综合医院开展门诊“一站式服务”的实践与延伸

张源

【摘 要】  目的：分析综合医院实施门诊“一站式服务”的效果及重要意义。方法：本次选择2018年7月-2019年7月我综合医院收治门诊患者90例作为观察对象，参照时间先后分为观察组与对照组，对照组接受门诊常规服务，观察组接受门诊一站式服务，评估并比较两组患者满意情况，记录并计算纠纷发生率及受表扬概率。结果：观察组患者总满意度明显高于对照组（p<0.05）。另外，观察组发生纠纷概率较对照组相比更低，受表扬概率高于对照组（p<0.05）。结论：综合医院实施门诊一站式服务能够明显提升患者满意度，降低医疗纠纷发生率，值得临床推广应用。

【关键词】 综合医院;门诊;一站式服务;实践

【中图分类号】R249   【文献标志码】B   【文章编号】1005-0019（2020）03-009-02

Abstract ：Objective：  This paper analyzes the effect and significance of "one-stop service" in outpatient service of general hospital.Methods： The choice in Ninety outpatients in our general hospital from July 2018 to July 2019 were selected as the observation objects. The reference time was divided into observation group and control group. The control group received routine outpatient service， while the observation group received one-stop outpatient service. The satisfaction of the two groups was evaluated and compared. The incidence of disputes and acceptance tables were recorded and calculated yang probability.Results：  The total satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than that in the control group （p < 0.05）. In addition， the probability of disputes in the observation group was lower than that in the control group， and the probability of being praised was higher than that in the control group （p < 0.05）.Conclusion：  The implementation of one-stop outpatient service in general hospitals can significantly improve patient satisfaction and reduce the incidence of medical disputes， which is worthy of clinical promotion and application.

Key words：

General Hospital; Outpatient Service; One-stop Service; Practice

伴随着当前市场经济的不断发展，医疗模式也相应出现改变，医院致力于为患者提供更多、更优质的服务，将患者作为开展工作的中心[1]。门诊是医院中重要的组成部门，同时也是患者就医时的第一线，肩负着接待患者、导诊等重要任务。做好门诊服务对提高医院整体形象有积极影响。本文以2018.7-2019.7我院门诊收治90例患者为例，探究一站式服务的应用价值，具体如下。

1 资料与方法

1.1  一般资料 本次选择2018年7月-2019年7月我综合医院收治门诊患者90例作为观察对象，参照时间先后分为观察组与对照组，对照组总计患者45例，包括男性23例，女性22例，年龄20-89岁，平均（46.5±2.3）岁，观察组总计患者45例，包括男性22例，女性23例，年龄21-88岁，平均（46.7±2.2）岁，两组患者基本资料差异无统计学意义（p<0.05）。

1.2  方法

对照组接受门诊常规服务，如解答患者提出的疑问，引导患者就诊等。

觀察组接受一站式服务，具体为：

首先，需在医院每个楼层各设立一个导诊台，要求导诊台正对着电梯出入口方向，这样可以保证每一名患者或家属均能第一时间找到导诊台。导诊台上应放置各科室的介绍信息，并附有科室位置的简易地图，在患者或家属询问时由当值护理人员指出具体的路径[2]。如需使用轮椅、推车等工具，则由当值护理人员负责帮助患者租借，以保证行动不便的患者不用过多消耗体力。同时导诊台上放置病历本和填写范本，并预留数只可固定的原子笔。

其次，在每个楼层内设置医疗问讯处，由专职人员负责为患者或家属介绍完整的预约挂号流程。同时为患者或家属介绍医疗费用结算、国家医疗优惠政策、医疗保险报销方式等内容，并将主要内容整理成宣传册，免费发放给入院治疗的患者。询问处还需张贴院内各类注意事项，通过海报的方式张贴知名医生的照片、科室和主治疾病，以供患者自行选择[3]。

第三，在院内购进各类自助设备，例如自助挂号机、自助打印机等，其中挂号机拥有预约挂号、取号、缴费、查询等多种功能，可方便患者或家属自行操作，节省了排队挂号的时间。而自助打印机则能够为患者打印各种检查结果，只需一键操作即可。但导诊台内仍需留有一名负责监看自助区的护理人员，当患者或家属对操作不熟悉时可及时给予指导。

第四，为特殊患者建立绿色通道。当有急诊重症患者入院后，护理人员需立即帮助患者开启绿色通道，坚持“先看病”原则，直接经由绿色通道将患者转入手术室，再由专人负责引导患者家属完成后续挂号和缴费，尽量节省患者的抢救时间，以避免病情的恶化[4]。

第五，与社会团体多进行沟通，增加院内志愿者数量，挑选合格的志愿者帮助护理人员完成基础工作，例如导诊台和自助区示范操作等。要求志愿者需保持亲切的态度、柔和的语气来应对患者或家属，并正确回答其提出的疑问。

1.3  观察指标

自制满意度调查问卷评估两组患者對此次服务的满意情况。总计100分，得分超过80分表示患者对此次门诊服务比较满意，得分超过60分不足80分表示患者对此次门诊辅以一般满意，得分不足60分表示患者对此次门诊服务不满意。记录并计算各组出现纠纷及受表扬的概率。

1.4  统计学分析

通过SPSS 20.0 软件对本次服务结果进行处理分析，利用%表示计数资料，经卡方值检验，组间差异以p验证，p<0.05表示存在明显统计学意义。

2 结果

2.1  满意度比较

观察组45例患者对此次门诊服务的总满意情况优于对照组（p<0.05），见表1。

2.2 纠纷发生率、受表扬发生率比较

观察组出现纠纷的概率低于对照组，受表扬概率较对照组更高（p<0.05），见表2。

3 讨论

“一站式”的门诊服务是以导诊台为中心，尽量将门诊就医程序简化，并持续引入自助式服务、志愿者服务等方式增加导诊台的工作人员数量，方便群众就医。其中导诊台上可提供各科室的大致信息，为患者挂号时提供一定的参考。自助设备不仅能够帮助患者快速预约挂号，而且还能缴纳各种费用，还可对各项检验结果进行打印，节省了患者或家属大量的排队等待时间。再加上护理人员和志愿者在旁辅助，为患者或家属讲解自主设备的使用方式，就能提升其就医效率。同时深化绿色通道的建设，贯彻优先就医的理念，使抢救和挂号缴费同时完成，为患者节省了宝贵的治疗时间，能有效改善预后效果。

参考文献

[1] 李钟仁.门诊一站式自助服务机对提高服务时间的调查研究[J].中国医疗设备，2017，32（3）：146-149.

[2] 陈丽苗，陈映好.门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J].护理实践与研究，2016，13（11）：140-141，142.

[3] 谭健.门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J].现代企业文化，2019，（2）：191.

[4] 张丽杰，孙炜臻，杨秋云， 等.门诊“一站式付费”模式下自助服务的设计与应用[J].中国数字医学，2016，11（5）：101-103.