承德全域旅游公共服务体系实证研究

宋素红 王一鸣

全域旅游是针对我国旅游业发展中面临的现实问题提出的新的发展模式。本文依托《承德市全域旅游发展规划》及承德市旅游产业发展现状，确定了承德市全域旅游视角下公共服务评价体系的指标因子，搭建了承德市旅游公共服务体系评估模型，提出了因地制宜发展基础设施建设、引入第三方评估机制及发展智慧旅游平台的建议，积极探索适合承德市实际情况的全域旅游发展路线，发挥旅游公共服务评价体系效能，提高旅游服务质量，促进旅游行业健康持续发展。

一、全域旅游发展理念和发展模式

从我国全域旅游示范区的开发情况来看，目前我国全域旅游开发模式主要有龙头景区带动型、城市全域辐射型、全域景区发展型、特色资源驱动型及产业深度融合型等5种核心发展模式。

自20世纪80年代起，国内外的专家学者开始普遍认为，打造旅游公共服务体系，是实现旅游可持续发展的重要途径之一，如国内赵华、徐菊凤的研究，即探讨旅游公共服务体系与城市（旅游目的地）可持续发展，研究内容侧重于政府宏观层面的理论研究。同时，针对承德市全域旅游背景下的旅游公共服务体系的实证研究尚属空白。

二、承德市全域旅游发展及公共服务体系建设现状

承德凭借其底蕴丰厚的历史文化，绿色健康的生态环境，在发展旅游业上具有明显优势，并于2016年11月被列入第二批国家全域旅游示范区创建名单。市委市政府将旅游业确定为承德市第一绿色主导产业，贯彻落实习近平总书记有关“京津冀水源涵养功能区”的定位指示，按照“一核、两带、五大板块、六个旅游度假区”的发展战略布局，积极推进旅游效益最大化。2018年，依托国务院办公室印发的《关于促进全域旅游发展的指导意见》，承德市也出台了《承德市全域旅游发展规划》，切实做好全域旅游发展的政策保障。如今，承德正面临着由“山庄时代”向“全域旅游时代”转型的机遇与挑战。

旅游公共服务体系是打造全域旅游示范区的重要组成部分，而全域旅游的发展也对旅游公共服务体系提出了新的要求，尤其在基础设施、交通体系、公共信息服务、惠民便民服务、安全保障等方面都亟待重点突破。2017年，国家旅游局发布了《“十三五”全国旅游公共服务规划》，更是把全面提升旅游公共服务品质，提高旅游业可持续发展保障能力提升到新的战略高度。与此同时，承德市全域旅游的公共服务体系仍面临诸多问题：如基础设施有待提升，监管力度亟待加大，资源整合仍需优化、供需关系不平衡等。因此，急需从全域旅游的视角出发，建立公共服务评价指标体系，对承德市旅游业各环节进行提升。

三、承德市全域旅游下的公共服务评价指标体系的构建

全面建设并完善旅游公共服务体系，是旅游各部门的重点工作之一，尤其是在全域旅游发展格局下，迫切需要搭建一套标准化、实用性的旅游公共服务体系评估模型。该模型一方面可以对承德市旅游公共服务体系进行检验，为后续的政策制定、投资分配等决策提供建设性意见;另一方面，有利于全面提高旅游公共服务的品质和效率，对旅游业可持续发展及全域旅游示范区打造有积极的现实意义。

（一）承德市旅游公共服务体系评价指标选取及体系构建

笔者基于全域旅游公共服务体系搭建的相关文献研究内容，设计了公共服务体系评价指标德尔菲调查表（如表1所示），由校内相关专家进行第一轮开放式调查，并对调查结果进行整理，归并同类指标，排除次要指标后，进行第二轮复核式调研，最终确定承德市全域旅游下公共服务评价体系指标因子。通过在线发放调查问卷的方式，对指标进行因子分析，得出具有代表性的指标评价體系，该体系涵盖了公共服务体系的四大方面：基础设施、信息咨询、安全保障及行业发展。基于此模型可以对承德市全域旅游视角下的公共服务体系进行评价。

1.旅游设施建设。旅游设置既包括旅游基础设施，又包括旅游配套设施，指为满足旅游者在游览中的各项需求而建立的各项设施的总称，含以景区摆渡、市内交通、城际交通、停车场等为代表的的交通设施;以旅游景点、娱乐设施、景区休息点、酒店等为代表的游憩设施;以游客服务中心、残疾人指引、金融服务等为代表的便民设施及供水供电设施、网络通讯设施等。

2.旅游信息咨询。旅游信息咨询指为游客提供准确、及时的旅游信息非商业咨询服务，该服务兼具服务型、针对性、高知识性及客观性。按照信息服务类型的不同可分为现场咨询服务（旅游服务中心、景区引导标识等）、远程咨询服务（旅游电话呼叫中心、旅游管理机构网站咨询服务、旅游电子商务网站等）。

