网络购物中对消费者权益的保护

庄 园

(西北政法大学 陕西 西安 710061)

一、网络购物中损害消费者权益的现象

当今时代，网络购物已经成为消费者购物消费的首选方式，足不出户就可以买到人们想要的一切。通过网络浏览商品，对不同店铺的商品进行筛选，选出心仪的商品，网络下单，卖家发货，由物流配送到消费者手中。网络购物的便利化节约了时间与成本，为消费者带来便利的同时，也出现了一些损害消费者权益的现象。

(一)消费者信息泄露严重。网络购物突破了传统购物的时间和地点限制，交易流程全部在网络平台开展。网络上注册账号，填写收款地址，通过支付宝等网上支付方式完成支付，网购中的每一个环节都需要个人信息来帮助交易完成。信息数据时代，消费者在网购平台上会留下许多信息，个人信息随时都有可能泄露，一些无良商家将消费者的信息收集整理后打包卖出，获得高额利润，严重侵犯消费者的合法权益。消费者信息泄露的现象在网络购物中已成为一种普遍现象，近年来，各种利用消费者信息从事非法活动的案子频发，消费者信息泄露问题需要得到重视。

(二)刷单行为侵犯知情权。消费者在网购时，会对各家店铺进行对比筛选，通过每家店铺的销量和评价对比，选出较好的一家进行消费。与传统交易可以进行实物比较不同，网络购物只能通过销量和信誉对店铺进行评价和比较，这也就滋生了刷单行为。经营者为了吸引消费者的关注，对店铺的销量和信誉进行虚假描述，雇佣网络刷手进行刷单操作，提高店铺的销量和信誉，进行虚假宣传。这种行为严重侵犯消费者的知悉真情权，使消费者无法知悉客观情况，诱导其在店铺内进行消费。这种现象的出现，违反了公平交易和诚实信用原则，侵犯了消费者的合法权益，也扰乱了市场的正常交易秩序。

(三)商品质量问题难保证。线下购物，可以接触商品，对商品的质量问题有一个客观的认知，可以对产品的功能作用进行实际测评。线上购物平台的便利化节约了消费者的时间和成本，消费者通过网络可以快速找到符合自己要求的商品，但是网络的虚拟性导致消费者无法近距离接触商品，此时商品的质量难以得到保证，一些非法商家销售的商品实为假冒伪劣产品，以次充好，对消费者进行欺诈，侵害消费者的合法权益。

(四)网购退货问题难解决。网购的虚拟性使得商品质量难以得到保证，消费者在收到货物后，难免会出现商品不符合要求的现象，想要通过网络平台进行退货处理。我国《消费者权益保护法》中规定了消费者七天无理由退货的法定权利，除了法律规定不适宜退货的货物外，消费者购买的货物，在法律规定的期限范围内，都可以进行退货处理。实际操作过程中，商家的不配合，平台缺乏监管以及法律对于退货的规定较为模糊等原因使得网购退货问题变成了一个难题，消费者购物方便，退货难的现象开始出现。[1]

二、对网络平台下造成侵权现象的原因探讨

网络购物已成为现代消费者购物消费的首选方式，网购带给消费者便利的同时，也出现了一些网购过程中损害消费者权益的现象，造成这些现象的原因多种多样，需要对这些现象背后的原因进行深入研究探讨。

(一)网络购物平台的数据泄露。网络购物平台是消费者购物交易的平台，个人信息的大量泄露，网络购物平台有着不可推卸的责任。部分商家非法买卖消费者信息，导致信息泄露，但所泄露的信息范围较小，仅限于在该店铺购物的消费者信息，主要根源应为网络购物平台的数据漏洞。

信息时代，消费者的个人信息对于市场来说，价格不菲，一些人利用网络购物平台的后台漏洞进行非法操作。支付系统的技术缺陷缺陷、计算机病毒以及黑客入侵给了不法分子可乘之机，[2]大量的消费者信息泄露。对消费者造成了严重的损害。

(二)商家追求高额的销售利润。消费者在浏览商品时主要关注的是搜索页面排名较前的商品，对商品质量和性能的了解只能通过店铺的描述和售后评价进行判断。搜索页面的商品排序是一个综合排名，与店铺的销量评价有关。大量的商家开始在店铺的销量和信誉方面“做文章”，利用互联网这一虚拟平台，雇佣网络刷手，进行非法操作，提高自家店铺的销量和信誉。加之网络平台的监督力度较弱，法律对于这一行为的规定处于“灰色地带”，较低的刷单成本可以获取高额的销售利润，大量经营者为了更高的利润开始铤而走险，利用刷单行为虚假宣传获得更高的销售利润。

