《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》评析

姚建芳 蒙慧欣

集中了“双11”、“双12”和“黑五”的2018年第四季度已经过去，在一波又一波的电商促销之后，也留下了“一地鸡毛”，各类消费问题相继而出。发货慢、客服怠慢、产品质量问题多以及退货退款难……各类消费问题困扰网络消费用户，同时也影响了电商品牌形象。在《电商法》正式实施前的最后一个季度，没有专门针对电商消费权益保护的漏洞填补前，电商用户体验的消费体验如何，电商表现如何？

为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保護了消费者的权益。2019年1月22日，国内知名电商智库———中国电子商务研究中心发布了《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告共披露零售电商、跨境电商、生活服务电商和金融科技电商4份榜单，TOP85家“规上”投诉量平台“上榜”，分别获“建议下单”“谨慎下单”“不建议下单”购买评级并由中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣分别进行点评。。

据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”，2018年Q4受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效和满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库以及媒体披露的重大典型案例。

数据统计显示，2018年第四季度，零售电商、跨境电商、生活服务电商和金融科技电商这四大领域的主要问题表现为，默认搭售、花式砍单、产品以次充好、押金难退、套路贷、信息泄露、账户难注销和随意降价不保价等。

2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜

《2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜》显示，四季度共有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多、有赞、京东、蘑菇街、屈臣氏莴笋和当当网，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

其中，淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选和拼多多，平台反馈率为100 %，积极受理平台移交的用户投诉并及时回复，位列榜单前8位。而尚品网、贝贝网、萌店、好乐买、每日优鲜和微店，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性和用户满意度相对较低，购买指数在0.4～ 0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性和用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，国美在线、转转、一号店、丝芙兰官网、华为商城、拼趣多、闪电降价、卷皮网和小米等电商获“不建议下单”评级，其中，拼趣多、猎趣、闪电降价、卷皮网和小米的四项指数得分均为“0”，需引起重视。

第四季度，据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉数据库显示，零售电商十大热点用户投诉问题为退款问题、发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、退店保证金不退还、霸王条款、售后服务、网络售假和退换货难。

典型问题一：电商账户难注销想说“再见”难

每个互联网用户或多或少都注册了几个电商类APP，然而当你不需要使用它想要注销时，想说“再见”就难了。2019年1月15日，中国电子商务研究中心对零售电商、生活服务电商、跨境电商以及金融科技各选取10家主流平台进行账号注销评测，评测结果显示，40家电商平台APP仅16家有“页面注销”选项，仅40 %达标。其中，每日优鲜、贝贝和转转等零售电商明确不可以注销账户。

典型案例：姜女士就遇到了注册账户难注销的问题。她在“每日优鲜”注册账户购买水果，其中购买的牛油果出现坏果，在退款过程中不是很顺利，感觉该APP不是很好用想注销账户。结果姜女士发现该APP没有注销功能。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“每日优鲜”表示已经联系用户并解决。

分析点评：由于电商平台APP属于消费类型的软件，在平时使用过程中产生的订单记录就包含了大量的个人信息，如果在注销时，不能彻底消除，就很容易埋下安全隐患。这也是为什么消费者在不使用某些APP之后想要注销账号的原因之一。

此外，结合“每日优鲜”平台账号注销未果，归根到底还是商业利益在作怪。一方面，APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标，保障平台长期稳定经营；另一方面，对于平台而言，用户流量的是后台大数据分析的基础，没有了用户，平台的发展更是无从谈起；最后，对于投资者而言，每个用户在资本市场上都是有价值的，在融资过程中，用户数往往是互联网公司的重要筹码。综合以上种种因素，平台提高注销门槛，让用户知难而退，对保证用户数量的稳定十分必要。

典型问题二：虚假促销多发“花式砍单”太任性

《电商法》于2019年1月1日正式施行，第49条第2款指出：“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该项内容的，其内容无效。”该法律条款明确电商“砍单”属违规。然而在该法实施前，不少消费者就遇到过电商的“花式砍单”，下单成功后商家以各种理由不发货，订单被迫不成立，面对商家的“不平等条款”，消费者难维权。

