翻转课堂在电商专业课程中的实践研究

近年来随着大数据，云计算，人工智能，移动互联技术的蓬勃发展。电子商务的营销模式正在从传统的以产品销售为中心，转变为以服务客户为中心。作为当代电商人才培养基地的高校电子商务专业，却在客户关系的教学方面遇到了普遍性的问题。首先，客户关系管理的课程内容设置普遍过时，很多参考的教材的案例和国内外的研究论文基本还停留在大规模产品营销阶段的问题，并没有与当下个性化一对一的移动互联网电商紧密结合起来。此外，身处在移动互联网时代的大学生也与以往的大学生显示出了诸多不同。由于随时随地都能够获取信息，而营销课程的知识理解相对门槛较低，因此大学生能够轻松通过手机搜索获得比课堂上所讲授更多的营销学知識。再加上在大课课堂传统的被动学习模式，已无法满足学生日益增长的自主学习需求。因此，以大学生为中心的翻转课堂的教学形式在电商专业课的教学中就显得势在必行。通过翻转课堂，老师能够加强学生的课堂参与度，提升学生的应用实践能力。

什么是翻转课堂？就是一种以学生为中心，通过课堂活动设置，如案例讨论，话题辩论等，激发学生学习兴趣，找到学生的需求，发现学生的问题，整个授课内容是以解决学生问题为驱动的一种课堂形式。以下就以电商专业基础课《客户关系管理》为研究对象，重点研究翻转课堂的形式如何与该课程进行结合。

传统的课堂主要是以教师授课为主，通过问题作为引导，学生在此过程中能够理解理论知识。而在翻转课堂上，授课形式发生了极大的改变，课堂的主导方由教师方转移到了学生方，能充分调动学生上课的积极性。在翻转课堂上，通常会以学生参与案例讨论作为开场，结合本次课程主题，结合当下的热点事件，设置好一个话题。将学生分为两方不同的观点，让学生分小组来进行讨论，这个时候可以用手机搜索网上的相关信息，大家通过分工合作，将相关的知识内容结合起来，提炼出论点，组织好论据。并选出三位发言人，发言人可以小组成员轮流担任，增加全员的参与感与责任意识。整个准备时间控制在十五分钟以内。

然后进入发言人辩论时间，每组选出三位发言人进行轮流发言，每人发言时间不超过两分钟，教师做好控场，整个流程走下来在十五分钟左右。本阶段应该是学员参与感最强，全场气氛最热的一个阶段。场上的辩手激烈辩论，侃侃而谈，场下的观众认真聆听，获得启发。在潜移默化中就完成对本章节的知识的学习。

最后十五分钟是教师的归纳总结时间，教师可以根据前期学生在讨论过程中提出的观点，论点，结合学生提出的论据，再加入一些对这个问题自身的看法和理解，最终将所有的内容完全呈现出来。由于学生在前期的参与感强，很多的论点和论据都是自己想出来的，老师再将他们的内容进行提炼和总结，让学生感受到了一种被完全尊重的感觉，从而更加进行思考和参与课堂。这样老师与学生之间的一种良性互动就产生了。

以《客户关系管理》这门学科中的一章《危机公关》的课堂授课为例。在上课之前，让学生花时间去找一些相关的新闻和资料。由于在当下这样一个网络时代，很多明星都有花边绯闻，出事以后都要进行危机公关。而这些新闻又是很多年轻人比较关注的，因此学生能够很容易的找到相关素材，也比较容易激发他们的学习兴趣和参与感。

在课堂讨论环节，话题的设置也要注意，可以选择一些争议性的话题进行辩论，也可以找到一些大家关注的点，让大家发表自己的意见。但话题所选取的角度一定要独特，要与学生自身的利益产生较强的相关性。比如危机公关的话题选择就可以尽量避开企业的角度，而以受害者的角度来进行讨论，比如“如果由于企业的失误，你受到了不可逆的伤害，请问企业应该怎样做，你会觉得比较舒服，甚至可以原谅它？”这个话题设置角度比较独特，与学生的自身利益和经历结合得更紧密，学生能够更容易找到相关的论点。

针对这样的话题，学生会有较强的代入感，分享自身的一些相关经历，甚至于有很强烈的个人情绪。这个时候老师就需要适时地进行引导，以免场面失控，或者陷入了无谓的情绪上的宣泄。最后，老师一定提前针对这个话题进行准备，找到一些独特的论点与学生进行分享，以增强老师的权威性。此外，也要对学生前期所提出的论点进行梳理，让学生获得更多收获的同时，也能够有效提高学生对老师专业性的认知。

翻转课堂对促进教学工作、提高教学质量的意义极大。首先，能够更新课堂内容。由于现在所使用的教材中的理论知识和案例都已经过时，通过翻转课堂项目的研究能够结合如今的移动互联网时代下的营销特征来更新客户关系的理论知识，丰富案例库的建设。此外，打通客户关系类学科群，建立起统一的课程体系。如服务营销课程，客户关系管理课程，电商项目策划课程，这些课程都不能孤立学习，如果把这些课程都纳入一个客户关系课程体系，学生不仅可以只是学什么，更加能够懂得为什么要学，学了以后怎么应用实践。最后，翻转课堂的设置能够提升学生的课堂参与度，改善教学效果。

作者简介：

李炜祎，男（1982.6.1—），汉族，湖北宜昌人，硕士研究生，讲师，研究方向：电子商务、客户关系管理、服务营销。