(三)打破传统“面对面”交易模式。消费者在商场购物时可以对商品的质量与功能进行现场测评，与经营者面对面沟通交流，随着科技的发展，这种传统的交易方式被打破，引发了网购时商品质量难以得到保证的现象出现。消费者与经营者在互联网上对话，双方基于信赖利益和诚实信用原则完成买卖交易。一些无良商家基于网络的隐蔽性，以假冒伪劣产品冒充正品进行销售，虚高价格销售商品，随意夸大商品的功效，美化图片使得网络图片与实物不一致，对消费者进行欺骗。[3]网络的虚拟与隐蔽性使得传统交易模式被打破，消费者无法近距离接触商品，只能依靠网络信息进行判断，产品质量难以得到保证。

(四)消费者反悔权法律规制缺陷。我国《消费者权益保护法》中规定了七天无理由退货，用以保障消费者的退货权，但在生活中，退货难成为了网购过程中的一种普遍现象。消法对网购退货进行了规定，但该法条对于退货流程和具体操作规定较为模糊，相关司法解释较少，使得一些商家有机可乘，退货问题难以与其达成一致。

法条中规定的消费者退货的商品应当完好，但并未具体说明何为完好，消费者与经营者就完好标准难以达成一致，退货问题无法得到解决。除法定不适宜退货的商品外，一些经营者擅自对不适用的范围进行扩大解释，使得消费者难以完成退货。需要出台相关的法律法规对该权利进行完善，保障消费者的合法权益。

三、网络购物中保护消费者权益的对策

在对网购过程中出现的损害消费者的现象分析探讨后，在法律法系构建、经营者应尽的义务以及网络购物平台的监管方面加以完善。保护消费者的合法权益，打造高效便捷安全的网络购物平台，推动我国的电子贸易发展。

(一)完善消费者权益保护法律体系。我国的消法对网购中的个人信息保护、网络维权、反悔权等热点问题进行了明确，但在具体实施过程中仍存在不足之处。要在立足基本法律的基础上，结合相关法律法规，完善消费者权益保护法律体系。结合《反不正当竞争法》中对于虚假宣传的法律规定，以及相关行政法规和司法解释对消费者权益进行保护。结合《电子商务法》中对网络经营者收集用户信息保护义务及网络交易平台未尽安全保障义务的规定，针对不同的情形给予不同处罚，对消费者权益进行保护。在完善与消费者权益保护的法律同时，又要保持消费者权益保护法律体系内部各法律法规之间的协调统一。

(二)健全经营者信用评价制度。我国各大电商平台均配置了信用评价制度，但如何健全信用评价体系，预防刷单炒信行为值得思考。平台可作为第三方介入买卖双方，建立信誉评价标准，将平台掌握的卖家信息进行公示，对卖家的信誉进行测评，结合消费者评价，给予卖家一个信誉评价，将这部分评价作为卖家总体信誉的一部分。采取黑名单商家公示制度，对信誉较低或出现过刷单行为的店铺予以标记，以提醒消费者谨慎选择。利用后台技术对异常数据进行监控，即对客户浏览店铺的时间与是否与客服进行沟通交流来判断是否存在刷单行为。建立健全经营者信用评价制度一定程度上遏制了刷单炒信行为，但还需创新发展，共创一个安全高效的网络服务平台。

(三)推进网络平台质量保障机制。推进网络平台质量担保机制的建立，商家经过注册入驻网络平台，开设店铺，网络平台对于经营者有一个审核的义务存在，针对商家的营业资格以及信誉进行综合测评，提高准入门槛，筛选掉部分不良企业。在店铺经营中，发现产品质量问题可以采取相应的合理措施对商家进行限制，统一要求商家保障运费险，出现问题时收取商家质量保证金，在问题得到解决时再返回，对商家账号进行冻结等措施对经营者进行规制与约束，建立一个网络平台质量保障机制。

(四)提高网络服务市场的监管效能。提高网络服务市场的监管效能，充分发挥政府职能，对网购过程中的重点问题进行规范整治，根据违法情形的不同，采取不同的处罚措施。加大对于电商平台的项目投资，出台相应政策，推动我国电商平台的建设。行业协会对不良商家进行定期公示，通过电视或者网络媒体等方式对网络侵权的突出问题进行曝光，提醒消费者在购物时谨慎消费。网络交易平台加强技术改革创新，开通网上投诉频道，针对消费者反映投诉的情况及时处理、反馈，针对网络维权难问题，开通网上调解与协商渠道，通过智能人工服务，快速解决问题。维护网络市场交易秩序，保护消费者的合法权益需要各部门之间通力合作，共同营造一个良好的网络交易环境。

四、结语

网络的便利化使得消费者观念转变，网购改变了人们的消费观念和消费方式，构建一个安全和谐的消费环境显得尤为重要。这就需要完善相关立法，加强平台监管，强化商家责任意识，提高消费者消费意识，共同打造一个安全放心的网络消费平台。