3.旅游安全保障。旅游安全保障指规避旅游事故发生，使旅游活动各环节顺利进行的设备、人员、环境的总称。旅游事故包括交通意外事故、食品安全事故、景区治安事故、地质水文灾害事故等。为了保障旅游活动安全，要积极筹备包括以安全保障政策法规为代表的安全观念培育和思想建设;以医疗救助设施、灭火安全设施等为代表的的应急救助设施建设;以110、119、120等专线热线为代表的报警电话服务建设;以意外险、人身安全险为代表的保险服务建设。

4.旅游行业发展。旅游业指包括交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐为代表的综合性行业，具备依赖性、综合性及季节波动性。全域旅游视角下，对旅游公共服务体系的搭建要具备前瞻性、全局性，要将旅游政策法规建设、旅游从业人员教育培训、旅游服务质量监管、旅游景区评级、游客投诉处理、旅游宣传推广等内容纳入体系评价指标中，推动整个产业健康发展。

（二）承德市旅游公共服务体系评价建议

1.因地制宜地完善旅游基础设施。首先，搭建适宜自驾的交通服务体系。在全域旅游的发展前提下，交通服务是保障旅游开展的重要支撑部分。承德市旅游大数据显示，游客来源以周边相邻省市为主，出游方式主要为家庭假日短期出游。因此，个性化、多元化的自驾游更能满足游客对出游品质的需求。随着自驾游群体的日渐庞大，应根据市场需求开发自驾游路线，强化主要交通枢纽和公路服务区建设，在重点景区规划自驾车旅游营地，持续完善自驾公路配套设施。其次，打造主客共享的城市空间。全域旅游的发展离不开从“主客分异”到“主客共享”的发展实需求。承德市地处冀北山区，辖区内地貌复杂，山区多，平原少，地形高差较大。同时，城市规模较小，建设用地较为集约，在一定程度上制约了旅游基础设施建造。这就要求本市在旅游规划及旅游设施建设过程中，不仅要考虑游客的旅游需求，也要考虑本市居民的生活需要，在生活圈层内嵌入旅游业态，不仅要提高游客满意度，也要提升本地居民的幸福感。最后，“坚守留白”。“留白”是中国古代绘画的一种构图理念，“留白式”开发指在充分调研的基础上，在旅游基础设施建设过程中，坚守生态和发展的底线，不破坏自然肌理，重形态，轻建设。杜绝盲目“运动式”开发，规避为了短期利益而过度开发，避免项目盲目堆积。“绿水青山就是金山银山”，要积极探索旅游发展共享模式，将承德市多样化的自然景观、农业景观变成无边界景区，对人文历史资源进行恢复性开发，既提升经济效益，又保障生态效益。同时，适度的“留白”空间可给城市一个长期持续的发展空间，创造更加宝贵的财富。

2.引入第三方评估机制。结合旅游公共服务体系评价指标及各项政策标准，根据承德市旅游业的实际情况和发展趋势，可引入第三方评估机构对旅游接待的全过程进行评估监管，并提出建设性意见，结果应纳入各级部门考核评价体系中。通过对旅游行业的监管，有利于进一步完善公共服务评价体系，进而使各项设施及服务标准化、规范化，为承德市营造健康良好、有品质的旅游环境。

3.发展智慧旅游平台。目前，承德市以建设京津冀旅游大数据示范区和国家旅游大数据基地为目标，要合理利用智慧旅游大数据平台，结合旅游服务评价体系的各项指标，重点解决旅游政务网站时效性差、功能性弱、缺乏交易方式等问题，从旅游前、旅游中、旅游后等不同阶段为游客提供便民服务，提高各景点集散性，并发挥旅游监管作用。重点挖掘智慧数据在景区管理、营销推广、体验提升、数据决策等方面的功能，实现智慧景区、智慧乡村、智慧旅游路线。同时，可以对旅游公共服务的各项基础数据进行资源共享，将旅游景区、星级酒店、饭店餐饮等数据全覆盖，为相关部门决策工作奠定数据基础。在智慧旅游平台的建设过程中，可采用政企合作等方式，通过多种融资模式，引入具备合格资质的优秀企业参与承德市智慧旅游平台，充分利用资金和技术优势，拓宽平台发展道路。

打造全域旅游不可一蹴而就，通过对其旅游公共服务体系的研究，希望可以提升承德市旅游的整体形象，探索出一条适合本市实际情况的全域旅游发展路线，发挥旅游公共服务评价体系的效能，提高旅游服务质量，促进旅游行业健康持续发展。

（作者单位：1.承德市旅游职业学院;

2.承德石油高等专科学校）