1.3 方法

1.3.1 拟定主题 遵照PDCA循环法的活动原则[5]，进行主题选定，本次QC小组成员通过民主投票设定“提高住院患者满意度及陪检人员技诊带检效率”为本次QCC活动主题，选题依据：（1）在临床治疗与护理工作中，患者是工作开展的核心与主要受体，提高服务质量有利于患者病情改善;（2）加强护理工作中的问题检索并提高护理水平，进一步促进了医患关系的和谐发展;（3）这一主题符合了科室目前工作提升的需要，为和谐的工作氛围奠定基础;（4）提高临床护理水平和质量是医院发展的重要考量标准，患者的满意度直接影响到医院的发展竞争力。

1.3.2 背景分析 自拟问卷调查表对研究纳入的住院患者进行满意度评价，表中包含12个维度，共计25项条目，例如陪检态度、陪检方法、陪检效率、陪检效果、临床指导、主动关心、工作责任心、积极性、健康宣教等多个方面，调查结束后回收问卷。

1.3.3 QCC目标 依照分析出的影响满意度的相关因素，结合患者本身的角度及立场对本次QCC活动进行目标制定，以提高陪检效率、工作积极性以及陪检质量作为首要目标，针对这一系列的问题进行有效探讨，从多个角度对存在的问题进行设想，分析这些因素出现原因以及连贯性影响，总结出人为因素导致相关问题，并将特征进行列举，全面剖析由于工作疏忽而引發的相关问题，最后将所有QC小组成员的结果进行整理，依次列出需要解决的问题，说明其重要性以及对临床工作的影响，根据不同的因素进行改善方案的制定，根据小组成员的能力情况进行问题解决的定位，目标的制定以自身能力情况为基准[6]。

1.3.4 对策实施 应用头脑风暴法列举设想对策[7]，结合科室实际情况以及临床需要，对计划的适用性、科学性、经济性以及应用效果进行评价，从中选取最为契合的改善方法，并对其进行综合完善，达到长期执行且效果显著的既定标准。对策实施方法包括以下几点：（1）加强临床陪检水平的培训，定期开展学术交流，同时向医院提出院外的平台交流，使陪检方法能够不断更新和提升，保证整体的陪检质量[8]。（2）科室内部定时进行总结会议的召开，定期对陪检工作进行评价，指出不足之处，并进行讨论制定有效的改善措施，科室内部人员互相督促，可根据具体情况制定完善的监督管理体系，由护士长对临床陪检工作中的疏漏进行监督指导，与此同时也要营造积极和谐的工作氛围，加强不同科室之间的交流，使医院陪检人员的陪检方法及经验具有流通性，在临床工作根据病情及患者个体差异进行不同的陪检干预。（3）加强与患者之间的沟通交流，这需要从患者入院开始就进行积极接待，了解掌握患者的相关病情以及临床资料，指导患者办理住院手续，从生活以及治疗中给予耐心的指导，让患者与医护人员之间搭起信任的桥梁，促进医患关系的和谐发展，同时这也有利于临床陪检工作的顺利开展，提高患者的依从性[9-10]。（4）对患者的家庭背景、文化程度以及年龄等基本资料进行了解，根据患者的个体差异进行教育方案的制定，使知识能够通俗易懂被患者接受，提高教育的效果，同时可以利用多样化方式进行教育宣传，多媒体工具以及信息技术的合理利用都能够将介入治疗的方法、目的以及相关注意事项传递给患者及其家属，并列举成功案例提高患者的治疗信心，以心理疏导的方式与患者进行沟通，了解并解除患者的疑惑，鼓励患者以正确的心态接受治疗[11]。（5）出院前给予患者有效指导，将疾病的相关知识教育贯穿全程，评估患者对其的掌握了解情况，反复调查患者治疗及康复过程中存在的问题，并给予有效措施进行解决，对于患者在住院期间的疑惑均耐心解答，使患者感受到优质舒适的陪检服务。（6）合理安排陪检人员的工作职责，平均分配日常陪检工作中的负荷，实施弹性排班制度，护士长对日常工作总量进行分析，错时排班能够减少病房呼叫，将患者陪检的相关责任落实到个体中，在减轻工作负荷的同时提高了陪检效率[12]。

1.3.5 督导完善 在QCC开展实施期间定期应用PDCA循环法对活动执行力以及影响效果进行总结分析，结合实际情况对活动方案进行适当调整，以达到既定目标为目的，使QC小组成员能够在活动过程中不断提升，促进科室人员之间的关系友好发展，在这个过程中成员的凝聚力以及成就感均得到明显的提升，有利于在今后的工作中调动工作积极性。

1.4 观察指标及评价标准 QCC实施前后对患者的满意度进行调查，发放自拟问卷调查表，满分为100分，设定3个评价标准，满意：评分达到90分以上;一般：评分大于50分，小于89分;不满意：评分低于50分，总满意=满意+一般。同时陪检人员根据QCC前后患者的表现以及配合情况对依从性进行评分，满分为100分，QCC前后应用SF-36量表对患者健康状况进行评价，分析前后差异，记录QCC前后陪检人员出现的陪检差错，计算对比差错次数的平均值。

