后疫情时代酒店餐饮服务的认识与思考

李艳敏 康肖宁 杨倩（洛阳理工学院）

■引言

2020年春节，正当人们满怀欣喜的准备阖家团圆时，新冠肺炎突然爆发打破了春节应有的喜庆祥和的氛围。新冠肺炎的爆发影响了人们原有的生活和工作计划，对社会经济的发展产生了巨大影响。这是一个非常快速下滑的影响，影响的是过年前的这一波行情，特别是那些大餐饮、聚会场景的餐饮受到影响是非常大的。也因此导致像以往最具消费性的餐饮行业大受打击，造成了闭门关店的一种不容乐观的情况。本文旨在通过对餐饮企业的服务质量研究，提出相应的解决方案。1

■新冠肺炎疫情下餐饮行业目前所面临的问题

（一）营销推广过于狭隘

在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应环境的需要，酒店受到外部驱动压力因素诸如技术、经济和市场的压力，尤其是在突发危机事件比如2003年的非典和现在正在发生的新冠肺炎疫情之下，营销显得更加地重要，在疫情得到些缓解的情况下对于酒店餐饮来说可是莫大的安慰，但疫情之后的经济小高峰的作用是有限的，如果像过去一样仅仅依靠广告、品牌效应的吸引，那么结果是显而易见的，哪家酒店的餐饮营销方式不变通哪家酒店注定是会错过这场疫情后的经济小高峰。

（二）理念僵化、不思变通、创新转型最难是人

首旅如家酒店集团总经理孙坚做客《中国经营者》，谈及酒店转型遇到的困难中，表示最困难的变化是人。今天的酒店其实是家的空间，所以从酒店餐饮行业来说，不仅仅是思考酒店本身的功能，还应该去在它的生活空间当中，有更多的产品和服务，其实这种变化最难得是我们人，因为餐饮服务行业的工作是不能全部靠机器去做的，一定是在很多的界面上，最后一米是人去完成的，把所谓的创意也好、设计也好、体验也好、所谓的亮点也好，去呈现给你的顾客，都是靠人去完成的，所以要酒店餐饮行业的转型升级重要转变的是人的思想和行为方式，在一项问卷“疫情下五星酒店开大排档，转型是下沉还是勇于改变”中大部分人（并未从事过餐饮服务工作）认为星级酒店开大排档是勇敢的自救行为、变则通，通则久，认为这是留住员工的好方法，天助自助者，这些酒店好样的，值得点赞；然而还有部分人（曾从事过餐饮服务工作）认为不应该有这种自降身份的行为，并觉得这种自救行为损害了星级会员的权益，是变相给星级会员贬值。从这我们可以看出，对于从事餐饮服务工作的人来说，改变自己是有困难的并且很难跳出自己工作的舒适圈，这也使酒店餐饮行业普遍存在的一个问题，对于底层人员或许较为容易改变，但这对于管理人员是很不容易做出改变的，对于思想僵化、不思变通、不紧跟时代潮流的变化的酒店是注定要淘汰的，这次疫情对酒店餐饮的影响可谓是前所未有的，所以这就更需要酒店管理人员勇于创新。

（三）应急机制不完善

所谓应急机制就是能及时正确处理突发危机事件的能力，酒店餐饮部门为这次春节采购了大量原材料，但因新冠肺炎疫情的发生，导致春节期间大部分的订单取消，显然新冠肺炎疫情对酒店餐饮带来的损失是难以估量的。但这次疫情对于餐饮酒店来说打击是很大的，因为酒店餐饮部门并没有关于这方面的应对措施，尽管2003年已经发生过类似的案件，但酒店餐饮行业仍不能迅速得到政府、媒体和广大群众的理解和支持，对餐饮行业发展极为不利，所以这就要求酒店餐饮行业必须建立相关的应急部门，尽管这样的事件并不频繁发生，仍然需要酒店完善相应的机制，因为每次这种重大案件发生，对各个行业来说不光是一次挑战，更是转型升级的一次机遇，你抓住了迎接你的是美好的明天，如果抓不住那么你注定被市场淘汰。

（四）服务质量难以满足顾客的多元化需求

在体验经济逐渐受关注，顾客参与度日益提高的大背景下，顾客对服务质量的要求越来越高，尤其是对服务细节的关注度不断提升，投诉的重点变得越来越细化，过去在服务过程中常常被忽视的小细节现已成为顾客投诉的重点，餐饮公司在对服务质量进行改进和完善时并没有与顾客日益提高的期望值同步，甚至顾客的满意度越来越低。