典型案例：丁女士于2018年10月1日参与团购活动，在“国美”下单购买Sony 65x9000f的电视机，于当天中午完成付款，约定送货时间为10月3日。但直到10月3日一直未有出货信息，经咨询在线客服，对方表示这个订单不会出货，并提出300元优惠券或现价降低500元的解决方案。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“国美”表示，此单据国美最终有2种解决方案，顾客可任意选择一种，第一种方案为：按照商品现链接价格购买，总价可有500元优惠；第二方案为：顾客取消订单，一次性补偿300元红券，顾客均不认可。

分析点评：电商大促期间。商家砍单也是时有发生，当消费者下单的数量超过商家备货数量时，刷量促销的商家就会要求用户取消订单，严重损害了消费者的合法权益。根据《电子商务法》第四十九条规定电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。但值得注意的是，如何定义第二款中“支付价款”的问题，因为在日常网购中也会出现如预付金、拼单等情况的出现，这是值得商榷的。

商家单方面取消订单是否赔偿的问题，其实就是一个格式条款的问题。“电商平台现在的交易习惯是发货才视为合同成立，”但按照《合同法》第39条、40条和41条的规定，格式条款必须做出释明，并提供出格式对不利方的解释，而《合同法司法解释（二）》里第六条、第九条和第十条，也有相关的规定。

“砍单”行为的根本杜绝，平台方面要设立一些制度性的方法，来控制防范这种情况的发生，否则一旦出现爆单情况，商家就会钻制度空子。同时，电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消，消费者订了酒店后被商家单方面取消等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多消费者的合法权益，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度，都将有不利的影响。

典型问题三：电商平台“霸王条款”多

作为网络商家除了要服务好消费者，也要在经营中履行平台规则，然而当遇到电商平台的“霸王条款”时，往往也面临着鸡蛋碰石头的局面。尤其是一些平台成立之初以较低的门槛吸引商家，后续为提高平台口碑，随意制定规则提高门槛，商家一不小心就触碰红线被罚款。也有部分小商家并未违规，却成为平台“清理门户”的牺牲品。

典型案例：蒋女士在“享物说”平台开店，享物说是闲置互送平台，用虚拟货币交易，发的则是真实商品。蒋女士销售了287件商品，期间没有任何违规，却被平台恶意封号，且平台不告知违规订单。没有证据就封号，并且被告知是永久性封号，而且无法申诉。在蒋女士“享物说”的平台里还有价值1 500多元的虚拟货币，平台却不给任何解释和申诉机会。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“享物说”表示，已核查用户存在与ID2956035存在倒花，订单273847、6190159、181593和419261等处理结果：考虑是平台老用户，已解封账号，但再违反平台规则将封号处理。

分析点评：一般情况下，平台对商家进行罚款主要是在于商家违反了平台交易规则，同时，平台对商家的管理理應做到透明化、合理化，避免引发商家与平台之间的冲突。此外，充足的用户数量以及良好的用户体验是电商平台可持续发展的根基，即使平台拥有再完美的商业模式和多元流量入口，若不能做到以用户、商家为核心，忽视商家利益和用户心声，盲目地快速发展最终只会加速走向衰落。

典型问题四：入驻容易退店难保证金不全退

2018年是社交电商平台快速发展的“风口期”，拼多多上市，云集微店、贝店等也迅猛发展，而不少人也注册成为了社交电商平台的店主，成为了创业者。然而，和账户注销一样，注册容易退出难，不少店主出现了退店难退保证金的问题。据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、猎趣网和米折网等电商保证金不退问题突出。

典型案例：刘先生于2018年6月8日入驻“拼趣多”商城，在经营期间没有做任何违反商城规定的销售行为。他于2018年9月11日和11月26日两次在“拼趣多”申请退店，而拼趣多平台1 500元的保证金在10月30日只退还刘先生1 425元，而1 830元货款却一直不予审核，至今还显示待审核状态。刘先生表示在入驻平台的时候没有签任何的扣除协议，他要求退还剩下的75元保证金和货款1 830元。与拼趣多负责退店的工作人员多次沟通，工作人员都无法给出答案。

