辽宁省民宿服务质量提升策略

徐帅帅 李薇薇

摘要：随着旅游业进一步发展，特色旅游，生态旅游等项目越来越受到消费者的欢迎。然而，作为旅游业的附属品，家庭旅店业的发展也非常快。因此，如何提高游客对民宿的选择意愿，以及重复购买率，对民宿进行规范化管理就成了一个重要的前提条件。该文以辽宁省为例，提出切实可行的民宿服务质量提升建议，旨在提高整体民宿业的服务水平。

关键词：民宿;服务质量;现状;提升策略

中图分类号：F59       文献标识码：A    文章编号：1672-7517（2019）01-0056-01

民宿指的是利用自用住宅或空闲房间，根据当地的人文、天然景观、生态、环境资源以及农林牧副渔等生产活动，给游客提供的乡野居住的地方。民宿与传统的酒店旅馆差异很大，它没有普通酒店标准化的设施设备，但是它有特色的风土人情、民宿主人的热情服务。民宿为辽宁省创造出了欣欣向荣的旅游环境，从此为旅游产业谱写了新业态。

1 服务质量的含义

服务质量就是能够满足客户规定和潜在的需求的总和，服务工作能够被顾客所满意。服务质量是民宿行业的生命线。所谓的服务标准包括设施级别、服务级别、管理级别，这三个服务标准的级别与服务质量具有同等重要的地位。行业工作的重点以提高服务质量为核心，以完善服务设备，降低耗材和人员配备的工作内容为基础。所以说服务质量的高低，可以体现到民宿管理水平的优劣。

2 辽宁省民宿行业概况

辽宁本溪满族自治区的陈英村，洋湖沟村，桓仁满族自治县的和平村，米仓沟村等8处村落，确定为2017年乡村民宿聚集示范村落。目前，辽宁的大连，鞍山，沈阳，本溪，丹东等已经成为人们乡村自驾游的热门目的地。由于东北地区特有的大院文化，辽宁地区的农家特色项目备受青睐。生态观光，休闲垂钓越来越被广大游客们所喜爱。综上所述，辽宁省拥有着深厚的文化底蕴和优异的地理位置，乡村旅游资源极为丰富，拥有着巨大的发展空间，如果能从政策上破解了民宿合法经营的难题，对辽宁民宿行业进行大力开发和扶持，当地民宿市场定能飞速发展。

3 辽宁省民宿服务行业存在的问题

3.1 服务水平不稳定

不管是酒店也好，家庭旅馆业也好，服务产品都是由不同的人在不同的部门所提供的，因此，它具备着综合性的功能。由此可见，家庭旅馆业的产品质量具备综合性的特点也是必然的。我国的民宿行业由于市场准入门槛较低，由于服务人员的服务水平参差不齐，服务质量高低不等，服务质量差别很大，顾客很难得到满意的体验，也就导致我们的服务水平远远落后于其他正规民宿行业。

3.2 产品特色不突出

目前市场上绝大多数的民宿提供的都只是“住宿”服务，部分规模稍大些的民宿，可能会提供餐饮，这就使得民宿只能单纯是民宿，仅可提供有限的服务。没有在房屋风格，风土人情以及饮食特色上下文章，这种“千村一面”的风格，很难做大做强。而且很多的民宿主并不是专业的酒店行业从事者，没有品牌管理的意识，都是作为家庭副业来经营，从业人员缺少基本的服务意识，制这也使得顾客的满意度降低，毫无疑问这是对客户的不负责任，这样的民宿也很难长久经营。

3.3 政府监管力度薄弱

民宿行业是一个新兴的潮流，但政府对这一方面的规章制度不够完善，没有制定相应的法律法规，这就导致了民宿市场特别的混乱，许多民宿主都是在无证经营，即便有一些民宿主想要办理证件，但是由于酒店行业的证件不好办理，迫于无奈，最后只好继续无证经营。但是政府没有相应的规章法律的约束，一旦与客人发生纠纷，顾客的权益得不到保证，对自身也有一定的负面影响，对其之后的发展也很不利。

4 辽宁省民宿业服务质量提升的策略

4.1 民宿主提高自身的专业能力

经营者要提高自身的专业化素质，处理好售后的服务，尽量在客户入住之前，为客户提供到他所需要的资源。仔细获取顾客的反馈，为客户设置意见箱，留意顾客的评论和建议，以便及时回复客户。在处理客户投诉时关注客户满意度，发现问题立即处理，一切都基于客户的满意度。

4.2 丰富服务内涵，拓展服务渠道

因人而异开展促销活动，这将取决于我们服务质量的优劣。只有我们民宿主利用当地优势，强化我们的特色，进行科学合理的布局，打造出人与自然和谐相处的生态住所。延长产业链，不仅仅只为顾客提供住处，还提供出行方式，例如租车，替客人叫车等等，打造出“吃住行，游购娱”一条龙服务。在这场竞争中，谁能更好的吸引顾客，谁就更容易在这场商业活动中取得成功。

4.3 加強政府监管力度

应对民宿市场的准入门槛较低，从业人员鱼龙混杂的局面，政府应该建立专门的监管机构，定期或不定期的对市场上各种大大小小的民宿进行摸排监管。对一些扰乱民宿市场秩序的商家，进行严肃处理，坚决取缔。只有形成规范化的经营模式，规模化的经营体系，才能打造出高品质的民宿市场 。这样也有助于民宿业的有序经营和蓬勃发展。

参考文献：

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