短训学员在网络交流平台的负性情绪识别与应对

刘 波 韩 冰

（交通运输部管理干部学院，北京101601）

网络交流平台是干部教育培训项目中各方交流的桥梁，在答疑解惑、交流互动、事项通知等方面发挥着不可替代的作用。然而，随着学员对培训质量要求的不断提高，网络交流平台有时也会演化为学员发泄不满、滋生负性情绪的载体。尤其是短期培训（短训）项目，紧张的培训日程既增加了组织方的办学压力，也极易引发学员的不满情绪。如何发挥网络交流平台正能量，引导学员健康地表达诉求，疏导学员的负性情绪，具有重要的现实意义。

负性情绪多指外界刺激反映在人的意识中经过思维活动而产生的不正确或非理性的情感倾向，是一种潜舆论形式，一旦在网络上发酵，容易造成负面影响[1]。目前，关于网络交流平台上负性情绪的研究比较少，也未曾有相关学者聚焦到职业教育培训领域，笔者在研究过程中主要参考网络舆情方面的研究文献和成果。焦德武等人[2]以微博舆论为探究对象，总结了微博情绪表达的方式、产生的影响以及负面社会效应的治理措施；黄微等人[3]对大数据环境下多媒体网络舆情的特征、传播要素进行了分析，归纳总结了网络舆情传播机理；周莉等人[4]在分析突发事件中网络情绪特点的基础上，梳理了基于网络情绪引导的舆情管理现实路径。关于网络舆情引导的研究已经有了一定的基础，笔者将在此基础上，分析总结培训教育领域网络交流平台的负性情绪的特点，深入探究其扩散机理，并提出针对性的疏导原则和应对策略。

一、负性情绪的生成路径与特征研判

（一）生成路径

网络交流平台中负性情绪传播速度快、影响广，科学引导的关键在于仔细观察其生成路径，分析路径中的关键节点，“对症下药”才能事半功倍。有学者将网络情绪的生成路径分为“出现期、第一高峰期、情绪发酵期、第二高峰期、第二发酵期、第三高峰期、窗口期”等7个阶段[5]。短期培训项目时间紧、任务重，学员在网络交流平台上产生的负性情绪发展更为迅速，特征也更加明显。一般可分为以下5个阶段：个性问题提出期、共性问题发酵期、负性情绪生成期、负性情绪高峰期和负性情绪平复期。

个性问题提出期主要指学员针对课程内容、教学质量、食宿条件等存在的问题提出疑问。受客观的办学条件限制，组织方无法完美、快速地解决相关要求，一旦学员诉求未能及时解决，则容易滋生不满情绪。同时，网络交流平台属于公共平台，在平台提出的个性问题容易引起同班同学的共鸣，激发类似问题的表达诉求。如此，负性情绪开始发酵，进入共性问题发酵期。

如若共性问题没有在这一时期得到妥善解决，学员们容易心生不满，进而产生群体效应，进入负性情绪生成期。网络交流平台的负性情绪在学员之间传播迅速、表达多样，一般伴随“焦虑”“愤怒”“讽刺”等特征。如果负性情绪不能得到有效的安抚，极易“引爆”，引发学员与培训组织方的言语冲突。负性情绪在这一阶段到达了高峰，进入负性情绪高峰期。这个时期，培训组织方都会进行安抚，解决问题，平息情绪。负性情绪在有力措施下或可信承诺下，逐渐平复，负性情绪进入平复期。平复期的长短则取决于组织方采取措施的有效性和方法的得当性。

（二）特征研判

传统培训项目的交流多在教室或会场，负性情绪的传播能力和表达方式有限，造成的影响小，平复起来比较容易，平复周期也短。但是网络交流平台给予了学员表达个体情绪的充分自由，其传播迅速、受众广泛、隐匿便捷、能够存储等特点让负性情绪能够快速无差别传播开，而且影响复杂，后果难以预料。概括起来，短期培训项目中网络交流平台的负性情绪主要有以下三点特征：

（1）传播迅速，受众广泛。网络交流平台的信息传播速度是其它媒介难以企及的，而且表达方式多样，信息量巨大，任何观点、情绪都可以在几秒内传遍整个培训班。因此，网络交流平台为负性情绪的快速传播提供了媒介基础和受众基础。

（2）易于聚合，容易传染。参培学员难免会遇到很多共性问题，网络交流平台为怀有相同疑惑的学员提供了聚集空间，也为负面情绪的积累提供了渠道。而且群体间的负性情绪往往会摒弃个性诉求，只保留共性诉求，这使得负性情绪更易传染。

（3）指向明确，思想偏执。培训交流平台的负性情绪多是对培训组织或安排不满，因此带有明确的指向性。有些学员遇到问题不愿意寻找内因，而是将矛盾直指培训组织方，甚至饭菜一时不合胃口都可能转化为对组织方业务能力的质疑和不满。当学员抱着宣泄的心态到网络交流平台表达观点，很难秉持实事求是的态度，自然也看不到他所偏执认可的观点以外的事实。