分析点评：退店保证金退还问题，长久以来商家投诉的热点话题之一。根据《电子商务法》中第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。如若，刘先生描述属实，那么拼趣多则违反了《电子商务法》。

2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜

《2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜》显示，四季度共有20家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

其中，网易考拉、寺库、丰趣海淘、小红书、美囤妈妈、奥买家、什么值得买和蜜芽在平台反馈率、回复时效性和用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、寺库、丰趣海淘、美囤妈妈、奥买家和什么值得买的平台反馈率为100 %，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

海淘1号、86mall、英超海淘、洋码头和宝贝格子的平台反馈率、回复时效性和用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买在0.4 ～ 0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，《2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜》显示，海狐海淘、走秀网、波罗蜜、德国W家官网、奥莱购和西集网等7家跨境电商的平台反馈率、回复时效性和用户满意度均为“0”，获“不建议下单”评级。

典型问题一：会员到期被续费要求退款无门

越来越多的电商推出付费会员制，其中包括淘宝、京东、网易考拉和苏宁易购等电商平台，会费从几十元到几百元不等。然而你是否注意过购买会员时的自动续费勾选选项，如果有请仔细查看了再购买，不少消费者就遇到了小红书会员到期后自动续费的问题。

典型案例：李女士于12月12日“小红书”的会员到期自动续费被微信扣款19.9元。因是会员到期前一天，想要求小红书退款，但是找遍小红书的APP和微信支付都没有退款的选项。想电话咨询小红书客服，电话也打不通。对此，“小红书”表示，如无需续费，打开微信点击我-钱包-点击右上角-支付管理-自动扣费-选择签约项目关闭即可。

分析点评：“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务，一般“会员单月购买”比“会员自动续费”购买的每月会员相对较贵。因此，多数消费者会自动选取“会员自动续费”的购买方式，那么，商家在进行交易时应当以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。此外，消费者在购买商品时，消费者在购买商品时，尤其在支付页面确认商品购买规则，再进行下一步的支付，警惕免密支付、自动续费等陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料，避免权益受损。

典型问题二：发货延迟物流成诟病

以网易考拉等为代表的“自营+平台”模式跨境电商，物流模式为保税仓发货，消费者从下单到收货与国内网购无异；而以洋码头等为代表的买手制模式跨境电商，一般由买手海外直邮或拼邮，在物流时效上相比保税仓发货更慢。因此，消费者对于此类购物模式的主要投诉问题除商品质量外，物流慢也成为诟病。据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例显示，洋码头、宝贝格子、小红书、西集网、英超海淘和海狐海淘等跨境电商发货慢问题突出。

典型案例：詹女士2018年11月在“洋码头”APP下单，并支付784元。直至12月29日并未收到该产品，平台显示買手于11月23日接单并在次日海外直邮，平台物流信息一直显示该产品从12月7日在国际物流清关中，12月19日物流更新但是也是一直显示物流清关中，从买手接单至今物流已经用时36天，显示还在清关中。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“洋码头”表示此单由于海关查验导致清关时效延误，实际包裹已于2018年12月被签收。

分析点评：蒙慧欣表示，跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果选择商品的物流模式属配送时效慢的，那就得等到“地老天荒”了。因此，物流作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。但根据《电子商务法》第五十一、五十二条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。特别是在平台大促活动中，卖家不能以订单量大等因素为由推迟发货，但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

此外，还要提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品和急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂和货不对板情况，可拒收快件。

典型问题三：跨境网购商品竟不支持7天无理由退货

通过跨境电商平台购买的商品究竟能否和国内网购一样享受“7天无理由退货”？由于跨境网购涉及的环节相对较多，很多商家在商品页面明确标识了“该商品不支持7天无理由退货”，甚至有些并未标注退换货细则的商品，在消费者申请退货时被拒绝了。

