结果导向型智慧景区评价规范体系的构建与思考

魏荔莉

摘要：信息技术的发展，国家的推动，游客的诉求以及旅游景区的自身发展，都对智慧景区的标准化评价与规范提出了更高要求。本文拟采取结果导向型评价方法，构建智慧景区评价规范，最终提高旅游景区的智慧化建设水平，提升游客体验和满意度。

关键词：智慧景区;景区智慧化;结果导向;评价方法

中图分类号：F592      文獻标识码：A      文章编号：1672-7517（2019）01-0119-02

2015年原国家旅游局《关于促进智慧旅游发展的指导意见》（下称《意见》）提出要“加强示范标准建设。支持国家智慧旅游试点城市、智慧景区和智慧企业建设，鼓励标准统一、网络互连、数据共享的发展模式。鼓励有条件的地方及企业先行编制相关标准并择优加以推广应用。逐步将智慧旅游景区、饭店等企业建设水平纳入各类评级评星的评定标准[1]。”

随着信息技术的发展和游客个性化需求的增长，游客对旅游服务体验要求不断提高。电子导游、扫码入园、线上购票等在旅游景区得到了广泛应用。游客对景区的智慧化程度有了更高要求。

自2015年《意见》出台后，各景区纷纷启动智慧旅游建设，因没有相应规范，应用效果较差，需规范化引导。推进景区智慧化建设可以提高景区服务、管理、营销水平及经营管理能力。推动智慧景区的建设，对智慧旅游的全面建设都有很强的示范和带动意义。

1 研究现状

1.1 行业现状

原《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775-2003）中涉及景区信息化、智慧化评定的内容很少，新标准尚未出台。为了推动各地智慧景区建设，近年来，各省市纷纷推出各自的智慧景区建设规范。如2017年温州市旅游局推出《智慧景区建设指南》，涉及信息化基础、信息化管理、信息服务、电子商务、旅游安全及智慧景区建设评价细则等。

各地目前出台的智慧景区相关规范以建设规范为主，重在确定具体的技术指标，指导景区各方面的具体建设。但有些由于时间较长，与景区和游客现有需求逐渐脱节。

1.2 学界研究现状

学术界，智慧景区评价体系，在2014年之前研究并不多，主要是邓贤锋（2012）的产品、体验、管理三维度评价体系[2]，刘利宁（2013）的综合评价体系和姚国章（2013）覆盖全行业、以系统平台为重点的公共服务管理评价体系[3]。2014年之后，多准则决策评价方法——层次分析法（AHP）在各个景区案例中得到了广泛应用，以游客感知和体验为视角的智慧景区评价方法研究也成了热点。还有学者将景区和游客进行分类研究和评价。

综合考虑旅游景区、游客和旅游管理部门的需求，学界的智慧景区评价标准总的来说缺乏实践性和全面性。

2 构建结果导向型智慧景区评价模式

结果导向型智慧景区评价规范体系的构建不同于以往偏重技术的要求，重在落实建设实效，满足对内的办公和管理，对外的面向游客服务、精准营销，以及旅游管理部门对行业运行状态的监管和决策[4-5]。

2.1 评价模式与方法

在此引入人力资源绩效管理中，经常使用的结果导向型评价方法，即根据结果对员工进行工作评价。本文将结果导向型评价方法用于景区的智慧化评价当中，根据全社会成员（旅游管理部门、景区、游客等）的需求确立智慧景区评价标准，对旅游景区的智慧化建设相关结果进行评价，以一定时期内的评价结果作为依据，由旅游管理部门授予其智慧景区的荣誉等级——钻级，或予降低景区等级、不允许升级等惩罚。这种评价与管理模式就是结果导向型智慧景区的评价[6-7]。

在结果导向型评价过程中，可以采取以下方法。

目标管理法：由旅游管理部门设立智慧景区一到五钻级的发展目标，依照目标要求，各地旅游管理部门及各景区采取具体的行动。

直接指标法：针对以5A级景区为代表的旅游景区在一定时期内的发展现状，综合景区、游客和行业监管要求，形成相应的指标。目前社会上很多信息化企业有许多成熟的技术和产品，可以在景区直接投入使用，省去了自身建设。因此在实际操作中，指标体系的构建不能以技术和具体的系统建设为核心，要考虑多方需求。

绩效标准法：对照既定标准组织各级专家对各景区在一定时期内的发展结果进行评价。

2.2 评价指标体系构建

结合各省市已出台的智慧景区建设标准，以旅游景区自身发展需求为出发点，根据旅游管理部门对景区监管与数据共享的要求，充分考虑游客体验，本文拟从基础设施、智慧管理、智慧服务、智慧营销四个维度构建结果导向智慧景区评价规范体系。见表1。