二、负性情绪的扩散机理与内在驱动因素

（一）扩散机理

与传统的负性情绪传播形式相比，网络交流平台的负性情绪扩散突破了时间和空间的限制，更具独特性。厘清网络交流平台负性情绪的扩散机理，才能“有的放矢”，找到有效的应对策略，做出针对性的引导。笔者将从扩散根源、扩散渠道和扩散动力3个维度探讨负性情绪在培训交流平台的扩散机理。

1.共性需求是负性情绪产生和扩散的根源

一般而言，参加教育培训的学员主要是行业管理人员和技术骨干，范围和群体相对固定，这种培训对象的特殊性进一步决定了学员需求的共性。以交通行业的干部教育培训为例，学员比较关注培训内容、师资力量、结业证书和报销发票等事项。当共性需求无法得到满足或与预期有差距时，学员的负性情绪就会触发，相互溢散和交融的个体负性情绪开始向群体负性情绪演化。

2.网络平台为负性情绪的扩散提供了渠道和条件

网络信息传播的快速性、发散性和交互性使负性情绪的扩散变得更加复杂，传播以指数级速度、由中心向周围不定向扩散，并且在扩散过程中不断地交融、再扩散，极大增加了负性情绪的疏导难度。网络交流方式的多样性、图文表达的丰富性以及内容的可保存性，拓宽了负性情绪传播通道，延长了负性情绪的扩散周期，持续推动个体的负性情绪向集体负性情绪演化和发展，对负性情绪的监管监控提出了更高的要求。

3.情感的共鸣和交融为负性情绪的传播提供了动力

越来越多的学员在个性问题得不到解决时，将培训的网络交流平台作为表达诉求的第一选择，而且带有情绪的语言往往被夸大，导致个性情绪在交流平台不断碰撞、交融和激化，负性情绪感染力不断提高，甚至形成恶性循环。另外，传播负性情绪的网络信息往往附带很多学员的主观认识和感受，但是受利益共同体心理影响，学员反而会支持激进的言论，认同某些极端立场，阻碍网络交流平台情绪的良性演化。

（二）内在驱动因素

1.学员因素

从学员的角度思考，利己心态是促使负性情绪生成和扩散的最主要因素之一。参加职业培训的学员都是抱有清晰的目标，渴望掌握最新的行业政策、学习最前沿的技术或是更新专业知识，当然也需要获得继续教育学时、培训证书或报销发票，等等，这些个人需求是学员最关注的内容，也是组织方最应该重视的内容。

公平和平等是影响学员情绪的最直接因素[6]。学员在感受自己遭到与其他学员不平等的待遇时，愤怒等负性情绪会快速滋生，生成强烈的表达诉求和寻求关注的动力。然而，很多情况下，客观条件的差异性是不可避免的，由此导致的学员不平衡心态也很难通过沟通得到调节。另外，愤怒等负性情绪容易使学员失去客观的判断，推动群体负性情绪的积聚。

2.平台因素

网络平台的匿名性增加了学员表达诉求的可能性，克服了面对面表达的障碍，也被某些不负责任言论的发表钻了空子。一方面，学员在匿名的网络交流平台上发表意见不用瞻前顾后，没有心理负担，甚至抱着“即使说错了，也没人知道我是谁”的错误心态，敢于“畅所欲言”；另一方面，交流平台上的信息没有经过核实和甄别，信息的真实性有待验证。而且，一些非理性表达的信息对学员有很大的吸引力，这种“看热闹”的心理往往会加快信息以及负性情绪的传播。

信息的可累积性延长了负性情绪爆发周期，为负性情绪的传播注入了持久动力。交流平台累积下来的信息随时都可能使具有相同意识形态的学员产生共鸣，滋生负性情绪。信息的可累积性突破了传统负性情绪传播的时间局限性，大大延长了负性情绪的传播周期，也建立了不同时间段信息之间的关联性，增加了负性情绪传播的可能性。

网络平台的交互性让负性情绪更容易被“唤醒”，也提高了负性情绪的“峰值”。无论是“一对多”还是“多对多”的交流模式，学员接收信息的信息源和信息量都在成倍增长，极大提升了学员负性情绪被唤醒或激发的可能性，增加了负性情绪传播主体的体量。另外，多方的交流互动容易将负性情绪“峰值”拔高，将群体负性情绪推向高潮。

三、负性情绪的疏导原则与应对策略

（一）疏导原则

培训交流平台的负性情绪既有广泛网络空间负性情绪的特点，也有培训交流平台所具有的独特属性。网络交流平台上负性情绪的疏导，前人实践经验是基础，其独特的发展态势和阶段特征是重要参考。总结可借鉴的实践经验，归纳可遵循的科学原则，是提高疏导效率的有效途径。

