论顾客价值挖掘与创造

徐琳琳

中国市场竞争日趋激烈，企业想要保持自身的竞争优势，就要从过去的卖方市场的误区中挣脱出来，以顾客需求为本位，积极创造顾客价值。然而，企业在创造顾客价值的过程中，往往会受到多种因素的干扰，如何挖掘和创造企业价值已经成为新时代企业的必修课。

一、顾客价值的内涵

顾客价值是企业以顾客为本位，站在顾客的角度上来分析自身产品服务的价值。顾客价值的内涵是顾客感知利得与顾客感知利失。其中，感知利得包括企业产品质量、配套服务、售后服务等因素的影响，感知利失包括产品的购买价格、获取成本、服务体验等因素。

二、影响企业顾客价值创造的影响因素

顾客价值作为顾客对于企业服务的直观感受，会受到企业内外部多种因素的影响，比如：

（一）企业的内部因素

企业的产品价值与服务等细节因素将会直接影响顾客价值的创造，简单来说，目前能够影响顾客价值的企业内部因素包括：企业为顾客提供利益的主观意愿;企业对顾客需求杆子能力的强弱;企业提供特定利益的技术水平;企业对于产品和服务的成本控制能力;企业自身的企业文化和品牌形象的塑造;企业内员工的服务能力强弱，这些因素都会直接影响企业顾客价值的挖掘与创造。

（二）企业的外部因素

另一方面，顾客价值的创造不仅仅企业自身的努力，还需要整体市场宏观环境的支撑，只有内外协调才能够在市场这个舞台中不断优化顾客的体验，就整体市场环境而言，影响企业顾客价值创造的外部影响因素包括：企业产品原材料等一系列零部件的供应环境;产品的市场使用环境和适用环境是否得当;企业外部的竞争环境是否友善，这些因素也会影响企业顾客价值的挖掘与创造。

（三）顾客环节

顾客作为企业顾客价值的挖掘与创造中的主体，企业是否有和顾客进行有效的沟通在当下的市场环境中下显得尤为重要。顾客价值最简单的创造方式，就是通过让利来让顾客感觉到获得了“便宜”。这就需要企业对于顾客的需求有着非常深刻的了解，尤其是顾客对于不同利益、不同成本的敏感程度，将会直接决定一家公司的生存兴衰。企业想要获得良好的经营效果，就必须借助于顾客的力量，实现企业和顾客之间的充分交流，不能闭门造车，而是要做好市场调查，聆听顾客的需要，掌握市场中顾客的需求变化，应顾客需求为导向，顾客为本位不断调整企业产品方向，实现顾客价值的挖掘与创造。

三、企业顾客价值创造的办法

（一）识别有效顾客并培养顾客忠诚度

作为新生代的企业，企业应该学会从广大的顾客群体中找到符合企业发展方向的匹配用户，将有效资源利用最大化，为匹配顾客设计出具有市场竞争优势的产品组合。企业通过与匹配目标客户的深化合作，不断培养企业与顾客之间的认同关系，慢慢培育目标顾客忠诚度。以高质量顾客为跳板，企业不断回馈投资用户，实现双赢局面。

（二）企业提供差异化，创新化服务

现代市场风云变化，一千个顾客就能看到一千个哈姆雷特，企业单一化、保守化的产品服务必定不能够满足现代顾客的心理需求。企业应该结合市场调查的结果，推出具有企业辨识度的特色产品与服务，迎合多样化的市场需求，并不断保持产品的更新速度，让企业“不落伍”。

（三）企業要提供高品质的服务产品

高品质的顾客价值需要企业提供高品质的产品组合。一个好的产品能够为企业提供良好的资金收益、优质的声誉回报和正面的市场反馈。企业重视服务工作的培育，不但能够提升企业产品的对外档次，提高企业顾客的忠诚度，同时能够赋予产品更高的溢价。比如说国内快递行业，顺丰就是依靠自身过硬的口碑和服务体系，获得了更高的市场份额和市场评价，自身的运输价格也比同济高出10%，这就是高品质服务为企业带来的顾客价值。

（四）企业的经营模式要实现全调动

企业要明白，企业的产品与服务都依赖于自身成熟的经营体系与组织框架，一个良好的流程服务能够帮助企业获得高水平的顾客价值回馈。利用企业完善的内外部经营，企业能够让顾客满意，自然而然地实现了顾客忠诚度的培育。企业要重视产品销售过程中的一系列服务模式的单间，从产品的订单处理，物流运作到最后的售后服务，应该搭建一个完整的、全覆盖的服务闭环，打造一个有机的系统工程，利用先进的质量管理体系，学习处理系统来保障业务的畅通有效。而企业作为一个有机的整体应该明白，创造顾客价值应该是关窗到企业全部环节中的一个价值取向，不应该是一个单一于某个环节的具象化工作，通过培育一流的，敬业的员工队伍，建立可靠的，具有向心力的企业文化保障顾客价值的创造。

四、结语

现今的企业必须认识到，顾客价值的创造是一个动态且延续的系统，与企业的经营紧密相连。忠诚的顾客会为企业提供源源不竭的发展动力，不断挖掘符合企业发展方向的有效客户，创新产品组合，配合合理的大众广告与市场营销，必然能够满足当下顾客不断增长的需求与期望。（作者单位：海南热带海洋学院）