典型案例：王女士在“奥买家”购买雅诗兰黛眼霜一瓶，由于货物发货较慢，等了几天后始终没有到中国境内就申请了退款。但几天后奥买家仍旧为我配送了商品，由于早已经申请过退款所以直接拒收该快递。但当我与奥买家平台客服联系退款时，客服以该商品不支持7天无理由退货为由拒绝退款，如果我坚持退款，将强行征收我44元的运费。

我与客服沟通了三天，强调在奥买家APP购买商品页面根本就没有不支持7天无理由退货的明显字眼，凭什么收到货又告诉我不支持退货。对此客服的解释是商品购买页面有一行小小的淡化的字写着“七天退货”，点“七天退货”这四个字会重新弹出一个页面，写着不支持七天无理由退货。这不是陷阱吗？页面上写着“七天退货”，真申请退货了又说里面其实隐藏着不支持，深感商家在耍小聪明，完全把消费者当傻子耍。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，得到“奥买家”反馈称：①奥买家主营跨境商品，此投诉购买的商品属于香港直邮商品，符合一般的清关派送时长；②王女士反馈的商品不属于“7天无理由退货”问题，产品页面有标识和说明（点击“七天退货”出现的页面上，支持7天退货会显示打钩，不支持7天退货会显示感叹号），已经向王女士明确说明。同时，无论是否符合7天无理由退货要求，非奥买家原因退货（如质量问题），运费都是需要由个人进行承担的。

分析点评：但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话和邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的、鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸和期刊除外。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条明确规定，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。

跨境网购同属于网络购物，不能排除在7天无理由退货规则之外。但实际经营中，很多跨境电商商家设置了不能退换货的霸王条款，消费者需仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。此外，对于商家的不能退换货行为，坚决予以维权。

2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜

《2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜》显示，四季度共有20家投诉量“规上”的生活服务电商上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

其中，艺龙、阿卡索外教网、同程旅游和美团在平台反馈率、回复时效性和用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；艺龙和同程旅游的平台反馈率为100 %，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

驴妈妈、携程、百度糯米、去哪儿和马蜂窝等生活服务电商的平台反馈率、回复时效性和用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买在0.4 ～ 0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，榜单显示途牛、带我飞、联联周边游、侠侣亲子游、走着瞧去旅行、饿了么、猫眼电影、小猪短租、ofo和大麦网，这10家生活服务电商的平台反馈率、回复时效性和用户满意度均为“0”，获“不建议下单”评级。

典型问题一：电商搭售“死灰复燃”

在《2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中，仅在线旅游平台就占比65 %，成为生活服务电商的投诉“重灾区”，而在线旅游的主要用户问题表现为默认搭售、收取高额退票费、实际商品与描述不符等。

2019年春运期间，在线旅游平台再次成为消费者购买机票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、国庆小长假来临前夕，中国电子商务研究中调查了包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈和去哪儿等在内的国内知名在线旅游平台，进行抽样测评，并给出相应评级推荐。调查结果显示，各在线旅游平台搭售现象已明显减少，但是默认搭售这一现象依旧尚未根除，依旧可能“死灰复燃”，且呈现出更加隐蔽化特征。

典型案例：2018年10月，《中国消费者报》报道称南京市消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时，遇到了搭售保险的情况。在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品。以“丽江双飞6日游15人小团”为例，其单价为3 419元，在勾选完时间和2个成人之后，页面自动跳转到结算页面。结算中，多出了保险费250元，这并不是消费者勾选的，而是途牛系统默认勾选的，并且，页面没有提示选项在何处可以反勾除。

分析点评：中国电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为，中国民航局运输司在2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为，并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。据此规定，各互联网机票销售平台不能以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品，并且应当通过清晰显著、明白无误的形式设置为旅客自主选择项。此外，《电子商务法》对于搭售行为也有明确的规定，其第十九条指出，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。制止搭售行为及改善网络消费环境，需要更多人的努力，除消费者积极反馈外，还需要政府监督部门积极作为，依法行使监督权限。针对一些情节严重的企业，应依法惩处以示警戒。同样的，消费者在权益受到侵害时，应当积极维权，否则只会助长平台违法行为。