1.坚持预防为主、迅速介入的原则

坚持第一时间发现，第一时间介入，第一时间回应，第一时间化解。最重要的是要树立预防网络交流平台形成负性情绪的意识，严格落实网络空间监管制度，对可能引起负性情绪的学员问题要及时排查，争取在第一时间发现矛盾，将矛盾化解在萌芽状态。如果已出现负性情绪，要在第一时间介入，搜集学员意见信息，了解学员真实诉求，采取针对性的疏导方式。网络交流平台的负性情绪的发展规律告诉我们，负性情绪具有显著的阶段性特点，发展时间越长，造成的危害也就越大[2]。因此，要尽可能早地遏制情绪发展，降低负面影响。

2.坚持坦诚沟通、实事求是的原则

网络交流平台是虚拟的，但交流平台背后的学员是现实客观的，负性情绪产生的客观主体仍然是学员。职业培训的对象具有特殊性，仅靠传统的强势管理控制，很难取得良好效果。应当坚持以坦诚沟通为主导、本着实事求是的原则，及时公布学员诉求信息，以理性话语调节情绪表达，消除误解，建立信任，凝聚理性解决问题的共识。

3.坚持多措并举、科学引导的原则

以网络平台多元开放的特性为基础，灵活运用各类科学引导方法，坚持正面引导为主、权威调控为辅，把准负性情绪引导的关键节点，多措并举，科学引导。正面引导要加强对议程设置能力、矛盾转化能力、媒体驾驭能力的学习和实践，辨清情绪走向，消除情绪的非理性化，引导正能量发声；权威调控要加强引导技巧的研究，梳理高效引导制度和方案，优化引导方法，将负性情绪从学员情绪中剥离，提升引导的整体效率。

（二）引导策略

1.尊重学员利益，正确认识学员的诉求表达

一方面，平台上吵得火热的问题，并不一定是所有学员的共性问题，可能只是少部分习惯在网络平台表达需求的学员的诉求。这种情况，学员并不一定能形成共识性观点；另一方面，网络平台建立的初衷便是搭建沟通交流的平台。从学员的角度思考，网络平台价值更在于需求表达和利益诉求，负性情绪是学员表达和诉求过程中无意造成的影响和结果，并不是学员的初衷。因此，要正确认识学员在网络交流平台的诉求表达，善于整合个性问题和意见，探索追求共识但不局限于共识的沟通路径和机制。

2.提高工作透明度，及时回复学员的疑问和建议

针对学员的提问要尽快回应，不拖延不含糊。即使无法提供全面或有效的信息，积极回应的态度和最大化公开的工作内容也会赢得多数学员的理解。很多时候，助长学员们负性情绪的反而是消极和拖延的态度。沟通是情绪疏导的重要环节之一，主动开展理性对话，才能奠定解决问题的基础。畅通沟通机制，提高工作的透明度和效率，是避免负性情绪滋生的最直接策略。

3.关闭匿名功能，要求学员在平台实名交流

个别学员借助网络平台的匿名性，发表不负责任的言论，肆意宣泄不满，甚至唯恐天下不乱，捏造虚假信息，传递片面错误言论，在学员群体中造成消极影响。此类负性情绪生成的概率虽低，但是一旦发酵，后果非常严重。应对的方法是及时删除不当言论，取消网络匿名功能，要求学员在网络交流平台实名交流，引导学员用自己的真实身份发言，为网络言论负责，客观反映事实，正确表达诉求。

4.抓住主要矛盾，重点疏导关键学员的负性情绪

关键学员的言语和情绪是“引爆”负性情绪的关键因素之一，其作用在负性情绪发展到高潮过程中非常明显。这种情况下，适宜采用线上或线下单独交流的方式，把握关键学员的核心诉求点。扭转关键学员态度，化解问题的主要矛盾，能迅速有效地降低冲突的激化程度，阻止负性情绪的蔓延。

5.加强正面宣传，引导正面评论

网络平台的学员有从众心理，负面的或消极的言论极易引出相似群体的偏激表达。此类情况，引导的重点是防止负面极端情绪的干扰，在尊重学员利益的基础上，加强对正向积极言论的引导，发挥榜样示范效应，鼓励理性成熟的诉求表达，推动网络交流平台的情绪正向发展。加强正面宣传，积极引导正能量“发声”，是掌握网络交流平台情绪走向主动权的关键所在。

四、结语

虽然学员在网络交流平台的诉求表达有时会滋生负性情绪，但只要培训组织方介入及时、方法正确，一个细微的引导行为就可以使负性情绪指向发生巨大的反转。笔者在系统分析负性情绪的演化过程、扩散机理和内在驱动因素的基础上，提出了3项疏导原则、5种应对策略，为负性情绪的疏导提供理论依据和措施建议。相比于一般的网络情绪而言，培训交流平台的负性情绪更具独特性。如何针对这些特性，建立完善的预防和引导机制，保障网络交流平台正能量的的发挥，是今后的探究重点。