客户关系管理战略探究

刘珂璇

【摘 要】 在电子商务迅猛发展的当今时代，人们的生活方式发生了巨大的变化，市场交易的中心逐渐向客户转移，客户关系管理的好坏往往能直接决定企业进行电子商务活动的成败。爱奇艺是我国最大的专业网络视频平台之一，拥有海量、优质、高清的网络视频，客户关系好坏对其生存和发展都有着巨大影响。本文以爱奇艺为研究对象，探究其客户关系管理的形式，发现其客户关系中存在的问题，并给出CRM实施建议。

【关键词】 客户关系管理 爱奇艺 研究

一、客户关系管理分析

（一）客户关系特点。客户至上，以“受众体验”为根本诉求，全方位为用户打造精品化视频内容。普通用户粘性较低，关系较为不稳定，升级为会员后粘性会有所提升。PGC视频内容生产者粘性较高，但此类用户提高自身知名度在各个视频平台上传自己创作的视频内容，借助多平台的渠道进行传播，也容易服务于竞争对手。

（二）开发客户及保持客户渠道。在新客户开发上，爱奇艺通过在电视节目或电视综艺上做投资，在节目中插入广告宣传，线上线下联合推广，同时还积极与其他平台和企业合作，从其它平台引流，甚至谋求跨界联合。在客户保持上，爱奇艺精品化内容生产，推出了一系列自制剧或节目，给用户留下了“爱奇艺出品”的深刻印象，并且专注于为用户打造舒适、便捷和高品质的用户体验，勇于开拓创新，尝试不同的技术。

（三）客户关系管理策略。首先，在辨识顾客层面，爱奇艺将注册顾客纳入其营销数据库，采集顾客的相关信息，验证并更新顾客信息，同时删除过时信息。实时为顾客提供浏览记录等相关信息。其次，在了解顾客，区分顾客层面，爱奇艺在对顾客迸行差异分析的情况下，细分其层次，包括会员顾客和非会员顾客。再者，在伺服顾客层面，爱奇艺针对不同顾客采取了不同的营销手段，例如，针对会员实施免广告的服务，或有专门的会员广告（可屏蔽）。最后，在捆绑顾客，优化顾客价值层面，爱奇艺更是推许多活动来实现这一层面目标。其中包括“充会员赠送8个月会员“、”一个月会员免费试用“等。爱奇艺客户关系管理策略如图1。

二、爱奇艺客户关系管理存在的问题

（一）客户付出时间成本较高导致的让渡价值降低。主要体现在观看视频前广告过长，并且这些年呈增长的趋势，虽然这也算是视频网站的通病，但是这样容易引起用户的意见。对此，企业应该针对广告方面进行改进，同时应该让用户了解软件播放广告的原因和必要性，获得客户理解，降低客户感知到的时间成本。

（二）顾客期望价值与实际得到价值不符，付费制度有待完善。对此，企业应该合理调整价格，在成本允许的基础上找到合适的付费点，并尽可能提供优质的服务，加强与顾客沟通，给顾客更加满意的体验。

（三）宣传不当导致的客户满意度降低。爱奇艺一些VIP套餐收到投诉，以白银套餐为例，爱奇艺吸引用户在绑定支付宝后可以以1分钱7天免费去广告体验，但在在该服务到期后会无提示会自动续费，但自动续费并未在宣传中提到。参加该活动的客户本就是追求廉价，最后确被无意识的扣钱，与客户期望相差很大，企业的宣传存在极大不合理性。企业在宣传产品或业务时应当正确把握客户期望，不过度承诺，真实、留有余地，适时超越客户期望。

（四）存在客户满意度陷阱。当爱奇艺某项功能或者内容完善之后，用户的体验效果更好，更加满意，但是由于其它视频软件此项功能更强大，或者用户对此项功能要求不高，则用户忠诚度依然没有增高。

三、爱奇艺实施CRM战略建议

（一）及时将新的CRM管理理念融入企业文化。CRM软件的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理核心的是一种新型的理念。在我们在CRM整体战略调整或者部分计划改动时，最需要的是企业组织态度上的变革。因此，在成功应用和运行更新的CRM系统时，爱奇艺必须要把新的CRM管理理念融入企业文化当中。

（二）企业管理制度优化。在爱奇艺的企业管理内部存在一种明显的缺陷，就是尽管各个领域都有专门的负责人且有明确的分工管理，但是卻没有相应的具体事务操作，因此，爱奇艺需要对企业的管理制度进行优化，以保障CRM战略管理的实施。在加强企业管理的同时，更要注重CRM方面人才的培养，正所谓“以人为本”，发掘和留住优秀的人才，也是爱奇艺可持续发展的重要条件。

（三）利用CRM系统加强客户关怀与互动。客户的感知价值可以通过企业自身产品和服务来提高，，而视频行业由于客户更关注视频的质量，附加的人工服务往往会被企业忽视，因此，对于爱奇艺来说，更需要利用CRM系统及时地与用户沟通互动，从而提高企业在客户心中的形象，通过增加服务价值、形象价值、人员价值等价值来提升顾客感知价值，帮助爱奇艺在众多视频企业中脱颖而出。

（四）加强企业的基础信息化建设。由于CRM软件是企业信息化的一部分，但它仅仅为企业提供了了解客户需求，发现客户需求的可能，它并不能为企业带来实际的效益，只有将这种需求变成企业生产出的符合用户需求的产品和提供的优质服务，才能真正发挥其作用。所以爱奇艺的CRM系统必须与供应链管理和企业资源计划等先进的管理理念和技术相结合，才能实现需求和企业内、外部供应链上资源的最优化配置，实现企业前台统一的客户联系功能和后台业务活动的同步运作，真正使企业实现实时响应客户需求。

【参考文献】

[1] 赵丛敏.爱奇艺视频网站的发展现状及对策探析[J].金融经济，2016（22）：34-36

[2] 黄宇琪，张瑞，王慧.爱奇艺的成功模式及启示[J].电子商务，2016（09）：7-9.