典型问题二：强制“砍单”频发消费者权益如何保障

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，电商平台的“花式砍单”在生活服务平台饿了么时有发生，订单被临时强制取消、退款不到账等问题频发。消费者的“口粮”如何保障？《2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜》显示，饿了么的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度以及购买指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

典型案例：王女士12月2日15时27分在“饿了么”商家名为韩式炸鸡啤酒屋（盛泽店）的店铺订购一份外卖，预计送达時间为16时34分。结果等到16时17分被短信告知强制取消，而此前饿了么平台或商家并无就此事跟消费者进行任何沟通，后续只收到饿了么人工电话告知补偿一张有门槛的五元现金红包。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

分析点评：根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单，案例中，饿了么平台不仅侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用。

典型问题三：共享出行现窘境消费者押金难退还

2018年共享出行领域出现窘境，押金难退成为该领域的典型消费问题，其中在共享单车领域以ofo为典型代表。而榜单显示，ofo在平台反馈率、反馈时效性和用户满意度以及购买指数的得分均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

典型案例：与此同时，共享单车领域的倒闭潮也衍生到了共享汽车领域。2018年下半年，汽车共享出行平台途歌就被曝多地出现押金难退的情况，大量用户反馈客服长期联系不上，有的用户退款时长已近三个月还未得到处理。而途歌软件上修改了退押金的规则，将退押金需要走流程的时间从7天改成了7～15天。此外，有关于途歌拖欠地勤工作人员垫付的车费，拖欠租赁公司的租赁费等消息也传得沸沸扬扬。

分析点评：根据《电商法》第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。违反上述规定者，由有关主管部门责令限期改正，可以处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处二十万元以上五十万元以下的罚款。

此外，以共享单车为代表的共享经济模式，面对巨额资金，在制度规范和监管跟不上的情况下，被一些不良企业利用作为融资圈钱的渠道，衍生出巨大的金融风险，容易造成众多消费者经济损失。对于押金问题，首先要明确共享单车押金退还流程和工作日时间限制，设立专用账户用于押金退还；其次，共享单车平台、公共单车平台与个人征信系统接入，鼓励对于信用系数高的市民免收押金；最关键的是，要规范押金使用，保障资金安全。在监管下允许共享单车平台拿押金用于商业投资，但需要限制比例。

典型问题四：预约久未成功“特价”竟成不退款理由

由于价格优惠、便捷，通过互联网购买餐饮套餐已经成为很多消费者的选择，然而部分优惠套餐却屡屡预定不到，究竟是商家生意太好，还是商家以低价吸引流量的惯用伎俩？而以联联周边游、侠侣亲子游和走着瞧去旅行为代表的在线旅游平台，在平台反馈率、反馈时效性和用户满意度以及购买指数的得分均为“0”，获“不建议下单”购买评级。

典型案例：胡先生于12月7日在“联联周边游”平台购买“99元彭城土锅灶4 ～ 5人餐”，期间胡先生多次打电话与商家提前一天以上预约周末时间，均以约满为由让改期。遂联系平台客服协调，平台客户协调时间也无法满足胡先生的需求。之后申请退款，但是平台以特价商品不能退款为由，拒绝退款。

分析点评：首先商家进行特价宣传活动时，应该对消费者的数量、活动时间进行预估，否则只会造成消费者的用户体验变差，影响商家和平台的信誉。同时，不论是否为特价商品，除非在消费者购买前明确表示不能退款等限定条件之外，理应允许消费者进行退款，在本案中并非出于消费者的个人意愿，而是商家未能合理做出消费人数的预判导致消费者未能得到满足。

2018年Q4全国金融科技电商TOP15消费评级榜

《2018年Q4全国金融科技电商TOP15消费评级榜》显示，四季度共有20家投诉量“规上”的金融科技电商上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

其中，随行付、爱又米和中行聪明购在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；易宝支付、拍拍贷、优分期、来分期和京东金融（已更名为“京东数科”）的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4 ～ 0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视；

而工行融e购、有用分期、分期乐、微信支付、支付宝、建行善融商务和轻松筹这7家金融科技平台反馈率、回复时效性和用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