1.5 统计学处理 使用SPSS 18.0统计软件进行分析，计量资料采用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用率（%）表示，比较采用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 QCC前后患者满意情况对比 本次研究问卷回收率为100%，QCC应用前80例患者中有14例患者对陪检工作不满意，涉及原因包括陪检水平、优质服务、陪检态度、出入院指导、主动关心、陪检效率等，QCC活动实施后患者的临床满意率显著提高，同实施前比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 QCC前后住院患者观察指标对比 QCC后患者的SF-36评分以及依从性评分均高于QCC前，且陪检差错的次数明显下降，比较差异均有统计学意义（p<0.05），见表2。

2.3 QCC活动的影响效果分析 通过QCC活动的应用，本次研究陪检人员的陪护水平均得到了显著的提高，同时工作态度、工作积极性、专业知识等都有显著的提升，同QCC之前相比科室的陪检效率以及质量变化明显，也为科室的良好工作氛围奠定了基础，见图1。

3 讨论

陪检模式的转变是随着经济发展以及生活水平的提高而展开的，过去人们在医院中只注重治疗效果，满足患者疾病治愈的需要和需求即可收获患者的满意评价，现如今人们的生活水平以及思想观念均有了很大的提升，对生活的追求以及社会需求也就有了相应的提高，而医疗卫生行业人们对于陪检质量以及陪检水平的要求也更加严格，从而导致护理模式转变为责任制的护理模式[13]。传统的护理模式将护理重点放在患者病症的治疗及恢复中，而大大忽略了其他包括日常生活、心理情绪、依从性等方面的侧重护理，很大程度上影响了患者住院的护理感受，致使临床依从性以及满意度并不理想。随着近年来不同护理模式的提出，人们渐渐对护理有了全新的认识，临床陪检人员也逐渐将陪检方向转移到整体的优质陪检层面中，对于患者日常生活生理、住院感受、心理情绪等更加重视。在住院治疗过程中，患者遵照医嘱进行输液、用药等相关治疗，传统的护理干预仅限于在这时期进行护理干预，主要是防止由于错误用药以及不良反应的发生导致医疗事故出现，而现阶段的护理模式将舒适以及优质的护理贯穿于整个住院过程，从入院指导到出院随访均进行了针对性的陪检计划制定，能够根据不同患者的个体差异进行计划的调整，满足患者不同的合理需求[14]。

临床陪检工作中，患者的满意度是对医院陪检水平以及护理质量的重要考量標准，刘永艳等[15]在研究中应用品管圈活动对住院患儿展开实施，实施前后患儿家长的满意度有了明显的变化，实施QCC后患儿家长的满意度明显高于实施前，比较差异有统计学意义（P<0.05）。QCC是由美国学者在1950年提出，其主要作用是对某个企业、单位、小组等对象进行问题的发现与改善，明确QCC目标选定主题是活动开展的关键，依照选题进行QC小组的组成，并对问题进行探讨分析，制定相应的改善计划，以达到活动开展的最终目的，这一活动参与多由数人组成，但同样单位的支持、团队的协作以及QCC相关知识的掌握均对整个活动的效果有直接影响[16]。QCC活动的步骤包括QC小组组成、选定活动主题以及制定活动计划、设立本次活动的主要目标、收集数据支持、数据整理和分析、明确问题及制定改善计划、计划实施与督促。高显妮等[17]学者认为QCC活动对于住院患者的护理质量有着极大的推动作用，研究中选取120例外科收治的住院患者作为活动对象，QCC活动过程均按照组圈、选题、目标设定、问题分析、制定计划等步骤进行，主要对患者进行了健康知识宣教、心理干预、生活指导以及相关预见性护理措施，QCC后显示两组患者的护理质量评分、满意度评分以及视觉模拟评分（VAS）均存在显著差异，QCC患者更具临床优势，同时比较两组患者的切口感染以及压疮发生率，观察组患者切口感染率以及压疮发生率均要低于对照组。本次QCC活动中，实施前后患者的满意率差异较大，QCC实施前满意率为82.5%，而QCC实施后患者的满意率为97.5%，比较差异有统计学意义（P<0.05），同时QCC实施前后SF-36以及依从性明显提升，表明QCC活动对于患者的预后情况有极大作用价值，与高云等[18]学者研究结果一致，临床护理水平的提高以及护理质量应用QCC活动均能对存在的问题进行总结，通过不断改善和调整从而提高患者的满意度。

QCC可在不同领域中应用，对于医院处方指导、医疗事件、药物发放等均起到极大的作用，通过QCC活动的开展不但提高了患者对医院陪检人员的认可，同时促进了医护人员之间的交流，促使临床医护关系能够稳定和谐的发展，降低护理差错事件的发生率同时降低了患者的医疗负担，使之全程在舒适优质的护理中接收治疗，缓解心理情绪[19-20]。本研究中，QC小组成员通过活动的全程参与，使自身的护理水平、专业知识均得到了有效提高，继而进一步调动了陪检人员的工作积极性，使其在日后的工作中能够不断提升，调整工作状态，以高质量的护理方法为患者服务。

综上所述，QCC活动在提高患者满意度的同时，也提高了陪检人员自身的护理水平，均有利于医院的不断发展和进步，促使医院在发展进程中带动自身的医疗技术与护理工作的发展，这些因素之间均存在直接的联系，关于QCC的应用价值仍值得在医院不同科室中进行深入探讨。

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（收稿日期：2018-03-07） （本文编辑：周亚杰）