（五）结束语

在新冠肺炎疫情下酒店餐饮行业的弊端无疑更加的明显，疫情下酒店业几乎处于“停滞”状态，在疫情有些缓解之下，酒店餐饮迎来了小高峰，但是对于酒店餐饮行业来说竞争是相当激烈的，经常搞价格线、搞恶性竞争、有的甚至以虚假的折扣价、优惠价吸引，欺骗消费者更损害了餐饮行业的利润，所以寻求变新、积极转型升级、建立和完善相关机制对于酒店餐饮行业来说显得尤为重要。

■新冠肺炎疫情下酒店餐饮行业转型升级可行性措施

（一）健全应急机制，为酒店餐饮发展多设一条“消防通道”

健全应急机制对酒店餐饮有着至关重要的价值，顾名思义应急机制就是酒店处理突发危机事件的速度和能力，酒店餐饮行业应设立专门的部门处理类似于2003年非典和现在正在发生的新冠肺炎疫情这样的情况，在竞争激烈和瞬息万变的市场环境下，每年都有必要就这类案件提出新的解决方案，这类事件并不会频繁发生所以这就更需要建立相应的应急机制，因为这对酒店餐饮行业来说是抢占市场的一次机遇，是酒店餐饮行业重新洗牌的大好机会。多设一条“消防通道”，为酒店餐饮行业的发展保驾护航，建立起危机事件的行业指导机制、预警机制和快速反应机制，争取将危机事件处理流程化、规范化。

（二）转型升级，转型不必设限

在瞬息万变的市场环境下，思想僵化、不思变通、不紧跟时代潮流发展的酒店餐饮行业必定被市场淘汰，在危机的不同发展阶段，采取不同措施应对危机，这才是真正的创新。在创新发展理念方面，“武汉五星级酒店开大排档，转型不必设限”，悄然走红网络，不仅受到市民热捧，还成了网红烧烤打卡点，五星级大酒店行政总厨变身烤串师傅，这样的行为无疑是一次有益的尝试。在疫情影响下餐饮业遍地哀鸿，各个酒店餐饮行业都使出全身解数，八仙过海各显神通，餐饮加工半成品、露天大排档烧烤、在社区开包子铺都是酒店开始放下身段“花式经营创新”自救的行为值得我们为其点赞，在新冠肺炎疫情下，主动推出新业态，下沉到社区，转型不必设限！

（三）紧跟潮流，智能营销

创新发展，转型升级需要紧紧跟着潮流，跟着国家发展的方向，不思变通，不紧跟市场经济潮流注定会被市场所淘汰。新的营销手段不再像原来传统企业紧紧依靠广告，如果仍不改变传统的营销手段那么必将会被市场所淘汰，创新发展下沉，紧跟潮流，采用智能营销品牌，依靠直播品牌、电商、通过微博进行引流、利用微信等都是新起的营销手段。在新冠肺炎疫情之下，利用智能手段显得更为重要，“武汉五星级酒店开大排档，悄然走红网络，不仅受到市民热捧，还成了网红烧烤打卡点，这家酒店餐饮便打响了转型升级的第一炮”；“某酒店联合非物资文化遗产中心、抖音直播平台举办一场糕点活动，推出的产品在两小时内被拍完”，利用直播品牌形成自己新的客户群，不仅可以增加餐饮订单，还可以提高酒店品牌的知名度。

（四）积极开展线上员工培训，完善基础设施

在员工正式上岗前，要加大对员工的培训，并在日常工作中对有可能出现的紧急情况，进行演示。如果在工作中出现紧急情况，工作人员能够及时有效的控制局面。第二，要定期检查餐饮的基础设施设备，正常维护其设施设备，使其在发生紧急情况时能够正常使用。

管理者对服务人员的定期培训是让一个餐饮公司保持更好的服务质量的标准，是不断提高工作人员的职业意识与专业技能的前提。首先，进入公司的新员工一定要对员工进行公司介绍和岗前培训，让员工及时了解到公司的企业文化和经营的理念，快速引导新员工进入工作状态，同时培训相关的服务标准和流程，培养员工的责任感、认同感和意识感。目前，有些餐饮企业抓住疫情空挡契机，加强员工培训，力求做到闲时勤备战忙时能应战，同时让员工陆续学习企业文化、工分制、员工行为准则、思维方式等，深耕企业员工内训，力求为顾客提供更好的服务。

（五）结束语

产品、服务升级提高竞争力转型，才刚刚开始！

新冠肺炎疫情下的经济复苏，是条长远的道路，尘埃落在每个行业的身上，每个行业都是局中人，就像历史上的犹太人，艰苦卓绝的环境造就了他们一身的武功。今天看，苦难是财富，转型和升级是一把刀，前期很疼，中期时慢慢恢复创伤，后期才能看到辉煌。转型升级对于酒店餐饮行业来说是一次大洗牌，抓住每一次机会，紧跟国家的发展政策，采取不同措施应对危机，主动推出新常态，积极下沉到社区，转型不必设限！