网络时代公共图书馆读者服务工作探析

牛翠屏

（三门峡职业技术学院，河南 三门峡 472000）

图书馆作为我国文化服务的主场所和文化建设的主阵地，为读者服务是其根本宗旨，因此读者服务工作是衡量图书馆的服务水平及内涵的直接指标，奠定了图书馆的发展基础。与互联网环境阅读相比，传统的图书馆运行条件下，读者服务工作在服务方式、时间、空间和效率上都受到了极大的限制。在互联网环境下，全媒体渠道日益丰富的服务职能，不仅提高了读者服务工作的效率，拓展了服务范围、服务深度，延伸了服务理念，而且带动了读者服务工作的便捷化、人性化、多元化。目前，我们已进入网络时代，在网络环境下，图书馆读者服务工作要跟上时代的步伐，利用网络的特点，结合全媒体的传播优势，带动读者服务工作的推陈出新，创新服务方式，提升服务质量，促进全面形成全民阅读的社会风气，发挥图书馆

一、网络时代下公共图书馆读者服务工作现状

近年来，互联网技术与大数据技术的交融汇合，使人们能够在任意时间和任意地点通过阅读终端设备快速获得自己需要的信息资源，体现了阅读广泛的社会性、方式的多样性和内容的丰富性，这不可避免地对传统图书馆服务形成了巨大的冲击，使图书馆的读者服务工作发生了变化。

1.图书馆馆藏利用率低

互联网时代下，手机、IPAD、电脑等阅读终端的普及，亚马逊、当当等平台低成本的书籍和资源，网络媒体上各种资源信息的极易获得，这些媒介的获取信息不受时间、空间的限制，相对于图书馆来说其更为快速、便捷。社会的快速发展，使人们的生活节奏和方式都在加快，大数据技术和互联网的普及使用，改变了不少读者的阅读习惯，碎片化阅读、浅阅读、快餐式阅读大行其道 ，大部分人不再通过传统的阅读方式到图书馆阅读或查阅文献资源，这就使得图书馆失去对读者的吸引力，使到馆的读者减少，使图书馆的馆藏资源无法得到充分利用，图书馆的馆藏利用率随之降低。

2.移动图书馆建设滞后

在互联网时代，很多读者已经习惯通过手机、电脑等终端设备阅读学习，图书馆就需要顺应这种发展趋势，大力建设移动图书馆。但是当前的移动图书馆建设还有待加强，一方面图书馆的信息化和数字化尚未完全实现，特别是早些年的纸质文献资源尚无对应的电子书资源，这就使得读者无法完全实现线上书籍查阅及下载电子书，这不仅使读者利用图书馆资源不彻底，而且浪费了读者的时间和精力。另一方面，现在的人们对于信息的追求是短、平、快，需要快速地获得文献信息资源，而图书馆的文献资源虽然比较翔实，但已不能满足人们的信息要求，图书馆就需要考虑引进快速的检索系统和直奔主题的电子文献资源，以满足当今广大读者多元化的文献需求。

3.馆员的服务理念陈旧

多年来，图书馆处于被动地、单一地为读者提供服务，流通部的馆员工作在第一线，直接与读者接触，他们了解读者的借阅兴趣、借阅习惯及文献需求，但是其读者服务仅仅停留在借借还还、文献复制、取书归架等一般事务性服务上，开展参考咨询、文献二次三次加工的能力及主动性不强；而专业部门的咨询馆员虽然进行不少的参考咨询、阅读推广、知识讲座等工作，但面对面地与读者沟通较少，即使有交流也是在微博、公众号上、电话中简单的沟通，不能进行实时沟通，满足不了当今时代读者的多元化、个性化、专业化的文献需求。互联网时代，很多馆员对多媒体服务的先进性、实用性、扩展性认识不足，主动服务意识较弱，主动思考、策画和推送的多媒体内容简单刻板，缺乏精准性，怎样转变馆员的被动服务观念，增强主动服务意识提升业务素质，馆员能为读者解答深层次的、个性化的文献诉求，满足读者的多元化的文献服务需求，提高读者在馆阅读效率和文献获取率？这就需要图书馆馆员更新服务理念，加强理论学习、提高专业技能，重视读者的阅读体验和交流，增加多元化的服务方式。

二、网络时代下优化公共图书馆读者服务工作的策略

互联网时代，读者获取信息的方式、渠道已发生了巨大的改变，传统的图书馆读者服务方式、服务内容已满足不了读者的多元化、个性化的信息需求，这也就要求图书馆的读者服务工作要紧跟着时代的步伐做出改变，要借助互联网平台，在图书馆软硬件建设上下工夫，致力于为广大读者提供多媒体的、丰富的阅读体验和氛围，真正地借助互联网的优势体现图书馆的作用及价值。

1.提高服务能力

传统的图书馆读者工作较单一较被动，原有的服务方式、服务理念已不能适应网络时代读者的信息诉求。在互联网时代，图书馆读者服务工作内容已经产生了巨大的变化，打破了时间、空间的限制，呈现出社会化、共享化、全球化的趋势，图书馆需要为读者提供远程的文献传递服务和交流，这就要求馆员要牢牢树立为读者提供多元化、个性化、时效化文献资源的服务理念，更新传统服务方式，主动了解读者的阅读需求，真正把“以读者为本”落细落实，既要在馆员与读者之间建立起良好的信息沟通渠道，及时搜罗读者的阅读反馈信息，细分阅读群体，分析不同读者的知识结构、认知水平、心理状况、阅读习惯，利用大数据，了解各层次、各年龄段读者的阅读需求和借阅倾向，提供精准化的“信息导读服务”，满足个性化的信息需求，提高图书馆的文献信息服务的有效率；又要对馆员加大业务培训学习力度，消弥工作部门之间的界限感，掌握计算机技术，熟练应用网络数据库、电子图书、联机书库目录、文献数据筛选、文献定位共享、物联网等并能指导读者使用，实现服务由单一型向全面、复合型的转变，让每一个馆员都是一个小小的图书馆，他既能分析和整合馆内资源，同时又能为读者推送高质量的文献信息资源。