典型问题一：高额利息太可怕下单10分钟利息千元

2018年，P2P网贷行业出现倒闭跑路潮，不少用户的“血汗钱”一去不复返，而另一方面高额利息等负面新闻一直困扰着行业的发展。不少用户被网贷平台的高额利息给“套路”了。

典型案例：高先生在“拍拍贷”平台贷款11 500元，后申请退贷，联系客服却被告知需还清15 000元，在短短10分钟内收取3 500元的利息。后经协商客服同意退贷，但是迟迟不予高先生办理。“拍拍贷”对此表示，经核实高先生借款成功11 500元，联系客服协商办理退贷业务，告知其充值后需要再联系客服，之后高先生再次联系并登记退贷，工作人员告知1～3个工作日内处理完成，目前已完成退贷业务。

分析点评：互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速，但本质仍是金融，仍需遵守国家对金融领域的相关规定，同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。

典型问题二：分期消费水太深虚假宣传陷阱多

《2018年Q4全国金融科技电商TOP15消费评级榜》显示，在15家上榜金融科技电商中，爱又米、优分期、来分期、有用分期和分期乐五家均为分期消费平台，除商品质量、分期消费利息高等问题外，用户还需警惕以下载分期消费APP赚钱的陷阱，小心莫名背上“贷款”。

典型案例：据《三湘都市报》报道，在校大学生秦敏（化名）收到同学转来的一条链接，链接中告诉她“一个轻松赚钱的方法”，只要下载一个“分期乐”的APP，然后再給一个五星好评，就可以赚80元钱。秦敏信以为真，分享链接后就和一个网络昵称为fengjixuchui的胡姓男子联系，然后就下载了“分期乐”APP。“分期乐”是一个可以进行分期消费、网络贷款的平台，男子谎称自己是该公司员工。按照对方的引导，秦敏用自己的身份证和手机号注册了“分期乐”账号，并将自己的建设银行卡与账号进行了绑定，还将男子给的密码设置为登录密码和交易密码。

秦敏如愿获得了80元报酬。不久后，秦敏就收到了“分期乐”公司的催款短信。原来，男子用她实名注册的账号进行消费和借款了。分6次购买了携程礼品券和同程旅游卡以及借款5 000元。秦敏的账号一共从“分期乐”平台上消费和借款11 000余元，还不包括手续费，因为账号是秦敏用身份证和手机号实名注册的，男子又消失了，这些钱都需要她来还。

分析点评：在本案中，电商平台商家“刷好评返现”的做法消费者屡见不鲜，但也很容易使得消费者“贪小便宜”的心理掉入犯罪分子利用漏洞进行诈骗行为。同时，对于平台账号信息的保护，尤其是在注册金融贷款等APP时不能轻易将登录密码以及交易密码交付给第三个人，以防他人利用个人账号进行犯罪行为。

此外，“好评返现”实质上是电子商户通过货币返现对消费者进行交易贿赂，诱导消费者主体对产品和卖方的交易行为做出非客观的评价行为。这一行为严重地侵害了其他消费者的知情权、损害其他消费者的利益，不仅破坏了电子商务平台的公平交易规则，更破坏了电子商务平台的诚信规则和诚信文化。

典型问题四：网贷乱象多

从花呗、白条等电商平台的消费信贷产品到分期乐、有用分期和趣分期等消费分期贷款平台，先消费后付款的方式越来越受到广大消费者的认可。然而高额利息费、暴力催收等问题也频频发生。

典型案例：吴先生在“有用分期”分期付款，“有用分期”平台在吴先生不知情的情况下留下手机号，近期“有用分期”打电话让吴先生帮他们联系分期借款人。由于联系不上，吴先生告诉“有用分期”联系不上借款人，“有用分期”则说，联系不上就天天给吴先生打电话，之后吴先生经常接到电话骚扰受到威胁与恐吓。

分析点评：分期消费逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐吓、威胁和骚扰等方式暴力催收却时常发生。平台应该明白，各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的行为。此外，消费者理应按时偿还分期消费金额。