2.2.1 基础设施

（1）宽带网络。接入100M以上的互联网络。

（2）移动通信信号覆盖。景区游客可到达区域4G以上信号全覆盖，移动通信方便，线路顺畅。

（3）WIFI覆盖。景区游客可到达区域WIFI免费全覆盖，游客在浏览过程中可方便快捷地将手机、电脑等终端连接上网。

（4）视频监控。实现景区游客可到达区域的视频全监控，能实现图像的实时远程观看。

（5）广播系统。覆盖景区游客可到达区域，实现分段控制，声音清晰。

景区可达区域包括景区售票处、游客中心、观景区域、休息点、电瓶车、景区大巴等景区换乘车辆经过处。

2.2.2 智慧管理

（1）客流管理，景区通过门禁系统、红外成像或手机信令分析、wifi探针等技术实现游客总量实时统计，游客超限自动报警。实现入口、出口及热点地区人流计数管理，游客超限自动报警，景区客流数据可实现追溯查询、分析预测，实现对客流的有效疏导。

（2）环境监测及安全管理。景区建立非法闯入、火险、异常天气、地质灾害等灾害自动探测报警系统，能及时提醒游客及工作人员。

（3）车辆管理。景区对游客车牌的自动识别、统计分析，车流状况、停车场空位信息实时发布，快速引导车辆出入。

（4）运行监测及应急调度。建设指挥调度中心专用场地，利用北斗或GPS定位系统，实现景区游客、车辆、缆车、游船、资源、商户、设施、讲解员和工作人员等一张图调度管理。景区建立日常运营、重大节假日、应急突发事件、参观访问等多种场景应用模式和预案，多系统、多部门数据集成共享，依托系统实现多部门协同联动。

（5）数据共享。景区基础数据、视频数据、客流数据、车辆数据等与行业管理部门系统对接。

数据共享为一票否决性指标，包括景区基础数据、视频数据、客流数据、车辆数据等与行业管理部门系统对接。凡是不与旅游管理部门平台进行对接和数据共享的景区，一概取消景区升级及保留现有级别的资格。

2.2.3 智慧服务

（1）自媒体建设。景区建立不少于四种以游客为中心的自媒体（网站、手机网站、APP、微信和微博等），为游客提供方便、实用、及时、准确的在线服务（行程规划、在线预订、咨询建议、导游导览、在线讲解、信息分享等）。

（2）信息发布服务。景区入口处、游客集散地和主要活动区域设有大屏、电子发布栏或多媒体服务终端机，动态发布天气、交通、重要公告、诚信企业名录、服务人员和车辆车位等信息，布放合理、显示醒目。

（3）导游导览服务。游客可通过景区APP、微信或无线团队讲解器等，在景区点随时随地获取免费导游、导览服务。

（4）售检票服务。景区提供人工、自助机购票，官网购票，OTA购票及旅行团在线办理等多种购票方式。景区提供读取手机短信二维码、刷脸、刷身份证等方式，实现快速入园。

（5）救援服务。景区提供呼救快速响应系统，与指挥调度中心联动。

（6）体验服务。景区实施AR、VR或AI等创新游客服务体验。

2.2.4 智慧营销

（1）网络宣传。景区利用自有媒體经常性开展宣传营销活动。利用网络媒体开展综合互动营销活动，效果显著。

（2）在线交易。景区在线交易占营收的20%以上。景区提供线上、线下良好购物体验，内部可无现金交易。

（3）大数据应用。景区利用大数据实现游客画像（年龄、性别、学历、职业、地域、行为、出游动机、消费方式、交通工具等）;开展景区口碑、舆情、曝光度、关注度、搜索热度等市场监测、分析与诊断，为营销提供支持;制定品牌营销和传播策略，开展危机公关、新品研发等。

3 结语

随着技术的发展与游客需求的不断提升，越来越多的景区智慧化建设是为了游客量的提升和自身更好地发展。文化和旅游的结合，将为全国旅游景区的智慧化建设与发展带来更多的内涵和活力，同时智慧景区的评价规范也将在实践中不断完善。

参考文献：

[1] 中华人民共和国文化和旅游部.关于促进智慧旅游发展的指导意见[A].2015-01-12.

[2] 邓贤峰，李霞.“智慧景区”评价标准体系研究[J].电子政务，2012（9）：100-106.

[3] 刘利宁.智慧旅游评价指标体系研究[J].科技管理研究，2013（6）：67-71.

[4] 姚国章，陈菲，周晓平，周冰倩.智慧旅游的评价体系研究[J].中国商贸，2013（20）：110-111.

[5] 史慧俊.智慧旅游建设评价机理评述研究[J].学术研究[2015（8）：54-56.

[6] 朱瑛.构建基于结果导向型食品安全管理模式初探[J].山东农业大学学报（自然科学版），2013，44（4）：576-579.

[7] 武莉莎，王力.结果导向下兰州市南河道治理环境绩效审计模式研究[J].淮海工学院学报：人文社会科学版，2017（9）：111-113.