浅议人文关怀视角下新时代医患沟通矛盾的破解路径

刘新秀 连云港市第一人民医院监察室副主任

1 医患沟通及矛盾解析

1.1 医患沟通概念

医患沟通是指医患双方以语言和非语言形式对患者疾病、诊疗、健康等信息不断交流深化,逐步建立彼此的信任的过程,涵盖双方思想、情感、要求和期望等内容的表达.医患沟通,不只是信息传递过程,更是为患者的健康需要而进行的活动,是医道和医德的体现,蕴含对病"人"的尊重和生命的关爱.

1.2 医患沟通矛盾表现

医疗是人与人之间的实践活动,医患沟通是影响医患关系的关键环节.一个病人住进医院,他们要接受很多现代化的检查,如果缺少沟通,无疑是将病人放在一条冰冷的流水线上进行操作.当前,患者就诊满意度不高、对医生缺乏充分的尊敬和信任问题突,医患沟通不顺畅,忽视患者需求的问题突出.2017年底,国家卫生健康委国家医管中心组织的全国二级、三级公立医院患者满意度调查结果显示,在护士沟通、医生沟通等 9 个维度的满意度指标中,医生沟通得分最低,患者对医生交流互动中"礼貌、尊重且友善,体现对患者病情的关切"的评价不高.

1.3 医患沟通重要性

良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证,可以减轻或者消除疾病对患者造成的心理压力,促进和谐医患关系的构建.很多时候"我们现在医患关系的矛盾,是医生的人文关怀程度与患者日益增长的关怀需求不平衡的矛盾." 而造成医患关系紧张的一个重要原因是我国现行的医疗模式普遍只注重躯体治疗而忽视心理关怀,医方往往只看到"病"而忽视了"人",缺少人文关怀. 来自中国裁判文书网、Alpha案例等的数据显示,2018年,医方因未尽告知义务而败诉的案件数量高达952件,占比42%,与2017年相比增长了近20%,成为致医疗纠纷案件医方败诉的第一大因素.

2 人文关怀与医患沟通之关系辨析

2.1 人文关怀与医患沟通的关系

人文关怀强调对人的尊重、理解、关心和爱护,对医务人员来说不仅要敬畏、呵护人的生命和健康,更要以同理心对患方予以深切的关怀、尊重.中国医师协会会长张雁灵教授指出"医学是一门充满人文精神的学科,抽去了人文精神,医学就失去了灵魂." 在生物-心理-社会医学模式下,"以患者为中心"的医患关系则表现为医生与患者是一种对等的、尊重的、合作的关系,他要求医生尽力进入患者的世界,以患者的角度看待疾病,这就对医务人员的人文素养提出了更高的要求,要求实现从关注疾病向关注患者转变,要求重视对患者的关怀和尊重.因此,"人文关怀"是医患沟通的思想基础,是医患沟通的应有之意.

2.2 人文关怀的意义

国家卫生健康委员会副主任曾益新指出:"没有医学人文的医生,就像没翅膀的鸟 ."中国工程院院士、著名妇产科学家、著名的医学人文学家郎景和院士曾说:"医生给病人开出的第一张处方是关爱"."好医生不但要有技术,还要有关爱精神,还要有人文情怀."人文关怀的实施可以增强医患互信,有效促进医患沟通充分、顺畅展开.人文关怀是医生无可替代的价值,正如特鲁多医生所说医生的职责是"有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰".随着时代发展,医疗服务的内涵不断丰富,高质量的医疗服务不仅意味着治疗,更意味着对患者需求的满足,对患者人格的尊重.

3.人文关怀破解医患沟通矛盾的路径构建

3.1 加强人文精神的培养

"医务人员应该明白 ,如果对患者没有爱心 ,不会去关心患者,不懂得患者的心理需求 ,即使医学知握的再好,也不是合格的医务. 医务人员处在各种思潮交流交融交锋的时代,思想意识多样化,把医学人文教育贯穿到医学人才培养和职业生涯全过程,纳入继续医学教育,将人文精神的培养与业务学习培训融为一体,统筹规划.用人文精神引领塑造医务人员的成长,帮助医务人员扣好"执业从医的第一粒扣子",把人文精神铸就在医务人员的内心深入中.

3.2 构建医患沟通人文关怀落实机制

传统医学十分重视生命的个体性、差异性,在沟通中要做到"诊法常以平旦",并遵循因人、因时、因地的"三因制宜"的原则.建立完善体现人文关怀的医患沟通制度,从影响制度执行的环境因素、主体因素、执行客体、任务因素、标的因素和工具因素六个方面强化制度的执行,构建制度执行的模型.同时,建立健全医患社会舆情汇集和反映机制,建立医患沟通中的人文关怀测评机制,通过意见管理、满意度调查、座谈会等社会评价活动加强对医患沟通制度执行情况的监督,督促医务工作人员及时、高效地执行医患沟通制度.

3.3 明确医患沟通标准规范

引进专业团队、研发培训课程,加强标准化病人、情景演练等培训方式在临床教学上的实际应用,树立以患者为中心的服务理念和模式 ,加强医务人员言语沟通、倾听技能、提问技能、共情技能等专业化、规范化的培训,将人文关怀理念融入到以患者为中心的病史采集技能、解释问题与制定诊疗方案、增加病人依从性的技能、冲突环境下沟通等,让人文关怀成为医疗常态.

人文关怀是医疗服务中的重要内容,医疗过程中的人文关怀不是锦上添花而是医学本质要求.加强人文精神培养,将强化人文关怀作为医患沟通的思想基础,是解决医患沟通矛盾的主要方法,能有效缓解医患矛盾,建立良好的医患关系.