如何避免医疗纠纷

文/吕效杰

防火重要还是救火重要？大家可能会毫不犹豫地回答防火重要。可是实际生活中呢？有多少火灾都是因为疏于防范而引起来的。在刚引起火灾时，是拿起灭火器灭火重要还是先打119 报警电话重要？火灾一来时大家就慌了手脚，不知道该怎么办才好。其实，医疗纠纷就像火灾一样，我们每一个医务人员都一定要有防患于未然的意识和把冲突与纠纷消灭在萌芽状态的能力。事实上，我们大部分医务人员缺乏这种意识，不善于处理医疗纠纷，认为那是领导的事情，有的甚至煽风点火，把矛盾转向领导那里去。

据中国医师协会一项调查显示：90%以上的纠纷都是由于医患沟通障碍引起。患者的素质千差万别，我们没有办法培训患者，教育他们如何做一个好患者，而我们医务人员是经过高等教育和专业培训的，我们必须要求自己，不断地学习和患者沟通的技能，尽量避免纠纷和冲突发生。

医患发生矛盾的四种情况：孩子病了，父母心里着急；父母病了，子女心里着急；自己病了，心里不适应；蛮不讲理，疯了。前几年热播的电视剧《大丈夫》中的角色顾晓珺有对医生发火的情境：顾妈妈因脑瘤突然住院，陷入昏迷之中。守在抢救室外的顾晓珺和家人都非常焦急，这时医生走出来，说病人很难再苏醒。听了这句话，顾晓珺激动地向医生咆哮“你说的是人话吗？”医生现出尴尬的表情。在医生提出让家属考虑放弃治疗时，顾晓珺又大喊“放屁”。由于无法接受母亲脑死亡的事实，顾晓珺大喊着“你们治不好是你们无能，是你们的医术不行。”我们作为医生，要理解病人的特殊处境，不能和他们一般计较。

在目前医疗环境下，我们医务人员如何避免纠纷呢？给大家提三条建议。

第一，要关爱患者、尊重病人。有一句话是给办事的人说的：不管能不能给人办成，态度上不要让人吃亏。这就是有些当值的不给人办事，态度好，别人也不会说他坏话；相反有些当值的态度不好即使给人办了事，别人还说他不好，这句话也适合我们医务人员。中国有句古话：不为良相，便为良医。其实，大多数医疗纠纷并不存在医疗事故、医疗差错，换句话说，多数为无过失纠纷。这类纠纷是由于病人或其家属对医院、医务人员的服务态度不满意或者医患交流障得所引发的。说实在的，大多数病人对医院、对医务人员是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度(事实上绝大部分病人都不是医学专家，对技术本身的评价是超出他们能力的)，而在于医生是否耐心、是否认真、是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些是通过医务人员的言行来表现的。有时，病没有治好，病人仍然感谢，有时，病虽然治好了，病人对医生、对医院还有一大堆意见，以至酿成医患纠纷。构建良好的医患关系，医务人员的沟通能力至关重要。

第二，能做到尊重同行。我们有些医务人员往往喜欢抬高自己，这本身并不算错。但是请记住，千万不要通过贬低同行来抬高自己。这样会让病人小看你的。某些医疗纠纷就是我们有些医务人员给患者透露内幕，添油加醋，往往被病人利用，最后病人总会向医院说出真相的：我本来也不想闹，可是你们医院的谁谁谁告诉我如何如何。自己的“好心”最后被人出卖了。给大家分享一个故事：有一个患者的牙齿有问题，到口腔诊所找到一名医生，这个医生给他做了全面检查后，说出了治疗方案，并问了病人一个问题：您的左上侧后面的烤瓷牙是在哪里做的？病人说在某某诊所，可是给我做牙的那个医生现在不在那里了。我们这位牙医就说：您的这边牙齿做得很不错，不要随便换，要让我来做的话，最多能和他做得一样好。病人听了很是诧异，说：医生，我跑了好几家诊所，都说我的牙齿做得不好，需要重做，你是唯一的一位夸你同行的医生。那后面的情况大家就可想而知了，这位病人在这个诊所做了其他牙齿的修复。所以，我们在病人面前夸我们的同行，病人也会高看我们，相反，如果我们在病人面前小看我们的同行，病人也会小看我们的。

第三，不要与病人争论。我们有些医生喜欢与病人争论，明明不是我们的问题，为什么要向病人认错呢？我给大家讲一个故事，可以说明一个道理：病人不是与我们比智力或争高下的人。故事的名字是“三季人”。有一个人听说孔子很有学问，就去拜访孔子。走到孔子门口，向正在门外扫地的孔子学生恭恭敬敬地请教了一个问题：一年到底有几季呀？孔子的学生说：春夏秋冬四季呀。客人摇摇头说：不对，一年只有三季！后来双方争执不下，于是打了个赌，谁输了就向对方磕三个头。这时候，孔子从屋里走出来，双方就请孔子评定，一年到底有几个季节？孔子看了一眼来访的客人，说：—年有三个季节呀。学生一下傻了眼，没办法，只好乖乖地给客人磕了三个头。客人得意洋洋地走了。客人走后，学生就很委屈地问孔子：老师啊，您是不是糊涂了？一年明明有四季，您为什么说只有三季呢？害得我给他磕了三个头。孔子是这样回答学生的：刚才的访客是蚂蚱。蚂蚱春天生，秋天就死了，有一句话说：秋后的蚂蚱蹦不了几天了。它从来没见过冬天，你讲三季它会满意，讲四季吵到晚上都讲不通呀。所以你吃点亏，给他磕几个头就算了。这个故事，给我们一个启示：患者的学识和水平参差不齐，阅历各有不同，我们切忌为一些无谓的争论而吵得面红耳赤，伤了和气。我们医务人员压力很大，也可以借鉴这个故事做为缓解压力的一种办法。记住，病人是有病的，我们日常生活当中常常说一个人不可理喻的时候，会说一句什么话呢？“你这个人有病啊？”现在真正的病人来了，我们要和他们计较的话，那么我们是不是也有病呢？

能做到以上三点的话，我相信，医疗纠纷就会减少很多。

如何避免医疗纠纷总结：医疗环境有风险，保护自己理当先；避免纠纷三要点，尊重同行尊重患；不比智力不争辩，投诉减量少麻烦。