2.加大移动图书馆建设

移动图书馆是指依托互联网和物联网，借助于终端设备，使任何人都可以随时随地通过访问图书馆APP获得馆内信息资源和知识阅读空间，使广大读者突破时空的限制无障碍地获取图书馆的文献信息资源，实现全民阅读泛在化。

随着人们生活节奏的加快，互联网、智能手机等的普及，图书馆要摒弃传统服务，通过建设移动图书馆来延伸服务，满足读者多元化、碎片化、个性化的阅读需求，提升图书馆的信息服务水平。图书馆要积极地与专业公司洽谈，建设支持IOS和 An droid系统的移动图书馆，要充分地利用移动网络、馆藏资源和技术建设具有本馆特色的移动图书馆APP，移动图书馆APP界面设计要有专属本馆的LOGO标识，界面要美观和功能强大，全时空满足读者的个性化、高效化、多元化的的文献需求，可设计字体字号调节、自动翻页、夜间选择、听读功能等模式，购置海量的数据库资源、电子资源，建立包含图书管理系统、借阅系统、与读者联系的接口系统、分析数据系统、整合资源系统、馆际互借系统、文献传递系统、参考咨询系统、阅读推广平台及BBS 的功能强大的图书馆系统，具有加工和整合海量的、无序的庞杂的信息资源内容的功能和把加工整合后的有效信息资源快速送达读者的媒介界面，以使读者能够方便、快捷、全方位地采用信息资源。APP功能设计上还要追求基于读者阅读兴趣、搜索历史、职业特点、学历层次等个体因素所进行的统计分析预测功能，以向读者推送精准的个性化信息服务，以使读者获得良好的阅读需求和体验。在进行移动图书馆的建设时，要与时俱进紧跟上时代的步伐，以读者的需求为目的，贴合读者的个性化需求，以吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，提高图书馆的文献信息资源利用，提高读者服务质量，延伸图书馆的服务能力，以达到图书馆读者服务的泛在化。

图书馆还要拓宽视野走出去引进来，加强与省内外兄弟图书馆的合作关系，通过强大的互联网，实现馆藏资源的互联互通与共享，化解单个图书馆资源有限的局限，整合更多的信息资源，发挥数字图书馆的资源特色，最大化地利用信息资源，更好地满足不同读者的文献信息资源需求。

3.深化馆藏资源建设

互联网时代，复合阅读已经成为读者的阅读行为的大趋势，读者既习惯于数字资源的阅读方式，但也有对传统纸质资源的阅读需求，数字资源与纸质资源并存的馆藏才能实现读者的终极阅读需求。因此，图书馆就必须加强图书馆纸质馆藏资源和数字资源建设，既要满足读者的实用、常用、学科专业需求，又要满足读者的碎片化阅读需求，提高读者对图书馆的认同感和满意度。而丰富的馆藏资源是提高读者服务的基石和关键，卷帙浩繁的馆藏资源才能提供多方位、特色化、多层次的文献信息服务。公共图书馆要从纸质资源、数字资源和网络资源建设入手。第一方面，加大纸质文献信息资料的采访、购置收藏，纸质文献资源具有较强的展览价值，带给读者深层次的思考和更优质的阅读体验，图书馆要建立调研走访机制，掌握读者需求，以读者的阅读需求为导向，进行甄别控制复本率，严把图书质量关。如某些特定的学科知识更新特别快，文献的使用期就很短，就需要调整其到合理的复本率。第二方面，加大数字资源建设，采取与数字出版发行机构合作，积极选择与出售单本电子书和包库电子书的商家合作，如北京人天书店有限公司的“畅想之星馆配中文电子书平台”、湖北三新文化传媒有限公司的“田田网”订购平台、浙江省新华书店集团的“芸台购”等等，他们提供的单本电子书可与馆配纸本书配合、具有合法的永久使用权、纸本电子书可同步采购，且此类平台还具有读者荐购功能，读者荐购功能可大大地满足读者的阅读需求，使读者真正地成为图书馆资源的采购者，提高资源的使用率。还要加强与知识付费平台的合作，丰富图书馆的资源，弥补图书馆资源在听书和书评交流方面的不足。第三方面，加强网络资源建设。互联网环境下，网络信息资源的数量呈几何级的快速增长，传播速度快，传播范围广，但网络信息资源良莠不齐，许多网络信息的随意性、无序性，给人们造成了困扰，因此，图书馆要加强网络信息资源的筛选、归纳、编辑、整合，对网络信息资源进行二次、三次的深度加工，把原来分散的、无序的、局部的信息转变成严谨的信息资源推送给读者，使读者方便快捷地搜索、获取到有价值的信息。

三、结语

网络时代，图书馆要跟随时代步伐，转变服务理念、以满足读者的需求为出发点和立足点，密切关注读者的阅读需求，超前布局，提高服务能力、深化馆藏资源建设，提升吸引力，提供便捷、高效的读者服务工作。